論蘇州會(huì)議酒店發(fā)展?fàn)顩r及應(yīng)對(duì)方法

　　會(huì)展業(yè)中的會(huì)議業(yè)目前具有巨大的發(fā)展空間。根據(jù)國際會(huì)議協(xié)會(huì)(ICCA)統(tǒng)計(jì)，每年國際會(huì)議的產(chǎn)值約為 2800 億美元。

　　會(huì)展的發(fā)展直接帶動(dòng)了酒店業(yè)的發(fā)展。近年來，國際性、行業(yè)性和全國性會(huì)議的增多為會(huì)議提供了豐富的客源。中國經(jīng)濟(jì)日益騰飛，舉辦國際性會(huì)議的數(shù)量已居世界前列。借助北京奧運(yùn)會(huì)和2010 年上海世博會(huì)的春風(fēng)，中國的酒店有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。與此同時(shí)，國際會(huì)議同樣在二線和三線城市也得到了迅速的擴(kuò)張，蘇州就在這個(gè)大環(huán)境下大力發(fā)展了會(huì)議酒店產(chǎn)業(yè)。通過新建、改建和擴(kuò)建等方式增加了會(huì)議酒店使會(huì)議酒店成為經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　1. 會(huì)議酒店的概念界定及類型。

　　1.1 概念界定。

　　關(guān)于會(huì)議酒店概念通常采用的是中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)于2007 年起草的“會(huì)議飯店建設(shè)與運(yùn)營(yíng)指南”草案里對(duì)會(huì)議型酒店概念的定義：會(huì)議型飯店即以會(huì)議作為主要市場(chǎng)定位，并具有相配套的住宿、餐飲、會(huì)議、展覽及相關(guān)服務(wù)等功能的單體飯店建筑。從定義中可以看出，會(huì)議酒店的主要市場(chǎng)目標(biāo)是各類會(huì)議，主要功能除了住宿、餐飲等基本功能外，還必須具備會(huì)議這一主要功能，包括專業(yè)的會(huì)議場(chǎng)所、設(shè)備設(shè)施、管理和服務(wù)人員、會(huì)議服務(wù)及相關(guān)配套設(shè)施服務(wù)等。

　　1.2 會(huì)議酒店的類型。

　　通常把會(huì)議酒店分為三種類型。第一類是策劃型會(huì)議型酒店。這類酒店具備專業(yè)會(huì)議策劃知識(shí)才能的人才組成獨(dú)立的會(huì)議策劃部門，在飯店結(jié)構(gòu)中設(shè)有一個(gè)專業(yè)會(huì)議組織者。負(fù)責(zé)起草、申辦策劃、組織協(xié)調(diào)安排和接待會(huì)議、活動(dòng)的專業(yè)隊(duì)伍。中國目前酒店業(yè)還很少有類似的酒店，在酒店業(yè)發(fā)展上還有相當(dāng)大的空間。第二類是專業(yè)型會(huì)議酒店。這類酒店在會(huì)議接待服務(wù)能力上表現(xiàn)很突出，具備良好的硬件和軟件條件。包括有足夠的客房數(shù)量和豐富的客房類型及具有承接超千人團(tuán)體餐飲活動(dòng)和高規(guī)格宴會(huì)的接待能力，同時(shí)會(huì)廳室的數(shù)量，格局分布、廳室的燈光、音響配置專業(yè)化程度也尤為重要。

　　員工隊(duì)伍構(gòu)成及其服務(wù)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的確定、飯店文化的內(nèi)涵都是以會(huì)議為中心。

　　員工具備較高的會(huì)議服務(wù)技能，規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)議服務(wù)和技巧。以酒店業(yè)內(nèi)的視角看，專業(yè)型會(huì)議型飯店是飯店功能和會(huì)議功能的疊加和復(fù)合。第三類是接待型會(huì)議酒店。這類酒店具備功能完善的會(huì)議、客房、餐飲、商務(wù)、交通等配套的軟硬件設(shè)施設(shè)備，能夠接待常規(guī)的會(huì)議。

　　2. 蘇州發(fā)展會(huì)議酒店的現(xiàn)狀及優(yōu)勢(shì)。

　　基于蘇州雄厚的經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，便利的區(qū)位和交通條件，豐富的人文和旅游資源，會(huì)展業(yè)得以快速發(fā)展。目前，蘇州擁有星級(jí)以上賓館 159 家，五星級(jí)賓館 23 家，四星級(jí)賓館 49家，三星級(jí)賓館 65 家。較大專業(yè)展館 5 個(gè)，室內(nèi)展示面積 21 萬平方米，大型專業(yè)會(huì)議中心 6 個(gè)，蘇州整體具有較強(qiáng)的舉辦大中型規(guī)模專業(yè)展覽、會(huì)議、活動(dòng)的平臺(tái)設(shè)施、配套服務(wù)和保障機(jī)制。每年舉辦大型會(huì)議及展會(huì)若干，即太湖文化論壇、亞洲閥門展、APEC 財(cái)長(zhǎng)會(huì)議、蘇州電子信息博覽會(huì)等一系列國內(nèi)外知名會(huì)展活動(dòng)。會(huì)展業(yè)的發(fā)展給了會(huì)議酒店更多的生機(jī)，同時(shí)也提出了更高的挑戰(zhàn)。

　　2.1 會(huì)議酒店主題功能體現(xiàn)不突出。

　　蘇州的酒店業(yè)起步早，發(fā)展快，但是市場(chǎng)定位是會(huì)議上的酒店尚處在發(fā)展初期，它們還是依托商務(wù)及旅游市場(chǎng)來經(jīng)營(yíng)，酒店的目標(biāo)市場(chǎng)定位不清晰。在調(diào)查的 8 家會(huì)議酒店過程中發(fā)現(xiàn)，很多酒店既想占領(lǐng)會(huì)議市場(chǎng)，同時(shí)又擔(dān)心會(huì)議市場(chǎng)不穩(wěn)定又想兼顧旅游度假市場(chǎng)。模糊了會(huì)議型酒店市場(chǎng)定位以規(guī)避純粹接待展覽活動(dòng)為主而帶來的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，其結(jié)果是缺乏營(yíng)銷特色，不能突出經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，采取的是防守的做法。還有一些新建的商務(wù)酒店，其會(huì)議功能很強(qiáng)大，但為了規(guī)避單純接待會(huì)展活動(dòng)所帶來的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，也選擇放棄主要市場(chǎng)目標(biāo)。長(zhǎng)期以往，雖然可以暫時(shí)解決酒店經(jīng)營(yíng)面臨的問題，但會(huì)影響酒店品牌的建立及其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。不利于會(huì)議酒店的專業(yè)化發(fā)展。

　　2.2 會(huì)議酒店硬件設(shè)施不全，軟件不能達(dá)標(biāo)。

　　目前很多的國際會(huì)議的會(huì)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)及會(huì)議服務(wù)要求水準(zhǔn)高，這就對(duì)會(huì)議酒店的硬件和軟件提出了挑戰(zhàn)。會(huì)議酒店固然以會(huì)議客戶市場(chǎng)為主，蘇州很多會(huì)議酒店擁有稱號(hào)，但在會(huì)議場(chǎng)所、設(shè)施以及服務(wù)都沒有達(dá)到專業(yè)化的要求，有的酒店出現(xiàn)網(wǎng)站專業(yè)化低、會(huì)議配套設(shè)備設(shè)施不健全、酒店資料模糊不清的現(xiàn)象，有的甚至根本沒有會(huì)議設(shè)施，這樣參差不齊的局面阻礙了蘇州會(huì)議酒店整體發(fā)展。會(huì)議服務(wù)人員的專業(yè)能力主要體現(xiàn)在：

　　交際、協(xié)調(diào)、會(huì)議策劃、活動(dòng)組織和接待、應(yīng)變及快速處理業(yè)務(wù)等能力。經(jīng)過長(zhǎng)期的崗位磨練才能培養(yǎng)出專業(yè)的會(huì)議服務(wù)人員，想要為客人提供高質(zhì)量的會(huì)議服務(wù)，尤其順利接待好大型會(huì)議或國際性會(huì)議，更需要一批具有專業(yè)素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的會(huì)議服務(wù)人員。

　　目前從事會(huì)議服務(wù)的人大多是酒店一線的客房服務(wù)員或者是餐廳服務(wù)員，他們只能負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單的會(huì)場(chǎng)服務(wù)，對(duì)于設(shè)備的調(diào)配及突發(fā)事件的處理上就顯得力不從心。

　　2.3 會(huì)議酒店運(yùn)作專業(yè)人才匱乏。

　　目前在會(huì)展業(yè)中從事展會(huì)的專業(yè)人才占主流，從事會(huì)議業(yè)的專業(yè)人才還是為數(shù)不多。層次結(jié)構(gòu)的不合理、專業(yè)人才的匱乏已經(jīng)直接影響了會(huì)議酒店業(yè)的發(fā)展。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，會(huì)議專業(yè)人才崗位空缺與求職者的比例為：上海12：1、北京 10：1、廣州13：1。全國范圍上，專業(yè)的會(huì)議運(yùn)作人才至少缺口達(dá)幾十萬之多。會(huì)展企業(yè)中有資料顯示，全國會(huì)展管理在職人才 50%之多未受過專業(yè)教育，受過專業(yè)培訓(xùn)的僅占15%。德國等會(huì)展業(yè)發(fā)達(dá)國家從業(yè)人員本科率達(dá)71%，但是我國較發(fā)達(dá)城市會(huì)議從業(yè)人員大學(xué)以上學(xué)歷的比例不超過 25%。

　　3. 蘇州會(huì)議酒店業(yè)發(fā)展應(yīng)采取的策略。

　　3.1 明確目標(biāo)市場(chǎng)定位。

　　在酒店業(yè)發(fā)展中，一個(gè)酒店要想取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并獲得持續(xù)發(fā)展，必須有清晰的市場(chǎng)定位，這樣才有經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和方向。市場(chǎng)定位主要考慮酒店的性質(zhì)和酒店的產(chǎn)品兩個(gè)方面。首先要對(duì)酒店的性質(zhì)進(jìn)行定位，無論是旅游度假型、商務(wù)型還是會(huì)議型。先天的區(qū)域優(yōu)勢(shì)是會(huì)議酒店生存發(fā)展的關(guān)鍵因素。蘇州作為旅游城市的同時(shí)又具有大量的會(huì)議客源支持，適宜發(fā)展專業(yè)性的會(huì)議酒店，是否定位于會(huì)議酒店一定根據(jù)當(dāng)?shù)氐臅?huì)議市場(chǎng)情況來定，雖然蘇州天時(shí)地利人和，但是不是每個(gè)酒店都適合發(fā)展會(huì)議產(chǎn)業(yè)。如果有條件就可將會(huì)議接待作為主要業(yè)務(wù)來經(jīng)營(yíng)，以滿足地域性的會(huì)議需求為目標(biāo)，否則盲目投資、重復(fù)建設(shè)所造成的浪費(fèi)，以及過量開發(fā)所造成的市場(chǎng)供求失衡對(duì)于酒店而言都是不可估量的損失。其次是對(duì)酒店產(chǎn)品進(jìn)行定位。要針對(duì)不同的客戶，推出政治型會(huì)議、商務(wù)型會(huì)議、論壇、產(chǎn)品推介會(huì)、會(huì)中展、展中會(huì)等產(chǎn)品，以滿足客戶群的需要。

　　3.2 學(xué)校重視專業(yè)人才的培養(yǎng)，組成高效率的員工團(tuán)隊(duì)。

　　針對(duì)人才需求結(jié)構(gòu)，高校會(huì)展專業(yè)應(yīng)積極探索教學(xué)改革，逐步形成人才培養(yǎng)的有效模式。會(huì)展教育應(yīng)該以培養(yǎng)大批次初、中級(jí)會(huì)展運(yùn)營(yíng)管理及操作人員為主。在此基礎(chǔ)上考慮培養(yǎng)既有創(chuàng)新能力又有現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念的會(huì)展中高級(jí)人才。學(xué)院找準(zhǔn)自身定位，在充分了解本區(qū)域產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，把人才培養(yǎng)做精做細(xì)，同時(shí)還不能放松對(duì)會(huì)展從業(yè)人才的再教育問題，從而使行業(yè)整體水平得以提升。

　　同時(shí)，高校應(yīng)該積極探索與當(dāng)?shù)氐某鞘形幕l(fā)展相吻合的培養(yǎng)模式，樹立與當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)和文化觀念相契合的人才培養(yǎng)觀，努力控制會(huì)展人才的總量，提升教育的質(zhì)量，為會(huì)議業(yè)的發(fā)展提供人力資源。目前蘇州許多高校都已開設(shè)會(huì)展專業(yè)， 但由于師資、教材等要素缺乏，人才規(guī)格與市場(chǎng)要求脫節(jié)。因此， 急需借鑒國外會(huì)展業(yè)和會(huì)議酒店的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，編寫出適合我國國情的培訓(xùn)教材，組織專門培訓(xùn), 強(qiáng)化專業(yè)發(fā)展，做好精通酒店管理的會(huì)展人才的儲(chǔ)備工作; 還可以與海外會(huì)展機(jī)構(gòu)合作，開辦會(huì)展理論與實(shí)務(wù)培訓(xùn)課程, 尤其是一些國際認(rèn)證的專業(yè)性課程。

　　對(duì)于會(huì)議酒店來說，擁有一支高效率的員工團(tuán)隊(duì)是走向成功的關(guān)鍵。因此，要通過員工培訓(xùn)等渠道，強(qiáng)化服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)與技巧的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，提高會(huì)議酒店從業(yè)人員的素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)管理能力。

　　3.3 提高和強(qiáng)化會(huì)議服務(wù)水平和會(huì)議策劃能力。

　　作為會(huì)議、宴會(huì)、住宿等消費(fèi)需求的重要承載者，會(huì)議酒店在迎接巨大商機(jī)的同時(shí)，也面臨應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化及商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)所帶來的挑戰(zhàn)。對(duì)比我國星級(jí)酒店與國外會(huì)議酒店的情況，硬件設(shè)施的差距尚可彌補(bǔ)，但在服務(wù)方面還有很大的差距。要全面提升蘇州會(huì)議酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必須提升會(huì)議的營(yíng)銷和服務(wù)能力，通過出色的會(huì)議接待將酒店的口碑和品牌迅速傳播出去。

　　在這個(gè)過程中，細(xì)節(jié)決定品質(zhì)，也最能體現(xiàn)管理者的水平。提高和強(qiáng)化服務(wù)水平可以采用兩種方式：一是會(huì)議酒店專業(yè)的會(huì)展人才為會(huì)議提供組織服務(wù);二是酒店定期引進(jìn)專業(yè)會(huì)展人才，完善和加強(qiáng)會(huì)議酒店管理隊(duì)伍，并且有計(jì)劃地進(jìn)行酒店內(nèi)部員工的培訓(xùn)，從而提高酒店的會(huì)議服務(wù)質(zhì)量和會(huì)議策劃能力。

　　3.4 重視營(yíng)銷策劃工作，做好酒店宣傳，建立健全會(huì)議酒店相關(guān)信息。

　　營(yíng)銷工作是會(huì)議酒店經(jīng)營(yíng)管理的重中之重。對(duì)于會(huì)議酒店來說，很多國際國內(nèi)會(huì)議檔期集中在秋季。由于會(huì)場(chǎng)資源不同，會(huì)議給酒店帶來的經(jīng)濟(jì)效益差異甚大，需要有自己全新的一套銷售模式，這完全不同于傳統(tǒng)酒店的客房銷售。積累會(huì)議組織經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)對(duì)會(huì)議組織的營(yíng)銷管理工作，保持與會(huì)議組織者定期的聯(lián)系，為會(huì)議組織者及時(shí)提供他們需要的各類信息。國外很多的會(huì)議酒店利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行宣傳，使會(huì)議組織者能較快方便的了解各個(gè)會(huì)議酒店的具體情況，為會(huì)議組織者提供的便利條件。在本次的統(tǒng)計(jì)調(diào)查中，蘇州大多數(shù)會(huì)議酒店沒有在相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行信息登錄。中國會(huì)議酒店聯(lián)盟官方網(wǎng)站中國會(huì)議酒店網(wǎng)關(guān)于蘇州的酒店統(tǒng)計(jì)資料很缺乏，搜索到以蘇州會(huì)議中心為代表的 5 家酒店，而且有的信息存在不全不一致的現(xiàn)象，與酒店的官方網(wǎng)站也有一定的出入。沒有一個(gè)準(zhǔn)確全面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不利于行業(yè)發(fā)展中問題的發(fā)現(xiàn)。國內(nèi)會(huì)議酒店應(yīng)在國家或地方旅游局的組織下，將各部門的會(huì)議接待設(shè)施、檔次、酒店位置及會(huì)議接待負(fù)責(zé)人名單詳細(xì)輸入信息資料庫，在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立會(huì)議酒店情況的主頁，并利用傳統(tǒng)的宣傳促銷手段宣傳網(wǎng)址，以便于會(huì)議組織者方便找到信息。只有建立健全相關(guān)信息，才能有效地宣傳酒店的實(shí)力，“酒香不怕巷子深”的時(shí)代已經(jīng)不是當(dāng)今會(huì)展業(yè)發(fā)展的特征了，只有抓住市場(chǎng)，才能占有市場(chǎng)份額，才能在會(huì)議業(yè)取勝。