公共危機(jī)管理參考論文
公共危機(jī)管理是責(zé)任政府管理的重要內(nèi)容和主要職能之一,政府公共危機(jī)管理能力與行為,直接關(guān)系到公共危機(jī)的解決,關(guān)系到社會(huì)的穩(wěn)定和公民對(duì)政府的信任,甚至關(guān)系到國(guó)家政權(quán)的存亡。下文是學(xué)習(xí)啦小編為大家搜集整理的關(guān)于公共危機(jī)管理參考論文的內(nèi)容，歡迎大家閱讀參考!
公共危機(jī)管理參考論文篇1
論公共危機(jī)管理
[摘 要]眾所周知，危機(jī)無(wú)時(shí)不在，無(wú)處不在。無(wú)論是自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件還是社會(huì)安全事件，危機(jī)嚴(yán)重威脅著人類安全和社會(huì)穩(wěn)定，總的來(lái)說，它的負(fù)面影響要大于正面影響?！拔C(jī)管理則是針對(duì)這些突發(fā)危機(jī)事件的管理，通過提高政府對(duì)危機(jī)發(fā)生前的預(yù)見能力和發(fā)生后的救治能力，及時(shí)、有限的處理危機(jī)，恢復(fù)社會(huì)穩(wěn)定，恢復(fù)公眾對(duì)政府信任的管理?！盵1] 如何應(yīng)對(duì)危機(jī)并防止危機(jī)去而復(fù)返成為政府無(wú)法回避又必須重視的問題。
[關(guān)鍵詞]危機(jī);政府;管理;應(yīng)對(duì)
隨著社會(huì)與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，公共安全的新問題不斷涌現(xiàn)，這給政府的管理帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)。在經(jīng)歷了非典、禽流感、三鹿奶粉、東方之星沉船后的嚴(yán)峻考驗(yàn)后，雖然公共危機(jī)管理現(xiàn)在越來(lái)受到國(guó)家和政府的重視并逐漸成為全球化的嶄新課題，但是就目前的狀況而言，我國(guó)已經(jīng)建立起應(yīng)急管理體系仍然缺乏系統(tǒng)性，有待完善。不得不說，認(rèn)識(shí)危機(jī)的概念特征及其分類，建立一套完備的危機(jī)預(yù)警、應(yīng)急和完善處理體系實(shí)為必要。
一、正確認(rèn)識(shí)公共危機(jī)管理
(一)公共危機(jī)管理的概念
“公共危機(jī)管理是政府或其他社會(huì)組織通過檢測(cè)、預(yù)警、預(yù)控、預(yù)防、應(yīng)急處理、評(píng)估、恢復(fù)等措施，防止可能發(fā)生的危機(jī)，處理已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)，以減少損失，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化成機(jī)會(huì)，保護(hù)公民的人身安全和財(cái)產(chǎn)，維護(hù)社會(huì)和國(guó)家安全的管理。”[2]
由此可見，政府危機(jī)管理屬于公共危機(jī)的一部分。政府作為既定的區(qū)域范圍內(nèi)公共事務(wù)的管理者，對(duì)控制和應(yīng)對(duì)自己管轄范圍內(nèi)突發(fā)事件導(dǎo)致的公共危機(jī)負(fù)有直接的責(zé)任。
(二)公共危機(jī)管理的特征
首先，危機(jī)管理以保持社會(huì)秩序、保障社會(huì)安全、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、提供公共產(chǎn)品為目標(biāo)。
其次，由于危機(jī)的發(fā)生存在一定的潛伏期，所以公共危機(jī)具有可預(yù)防性且公共危機(jī)管理的外部環(huán)境是開放的;另外，當(dāng)危機(jī)突發(fā)時(shí)，政府及相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)做出應(yīng)急處理，所以公共危機(jī)管理的處置時(shí)有應(yīng)急性，而且要求政府在處理危機(jī)時(shí)遵循依法行政的原則，以強(qiáng)制力作為管理的基礎(chǔ)。
最后，在突發(fā)公共事件和逐漸增多的趨勢(shì)的當(dāng)今社會(huì)，公共危機(jī)管理的對(duì)象和預(yù)測(cè)是有不確定性，相應(yīng)地，其預(yù)控和預(yù)案也具有不確定性。
除此之外，公共危機(jī)管理還要受公眾的監(jiān)督和約束。就目前的現(xiàn)狀而言，公共危機(jī)的管理還具有綜合性和國(guó)際性。
二、公共危機(jī)的管理與應(yīng)對(duì)
在危機(jī)頻發(fā)的當(dāng)今社會(huì)、政府必須時(shí)刻做好應(yīng)急管理，應(yīng)急管理是指政府依法對(duì)突發(fā)公共事件采取預(yù)防、處置及善后措施及時(shí)加以處理的活動(dòng)。為了更好地解決危機(jī)，要求必須有一套完整的危機(jī)管理的體制與機(jī)制。
(一)公共危機(jī)管理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制
目前我國(guó)公共危機(jī)管理主體是以政府為主的公共部門應(yīng)對(duì)公共危機(jī)是各級(jí)政府、各部門的職責(zé)與責(zé)任?？偟膩?lái)說，“公共危機(jī)管理的領(lǐng)導(dǎo)體制可分統(tǒng)一指揮、政府職權(quán)劃分、責(zé)任機(jī)制與監(jiān)督機(jī)制幾個(gè)方面。”[3]
政府做應(yīng)急管理工作時(shí)，要切實(shí)履行其社會(huì)管理和公共服務(wù)職能，本著“以人為本，減少危害，居安思危，預(yù)防為主，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)，依法規(guī)范，加強(qiáng)管理，快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對(duì)，依靠科技，提高素質(zhì)”的工作原則，高度重視公共安全工作 國(guó)務(wù)院的領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)有關(guān)法律和行政法規(guī)，充分發(fā)揮專業(yè)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)的作用，并采取先進(jìn)的監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制盡量把損失降到最低。
(二)公共危機(jī)的管理的機(jī)制
1.預(yù)警機(jī)制
關(guān)于突發(fā)事件預(yù)警機(jī)制，發(fā)達(dá)國(guó)家十分重視，而且有很多中國(guó)可以借鑒的地方。對(duì)于突發(fā)事件這類特殊情況，無(wú)疑早發(fā)現(xiàn)處理顯得尤其重要。畢竟，預(yù)警是應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的第一步和主要環(huán)節(jié)。
具體內(nèi)容分為：制定與建立相關(guān)的法律法規(guī);制定健全預(yù)案體系;進(jìn)行信息監(jiān)測(cè)與分析;完善各項(xiàng)基本資源儲(chǔ)備和加強(qiáng)公共危機(jī)應(yīng)對(duì)的培訓(xùn)。
2. 決策機(jī)制
由于危及決策具有時(shí)間緊迫、信息和資源有限的特征，公共危機(jī)管理的要求在不確定性極高的情況下，迅速地做出正確決策。因此公共危機(jī)決策要遵循以下幾個(gè)原則：權(quán)力集中原則、結(jié)果優(yōu)先、短期目標(biāo)優(yōu)先原則、強(qiáng)制原則和勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)原則。
3.應(yīng)對(duì)機(jī)制
可以說無(wú)論哪一種類型的公共危機(jī)，它的基本應(yīng)對(duì)流程是相似的。第一，建立應(yīng)急處理小組，作為突發(fā)公共事件處理的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu);第二，迅速調(diào)查情況和收集信息，作為應(yīng)對(duì)決策的基礎(chǔ);第三，綜合分析、果斷決策、有序應(yīng)對(duì)、控制和隔離。公共危機(jī)和應(yīng)急處理是政府公共危機(jī)管理的核心部分。其實(shí)施目的，是為了及時(shí)有效地化解危機(jī)狀態(tài)，盡快恢復(fù)正常的生活秩序。
4.善后機(jī)制
“恢復(fù)與重建，調(diào)查與評(píng)估，學(xué)習(xí)與進(jìn)步;是公共危機(jī)善后機(jī)制的基本內(nèi)容?！盵4] 由于公共危機(jī)對(duì)社會(huì)正常秩序的破壞會(huì)持續(xù)一段時(shí)間才能消失，危機(jī)平息后，必須采取措施消弭其造成的威海，做好恢復(fù)重建工作，哲理的重建不僅包括物資方面，而且包括心理方面，使公眾重燃對(duì)生活的希望，樹立信心。
三、我國(guó)政府應(yīng)急管理的現(xiàn)狀和需要重點(diǎn)解決的問題
當(dāng)前，我國(guó)中國(guó)特色社會(huì)主義建設(shè)呈飛速發(fā)展態(tài)勢(shì)，相應(yīng)的，政府的應(yīng)急管理能力也需要有一定的提高。一般情況下，在短時(shí)間內(nèi)造成大量的人員傷亡，其根本原因在于管理上存在缺陷。致使當(dāng)時(shí)場(chǎng)內(nèi)人員高度聚集，組織混亂、疏散不力，很多人盲目逃生，缺乏自我救助以及救援設(shè)備安裝不合理。所以，政府加強(qiáng)危機(jī)管理仍有很長(zhǎng)的道路要走，而且急需全方位、多角度的完善應(yīng)急管理體制。
對(duì)此，政府可以采取如下幾種舉措：健全的應(yīng)急體制，加強(qiáng)專業(yè)協(xié)作，應(yīng)提高地方政府“屬地管理，就地消化”的應(yīng)急處理能力，并建立健全各級(jí)政府的應(yīng)急管理責(zé)任制和責(zé)任追究制度，強(qiáng)化各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的應(yīng)急管理職責(zé);加強(qiáng)預(yù)警機(jī)制，完善應(yīng)急預(yù)案。政府應(yīng)抓緊建立綜合性、多元化、全方位的信息集成網(wǎng)絡(luò)，為做好應(yīng)對(duì)和處理工作提供可靠基礎(chǔ)。
此外，政府還應(yīng)抓緊建立和完善部門間的有效溝通和協(xié)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各部門間的資源的整合共享和綜合利用;全面整合資源，加強(qiáng)應(yīng)急保障。各級(jí)政府應(yīng)合理地調(diào)整公共財(cái)政支出范圍，做到?？顚Ｓ?，確保有效應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件;加強(qiáng)宣傳教育，構(gòu)建社會(huì)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)。應(yīng)充分利用廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等，廣泛宣傳應(yīng)急管理工作的重大意義。
參考文獻(xiàn)
[1][2]丁文喜.《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與公共危機(jī)管理》[M].北京：光明日?qǐng)?bào)出版社，2009.
[3]夏書章.《行政管理學(xué)》[M].廣州：中山大學(xué)出版社，2014.
[4]江川.《突發(fā)事件應(yīng)急管理案例與啟示》[M].北京：人民出版社，2013.
公共危機(jī)管理參考論文篇2
淺析公共危機(jī)管理中的政府公共關(guān)系
[摘 要] 本文在探討公共危機(jī)管理與政府公共關(guān)系涵義的基礎(chǔ)上,提出政府公共關(guān)系在公共危機(jī)管理中的作用,并分析了公共危機(jī)管理中政府公共關(guān)系的特征,由此從主體、客體、傳播三要素角度探討了危機(jī)中政府公共關(guān)系的有效開展。
[關(guān)鍵詞] 公共危機(jī) 危機(jī)管理 政府公共關(guān)系
危機(jī)管理源于20世紀(jì)60、70年代西方企業(yè)管理的實(shí)踐,隨著危機(jī)事件的影響范圍超出單一組織,今天所指的“危機(jī)管理”已經(jīng)不再單指企業(yè)管理范疇,而被廣泛應(yīng)用于政府管理、公共關(guān)系等各個(gè)方面,凸現(xiàn)了危機(jī)的“公共性”特征,如2001年美國(guó)“9.11”事件,2003年我國(guó)SARS疫情,2008年初我國(guó)南方雪災(zāi),2008年汶川地震……在各種各樣的公共危機(jī)中,需要高度重視政府公共關(guān)系的開展,以促進(jìn)公共危機(jī)管理,塑造政府良好形象,恢復(fù)正常生產(chǎn)生活秩序。
一、公共危機(jī)管理與政府公共關(guān)系的內(nèi)涵
危機(jī)作為一個(gè)復(fù)雜的概念,源自希臘一個(gè)用于描述瀕臨死亡的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)。羅伯茲1991年對(duì)危機(jī)做出如下定義:危機(jī)是一個(gè)心理失去平衡的時(shí)期,個(gè)體遇到了由重大問題所導(dǎo)致的危急后果,或處于危險(xiǎn)的情境之中,而其無(wú)法采用以往的應(yīng)對(duì)策略應(yīng)付此情境。美國(guó)著名學(xué)者羅森塔爾(Rosenthal)的定義得到了廣泛認(rèn)可,危機(jī)是指:“對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則構(gòu)架產(chǎn)生嚴(yán)重威脅,并在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件”。
無(wú)論是自然原因、社會(huì)原因還是綜合因素引起的公共危機(jī),都具有明顯特征:
1.突發(fā)性,不確定性,突發(fā)性是指相對(duì)于人們的心理準(zhǔn)備與應(yīng)對(duì)能力來(lái)說,公共危機(jī)表現(xiàn)出突然爆發(fā)的特征,即使先期有征兆,但這些征兆也往往以分散、零星的形式表現(xiàn),使人難以完整把握。公共危機(jī)的不確定性是指其無(wú)規(guī)則性和無(wú)程序性。無(wú)人知道何時(shí)發(fā)生,以什么方式發(fā)生;不知它向哪個(gè)方向發(fā)展,會(huì)造成多大危害,它的發(fā)展趨勢(shì)更是難以預(yù)測(cè)。
2.破壞性、危害性。公共危機(jī)造成社會(huì)生活秩序的混亂,國(guó)家管理的混亂以及嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失等。
3.公共性,是指公共危機(jī)的影響面很廣,會(huì)波及到社會(huì)大多數(shù)公眾的正常生活秩序,生命財(cái)產(chǎn)安全,以及心理恐怖感等。
4.連鎖反應(yīng)性,擴(kuò)散性,隨著世界相互聯(lián)系與依賴的加強(qiáng)公共危機(jī)在整個(gè)國(guó)際范圍具有多米諾骨牌的連鎖效應(yīng),它不僅對(duì)一地一國(guó)具有危害,它的影響是深遠(yuǎn)與持久的。
公共危機(jī)管理是政府通過監(jiān)測(cè)、預(yù)警、預(yù)控、預(yù)防、應(yīng)急處理、評(píng)估、恢復(fù)等措施,防止可能發(fā)生的危機(jī),處理已經(jīng)發(fā)生的危機(jī),達(dá)到減輕損失,甚至將危險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的目的,以保護(hù)公民的人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán),維護(hù)國(guó)家安全。
國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)認(rèn)為:“公共關(guān)系是一種管理功能,具有連續(xù)性和計(jì)劃性。通過公共關(guān)系組織、機(jī)構(gòu)試圖贏得同他們有關(guān)的人們的理解、同情和支持――借助對(duì)輿論的估價(jià),以盡可能地協(xié)調(diào)它自己的政策和做法,依靠有計(jì)劃、廣泛的信息傳播,贏得更有效的合作,更好地實(shí)現(xiàn)它們的共同利益?！睆脑~源上看,“公共關(guān)系”一詞最早出現(xiàn)于1807年,其詞義是“大眾利益”。政府公共關(guān)系是指“政府為了更好地管理社會(huì)事務(wù),爭(zhēng)取公眾對(duì)政府工作的理解支持,塑造良好的政府形象,運(yùn)用傳播手段與社會(huì)公眾建立、協(xié)調(diào)、改善關(guān)系的政府行為”。
從上述二者的內(nèi)涵中可以看到,二者都具有“公共性”的本質(zhì)特征,并都強(qiáng)調(diào)大眾的“公共利益”,這表明公共關(guān)系與公共危機(jī)管理具有內(nèi)在聯(lián)系,二者具有共同目標(biāo),也說明公共關(guān)系能夠在公共危機(jī)管理中發(fā)揮重要作用。
二、政府公共關(guān)系在公共危機(jī)管理中的作用
1.有利于樹立政府良好形象
政府形象是公眾對(duì)政府的政策措施,執(zhí)政行為等具有廣泛性的主觀反映,是公眾對(duì)政府的總體性評(píng)價(jià),更是政府的重要無(wú)形資產(chǎn),在一定程度上能夠衡量政府對(duì)公眾的影響力,吸引力和公信力。因此,政府形象是政府客觀行為、活動(dòng)與公眾主觀認(rèn)知的混合物。
公共危機(jī)事件危害性大,影響廣泛,社會(huì)公眾迫切需要獲得對(duì)危機(jī)事件的相關(guān)信息,更希望了解政府在公共危機(jī)事件中的所作所為,如果政府對(duì)公眾的這一需求無(wú)動(dòng)于衷,或者故意隱瞞,會(huì)導(dǎo)致公眾集體失望,繼而是懷疑與不信任,從而使政府形象一落千丈。
英國(guó)危機(jī)管理專家邁克爾?里杰斯特指出,現(xiàn)代組織處在一個(gè)其活動(dòng)透明度日益增大的時(shí)代里。若一個(gè)組織不能就其發(fā)生的危機(jī)與公眾進(jìn)行合適的溝通,不能告訴社會(huì)它所面對(duì)的災(zāi)難局面并正在采取什么措施,不能很好地表現(xiàn)它對(duì)所發(fā)生事故的態(tài)度,它無(wú)疑將會(huì)給組織的信譽(yù)帶來(lái)致命的損害,并有可能導(dǎo)致組織的消亡。因此,在公共危機(jī)管理中必須高度重視并保證政府公共關(guān)系工作正常運(yùn)轉(zhuǎn),通過信息溝通與傳播,展示政府的公共危機(jī)管理過程,回應(yīng)公眾的正常需求,這對(duì)于政府形象的保持與提升非常必要,同時(shí)維護(hù)政府形象的政府公關(guān)工作與公共危機(jī)管理才能形成良性互動(dòng)。
2.有利于滿足公眾對(duì)公共危機(jī)信息的需求
政府公共關(guān)系工作的實(shí)質(zhì)就是政府與公眾之間所進(jìn)行的信息傳播與交流互動(dòng)。由于公共危機(jī)的廣泛危害性,極大的不確定性等顯著特點(diǎn),加之知識(shí)經(jīng)濟(jì)、信息化社會(huì)的時(shí)代背景,公眾對(duì)公共危機(jī)的信息需求非常強(qiáng)烈,如果政府依然保留以前的封閉管理以及“暗箱操作”,則廣大公眾從正常途徑獲取信息的需求和熱情被無(wú)情扼殺,會(huì)導(dǎo)致謠言四起,虛假信息漫布,引發(fā)更大的社會(huì)整體恐慌,甚至?xí)|動(dòng)公共危機(jī)的連環(huán)按鈕,后果不堪設(shè)想。
反之,如果政府能夠轉(zhuǎn)變觀念,放棄對(duì)公共信息的壟斷權(quán),在危機(jī)第一時(shí)間通過公關(guān)活動(dòng)把公共危機(jī)的相關(guān)信息及時(shí)公開發(fā)布,則在危機(jī)信息的傳播過程中,起到了對(duì)公共危機(jī)進(jìn)行“預(yù)熱”的作用,減緩了事發(fā)突然所帶來(lái)的公眾心理恐慌,讓公眾更自然平靜地接受、認(rèn)可公共危機(jī)事實(shí),為危機(jī)的管理提供了一個(gè)良好的平臺(tái)。
3.有利于促進(jìn)公共危機(jī)的解決
公共危機(jī)具有極強(qiáng)的破壞性,緊迫性及不確定性,因此政府公共危機(jī)管理的首要任務(wù)之一就是動(dòng)員一切社會(huì)力量的共同投入,發(fā)揮眾志成城的力量。政府公共關(guān)系在這方面具有先天優(yōu)勢(shì),首先是政府本身的權(quán)威性、導(dǎo)向性和代表性,其次政府在社會(huì)信息資源上掌握著主動(dòng)權(quán)。因此,政府公共關(guān)系可以發(fā)揮整合與凝聚功能,通過引導(dǎo)公眾情緒與社會(huì)力量,進(jìn)行廣泛的社會(huì)動(dòng)員; 另外,政府在第一時(shí)間發(fā)出自己的聲音,能夠利用社會(huì)知覺中的首因效應(yīng)保持自身權(quán)威性及公眾信任;再次,通過公共關(guān)系進(jìn)行公共危機(jī)的教育,引導(dǎo)全體公民防御公共危機(jī)的破壞,以盡可能減少損失。這樣的理性引導(dǎo),信息推動(dòng),動(dòng)員教育活動(dòng)促進(jìn)了公共危機(jī)的解決。
4.有利于獲得國(guó)際社會(huì)支持與援助
“隨著全球化、信息化的到來(lái),當(dāng)今社會(huì)個(gè)體與個(gè)體、個(gè)體與組織,組織與組織之間聯(lián)系日益密切,關(guān)系越來(lái)越復(fù)雜,競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈”,特別是進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái),國(guó)際社會(huì)之間的聯(lián)系與互動(dòng)比以往任何時(shí)候都更緊密、頻繁,在這個(gè)廣泛聯(lián)系的世界中,政府公共關(guān)系工作一方面立足于國(guó)內(nèi),另一個(gè)重要方面就是面向國(guó)際社會(huì)。公共危機(jī)事件本身具有跨越國(guó)界擴(kuò)散影響的可能性,這也使得在管理公共危機(jī)事件時(shí),單憑一國(guó)力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,必須廣泛聯(lián)系國(guó)際社會(huì)諸多力量,共同應(yīng)對(duì)公共危機(jī)。因此,公共危機(jī)管理中政府公共關(guān)系可以發(fā)揮在國(guó)際社會(huì)傳播信息,樹立或修復(fù)國(guó)家形象的功能,通過關(guān)系的協(xié)調(diào)和利益的整合達(dá)到獲取國(guó)際社會(huì)更廣泛支持與援助,促進(jìn)公共危機(jī)的有效管理。
三、政府公共關(guān)系在公共危機(jī)管理中的特征
政府公共關(guān)系與其它主體開展的公共關(guān)系相比,具有以下明顯特征。
1.以維護(hù)公共利益為價(jià)值取向,公益性
政府公共關(guān)系從表面上看有利于塑造政府良好形象,但其根本指導(dǎo)原則以及根本目的在于維護(hù)公眾利益、社會(huì)整體利益。這是政府合法存在的根本前提之一,也是政府公共關(guān)系的基本出發(fā)點(diǎn)和最終歸宿。
公共危機(jī)對(duì)整體公眾的安全帶來(lái)巨大破壞性和威脅性,對(duì)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)、政治穩(wěn)定帶來(lái)巨大影響,政府公共關(guān)系通過溝通信息,協(xié)調(diào)各方關(guān)系,促進(jìn)公共危機(jī)得以化解,但所有活動(dòng)的根本指導(dǎo)原則就是公共利益。也只有在這樣的原則精神指導(dǎo)之下,政府公共關(guān)系才能發(fā)揮最大功效。
2.面對(duì)公眾對(duì)象極其廣泛復(fù)雜
與其他組織不同,政府公共關(guān)系活動(dòng)的對(duì)象公眾包括社會(huì)各階層、各民族、各社會(huì)組織等,而且對(duì)外還涉及外國(guó)政府、公眾、國(guó)際組織等。公共危機(jī)因其影響廣、破壞性強(qiáng)、事發(fā)突然,因此對(duì)社會(huì)公眾都具有直接威脅和影響,甚至跨越國(guó)界,擴(kuò)散影響到國(guó)外公眾,此時(shí)政府公共關(guān)系活動(dòng)所面對(duì)的公眾極其廣泛。
數(shù)量眾多、分布廣泛的不同公眾,代表著不同的利益訴求,形成錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)絡(luò),特別是公共危機(jī)不確定性的進(jìn)一步影響,直接導(dǎo)致政府公共關(guān)系活動(dòng)的復(fù)雜性。這就要求政府公共關(guān)系要充分運(yùn)用其統(tǒng)籌兼顧的協(xié)調(diào)職能,有效平衡各種利益訴求,整合社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。
3.實(shí)施效果影響重大
政治民主化是公共關(guān)系產(chǎn)生的重要?dú)v史背景之一,從這個(gè)意義上可以說,政府公共關(guān)系本身就是國(guó)家政治生活的一部分,二者相互促進(jìn),相互發(fā)展。作為政府各職能部門與公眾聯(lián)系的紐帶,政府公共關(guān)系活動(dòng)開展得好壞,不僅對(duì)于公共危機(jī)的有效化解有重大影響,而且直接關(guān)系到國(guó)家政治生活的穩(wěn)定,關(guān)系到在國(guó)內(nèi)國(guó)際形象與地位的穩(wěn)定。
特別是在公共危機(jī)中,由于其危害性、緊迫性及不確定性,就更要求政府公共關(guān)系不但能夠正常實(shí)施,還要高度重視方式、方法、手段的運(yùn)用,利用真誠(chéng)平等、雙向溝通的藝術(shù)手段獲得公眾理解支持,發(fā)揮其柔性管理特點(diǎn)。
四、政府公共關(guān)系在公共危機(jī)管理中的有效應(yīng)用
從靜態(tài)構(gòu)成上看,政府公共關(guān)系由主體、客體和手段構(gòu)成,從動(dòng)態(tài)過程上看,政府公共關(guān)系的開展也正是這三者的互動(dòng)過程,本文立足于三大構(gòu)成要素來(lái)分析政府公共關(guān)系在公共危機(jī)管理中的開展。
1.在公共危機(jī)中政府作為公關(guān)主體應(yīng)積極作為,贏取公眾信任,樹立良好形象
首先,政府應(yīng)強(qiáng)化公關(guān)理念和意識(shí)。作為一對(duì)關(guān)系中的主體,政府秉持的理念會(huì)直接影響它的公關(guān)活動(dòng)及其效果。雖然“特別是大發(fā)展于2003年’非典’后的中國(guó)新聞發(fā)布工作和新聞發(fā)言人制度建設(shè),已凸顯出中國(guó)政府公共關(guān)系理念正在完成從‘黑箱’到‘玻璃屋’的巨大轉(zhuǎn)變”,這一轉(zhuǎn)變也可以從汶川地震等重大突發(fā)事件中得以體現(xiàn),但由于我國(guó)兩千多年封建傳統(tǒng)思想的影響,衙門作風(fēng),官僚主義色彩濃厚,從而把公眾等作為管理、統(tǒng)治對(duì)象的對(duì)立思想不會(huì)立即消失,因此堅(jiān)持與貫徹公共關(guān)系開放、平等、公共利益的理念,真正實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變是切實(shí)問題之一。
其次,完善政府危機(jī)管理機(jī)制,設(shè)立專門的政府危機(jī)公關(guān)中心處理危機(jī)。目前政府具有公共關(guān)系性質(zhì)的工作分散在宣傳、信訪、新聞發(fā)布等職能部門,這樣的設(shè)置極易導(dǎo)致在面對(duì)公共危機(jī)時(shí)縱橫交錯(cuò),難以協(xié)調(diào),政出多門,貽誤戰(zhàn)機(jī)。因此,應(yīng)建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),分工協(xié)作的危機(jī)公關(guān)組織體系,保證協(xié)調(diào)統(tǒng)一。
最后,發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)人形象作用。在公共危機(jī)背景下,人們迫切期待來(lái)自于政府的聲音和行動(dòng),領(lǐng)導(dǎo)人作為政府的代表,在第一時(shí)間深入公共危機(jī)第一現(xiàn)場(chǎng),能夠安撫民眾,鼓舞士氣,凝聚力量,作用巨大。2008年汶川地震,在道路損壞,余震不斷等惡劣條件下,國(guó)務(wù)院溫家寶在地震發(fā)生7小時(shí)14分鐘已經(jīng)抵達(dá)地震災(zāi)區(qū)都江堰市開始指揮抗震救災(zāi)工作,進(jìn)行廣泛的視察,并在汶川、 映秀的廢墟之上,舉行了記者招待會(huì)和與聯(lián)合國(guó)秘書長(zhǎng)潘基文的會(huì)面。美聯(lián)社(AP)發(fā)文“中國(guó)是地震救災(zāi)英雄”,把溫與在“9.11”恐怖襲擊事件后紐約市長(zhǎng)朱利安尼的英勇表現(xiàn)相比較。國(guó)外的反危機(jī)策略專家把領(lǐng)導(dǎo)親臨第一線指揮的任務(wù)歸納為3C策略,即命令(Command)、控制(Control)和溝通(Communication)。這種“危機(jī)中的在一起”會(huì)激發(fā)強(qiáng)大的社會(huì)力量,提升政府形象。
政府作為主體,在公共危機(jī)管理中積極行動(dòng),承擔(dān)責(zé)任,政府良好形象在這個(gè)過程中自然而然得以塑造。
2.公共危機(jī)中政府應(yīng)關(guān)注公眾的利益需求,引導(dǎo)公眾參與公共危機(jī)
公共危機(jī)對(duì)全社會(huì)具有廣泛破壞性,“無(wú)論是國(guó)家,市場(chǎng)還是被許多人寄予厚望的公民社會(huì),都無(wú)法單獨(dú)承擔(dān)起應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的重任”。只有將分散的個(gè)人力量凝聚成整體的力量,眾志成城才能夠克服危機(jī),政府動(dòng)員公眾參與的過程同時(shí)也是一個(gè)全社會(huì)道德情操和民族精神強(qiáng)化提升的過程,起到有效地激勵(lì)士氣的作用。因此有效的公眾參與是必要且重要的一環(huán)。
良好的公眾參與可以提高公眾危機(jī)意識(shí),提高危機(jī)應(yīng)對(duì)能力和社會(huì)自我救助能力,有效減少公眾輕信以及參與流言的傳播,降低危機(jī)管理成本?，F(xiàn)實(shí)中由于我國(guó)公眾參與的意識(shí)和能力比較低,同時(shí)缺乏組織上和制度上的保障,且由于歷史原因政府動(dòng)員易演變?yōu)檎蝿?dòng)員模式,因此,政府應(yīng)發(fā)揮政府公關(guān),通過宣傳教育,提高公民的參與意識(shí);此外,公眾參與要有正確的方向和渠道,因此政府應(yīng)在制度上對(duì)公民參與的主體,形式,參與權(quán)的監(jiān)督與制約進(jìn)行明確而細(xì)致的規(guī)定,建立有序有效的參與機(jī)制。
3.公共危機(jī)中政府應(yīng)確?？焖?、真實(shí)的信息傳播以推動(dòng)主客體信任關(guān)系
卡茲和坎恩強(qiáng)調(diào):“……傳播――信息交流及意義的傳遞,是社會(huì)系統(tǒng)及組織的基本要素。”危機(jī)管理專家米特羅夫和佩爾森認(rèn)為,收集、分析和傳播信息是危機(jī)管理者的直接任務(wù),因此,危機(jī)管理過程在很大程度上就是信息傳播與交流的過程,合理的信息傳播就是政府公共危機(jī)管理的健康血液。
公共危機(jī)的有效管理以及公眾參與都是以對(duì)政府充分理解和信任為基礎(chǔ)的,相互間保持信任,就會(huì)帶來(lái)支持,交流,理解,同情甚至原諒;破壞信任,就會(huì)帶來(lái)懷疑,抵觸甚至對(duì)抗。公共危機(jī)的緊急形勢(shì)中,政府與公眾的信任尤為重要,而推動(dòng)雙方關(guān)系的一大利器就是充分的信息傳播溝通工作。
由于公共危機(jī)的危害性,不確定性等諸多特點(diǎn),廣大公眾對(duì)危機(jī)信息的需求異常強(qiáng)烈而敏感,因此政府應(yīng)該把除涉及國(guó)家機(jī)密外的相關(guān)信息及時(shí)準(zhǔn)確傳播出去,正面回應(yīng)公眾的需求。無(wú)數(shù)事實(shí)一再證明,任何隱藏、遮掩的行徑都只會(huì)成為新一輪尋求真相的序幕。阿倫特指出:“在公共領(lǐng)域展現(xiàn)的任何東西都可為人所見、所聞,具有可能最廣泛的公共性?！币虼?政府無(wú)論是在傳播意識(shí)上,傳播的途徑,方式方法上,都應(yīng)該謹(jǐn)記并實(shí)踐公開,透明的信息傳播。
五、總結(jié)
公共危機(jī)對(duì)政府的管理來(lái)說是一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn),為了有效對(duì)公共危機(jī)進(jìn)行管理,政府應(yīng)高度關(guān)注公共關(guān)系的開展,在溝通信息,平等信任的基礎(chǔ)上,維護(hù)公共利益,協(xié)調(diào)政府與公眾關(guān)系。
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