中國酒店業(yè)公共關系論文范文
中國酒店業(yè)公共關系論文范文
公共關系在現(xiàn)代酒店發(fā)展中起著越來越重要的作用，一個酒店要發(fā)展，除了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務是基礎，同時還應該創(chuàng)造出良好的社會關系和社會輿論環(huán)境。下文是學習啦小編為大家整理的關于中國酒店業(yè)公共關系論文范文的內(nèi)容，歡迎大家閱讀參考!
中國酒店業(yè)公共關系論文范文篇1
淺析公共關系在酒店中的作用
【摘要】自20世紀初美國對公共關系開展研究以來，人們開始對公共關系有了不同的認識，在酒店這個行業(yè)當中，最早一些大型的跨國酒店嘗試著運用公共關系，并且收到了良好的效果，為了能在各種檔次的酒店中普遍得到應用，對公共關系在酒店中重要作用的研究是十分必要的。
【關鍵詞】公共關系;危機;營銷實效
1.我們理解的公共關系的定義
在我國，提到社會關系和人際關系人們還是比較熟悉得，而對于公共關系的提法20世紀之前人們對此還是比較模糊的認識。至于公共關系的定義，就是連研究這門新學科的人也感到棘手。有人統(tǒng)計，自20世紀初美國對公共關系開展研究以來，人們已給公共關系下了上千條定義。傳播學家弗雷特克里.惠特尼干脆說：“公共關系是一個謎，對它很難下確切的定義。”
經(jīng)過很長一段時期的研究，主要是對國外公共關系學研究成果的分析、歸納以及對國內(nèi)外公共關系實踐的研究、總結，我們現(xiàn)在可以這樣給公共關系下個定義：公共關系是一個社會組織貫穿在日常經(jīng)營管理實踐中的一種基本的管理思想、政策和管理職能，它運用傳播的手段來達到組織與公眾之間相互了解、相互合作的目的。這個定義告訴我們公共關系的主體是社會組織，客體是組織面對的各種公眾，實現(xiàn)兩者關系的中介是傳播，目的是優(yōu)化內(nèi)外環(huán)境，塑造良好的社會形象。
2.公共關系在酒店中的作用
酒店公共關系是一種特殊的管理功能，它通過了解公眾對酒店的態(tài)度，分析其趨勢，預測其結果，使酒店的各種營銷活動符合公眾的利益，從而建立、維持和發(fā)展酒店與有關公眾的相互理解、合作、支持的互利關系。它的出現(xiàn)和興起，標志著現(xiàn)在酒店的經(jīng)營方式已經(jīng)從封閉型轉向開放型。
酒店公共關系的作用是指公共關系對酒店及酒店環(huán)境所發(fā)揮的效用和效能，這種作用是多元化、多層次的。具體來說，酒店公共關系的重要作用體現(xiàn)在以下幾個方面。
2.1提高酒店服務水平
中國酒店的服務一直都是中國服務行業(yè)的軟肋，在硬件水平已經(jīng)和國際知名品牌酒店能抗衡的同時，服務水平卻遙遙不及。這個時候什么辦法可以改變當下服務的現(xiàn)狀，便成為我們重點思考的問題。
公共關系在提高酒店服務水平方面可以發(fā)揮特殊的作用，主要體現(xiàn)在公共關系工作為酒店服務的精益求精、盡善盡美提供了動力支持和監(jiān)督機制。公共關系能促進酒店服務水平的提高，因此，公關工作的一項基本內(nèi)容就是開展對全體員工的公關培訓，這樣才能使酒店員工在各自的工作崗位上更加注重形象意識和服務意識。
同時公共關系對酒店服務質(zhì)量的提高也發(fā)揮著重要的作用，如開展酒店知識講座、酒店消費指導、酒店售后服務等，雖然這些服務不同于直接面對客人的酒店服務，但是這一系列工作可以滿足酒店消費者在消費前和消費后的需要，從而豐富了酒店組織服務的內(nèi)容，擴展了其服務的對象。
公共關系在酒店服務的一些重要環(huán)節(jié)也發(fā)揮關鍵作用。在酒店企業(yè)，雖然一般不安排公關人員直接參與日常的營業(yè)性接待服務工作，但有兩項工作常常由公關部協(xié)助有關部門進行調(diào)解處理;另一項是當有重要客人來訪或入住酒店時，公關部就要承擔起組織和安排全部接待活動的重要責任。
2.2運用公共關系努力塑造具有社會責任感，為社會做貢獻的酒店企業(yè)形象
20世紀80年代以來，酒店之間展開宣傳戰(zhàn)的氣氛逐漸濃厚，企業(yè)形象的改善和宣傳已成為總經(jīng)理高度關注親自處理的酒店企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略問題。其中假日酒店以高質(zhì)量服務的形象，贏得世界各地游客信賴。創(chuàng)造良好的企業(yè)形象，以良好的形象取勝，已成為世界性浪潮。
所謂酒店企業(yè)形象，就是社會公眾包括酒店員工心目中隊酒店整體的評價。它是公眾對酒店的發(fā)展史、創(chuàng)造人、主管人員、員工、團體氣氛、行為準則、物質(zhì)條件、產(chǎn)品、服務、酒店名稱、店徽等的總體認知，它反映了公眾對酒店的整體特點、總的精神的了解和情感傾向。這種印象不僅來自于有形的看得見摸得著的外顯事物，同時也來自于長期為公眾所感知和記憶的酒店的行為及其所表現(xiàn)的內(nèi)在精神。
所謂的塑造良好的酒店企業(yè)形象，就是最近世界上流行的CI(corporate identity)。如果對CI進行解釋，就是一種通過鮮明地表現(xiàn)酒店企業(yè)個性，使外界留下良好印象，來塑造企業(yè)形象的活動。酒店企業(yè)形象的內(nèi)容是豐富的，而塑造酒店企業(yè)形象的形式也是多樣的。從傳遞渠道上看有與客人面談、顧問和專家及名人的影響與口碑;從傳播媒介上看有報紙、雜志、廣播、電視，郵遞、幻燈、招貼、廣告;從內(nèi)部促銷資料上看有酒店名錄、工商名錄、小冊子、文藝演出;從推銷資料上看有地圖、售后服務、環(huán)境氣氛以及各種創(chuàng)造性的專題活動，如周年紀念、開幕典禮、節(jié)日娛樂等。運用這些形式并使其具有新意都能起到塑造良好形象的作用。
2.3酒店危機的處理離不開酒店公關
世界旅游組織把危機定義為：影響旅游者對一個目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營的非預期性事件。在酒店當中，當危機和災難發(fā)生時，需要人們從不同的方面予以調(diào)查、處理和解決。酒店公共關系就是解決危機問題的一個視角，是危機管理或問題管理的一個重要組成部分。在危機出現(xiàn)時，酒店公共關系大體有三大任務，即預防、準備和供應。預防，就是防患于未然，居安思危。因為“任何事情都可能發(fā)生”是危機的法則。準備，是指成立一個“危機管理小組”，擬訂面臨危機的溝通計劃。供應，是指向傳播媒介人士提供和發(fā)布與危機有關的公關信息。
2.4增加酒店營銷實效
增加酒店營銷實效是指公共關系為酒店起到了營銷產(chǎn)品、推廣形象的作用。酒店企業(yè)可以通過有效的公共關系活動，讓公眾了解企業(yè)、支持企業(yè)。通過傳播引導，在潛在客人心中樹立本企業(yè)的良好形象，促進這部分人轉變?yōu)榫频昶髽I(yè)的行動公眾。
酒店的特點決定了很難將酒店公關活動和酒店產(chǎn)品營銷活動區(qū)分開來。在工作中，酒店的公共關系和市場營銷活動越來越多地被整合在一起，共同為酒店以及酒店企業(yè)的營銷工作發(fā)揮更大的效力。公共關系主要從以下幾方面為市場營銷提供幫助。
第一， 公共關系拓寬了酒店企業(yè)與公眾之間的交流渠道。
第二， 公共關系的形象塑造為市場營銷的順利展開鋪平了道路。
第三， 公共關系更多地采用與消費者公眾進行情感交流的手段，其方式和內(nèi)容更容易被消費者所接受，從而贏得公眾的好感。
第四， 公共關系以公眾的利益為核心，提倡與公眾之間的雙向溝通，最終贏得公眾的信賴與合作。
綜上所述, 在商品經(jīng)濟日益發(fā)達、競爭日趨激烈的現(xiàn)代社會, 公共關系對酒店企業(yè)的作用會越來越大。提高服務的水平，樹立良好的企業(yè)形象, 處理酒店危機以及增加酒店營銷實效不僅僅是那些大型跨國酒店的專利,而是已經(jīng)成為各種檔次酒店的共同追求。
【參考文獻】
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中國酒店業(yè)公共關系論文范文篇2
淺談酒店經(jīng)營中公共關系運用的對策
【摘 要】公共關系在 現(xiàn)代 酒店 發(fā)展 中起著越來越重要的作用,一個酒店要發(fā)展,優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務是基礎,同時還應該創(chuàng)造出良好的 社會關系和社會輿論 環(huán)境。只有充分發(fā)揮了公共關系在酒店經(jīng)營中的作用,酒店才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
【關鍵詞】公共關系 酒店經(jīng)營 市場競爭
本文從公共關系在酒店經(jīng)營中運用的現(xiàn)狀出發(fā),立足于其現(xiàn)實情況,對公共關系在運用過程中存在的問題進行分析,提出重視內(nèi)部公關并搞好外部公關的可行性對策,給出了做好酒店公關 工作,以得到順利發(fā)展的啟示。
一、重視酒店內(nèi)部公關
酒店內(nèi)部公共關系是酒店公共關系的重要組成部分,其狀態(tài)如何,直接關系到酒店公共關系目標的實現(xiàn)和酒店良好形象的塑造,是酒店公共關系的基礎,也是實現(xiàn)酒店良好外部公共關系的前提和保證。酒店的內(nèi)部公眾,主要包括內(nèi)部的工人、技術人員、 管理人員等,他們是酒店實現(xiàn) 組織目標和利益的主要依靠力量,因為他們是組織賴以存在的細胞,是組織的物質(zhì)承擔者。酒店所確定的目標、制訂的 計劃、工作的任務、采取的措施,必須取得他們的理解、支持和配合,并且要依靠他們的身體力行才能付諸實施。因此,酒店必須具有對內(nèi)部公眾的吸引力、凝聚力,必須運用各種方法,采取各種手段,通過各種途徑,把內(nèi)部公眾牢牢地吸引和凝聚在自己的周圍,使內(nèi)部公眾把組織的目標作為自己的目標,把自己的利益與組織的利益緊緊結合起來,與組織溶為一體,具有強烈的責任感、參與感、歸屬感,愿意和 企業(yè) 同心同德,同甘共苦。只有這樣的內(nèi)部公共關系才會成為酒店實現(xiàn)目標和利益的強有力的力量。
1.內(nèi)部員工樹立和培養(yǎng) 科學 的公關意識
科學的公關意識包括:樹立良好形象的公關意識,公眾至上的公關意識,積極傳播的公關意識,文明競爭的公關意識,品牌管理的公關意識。塑造良好形象的意識是公關意識的核心,這是一種無形的資產(chǎn),是員工首要具備的公關意識。現(xiàn)代公關之父艾維?李在著名的《原則宣言》中明確提出了公眾的重要性,現(xiàn)代社會的信息工具高度發(fā)達,市場競爭激烈,員工具有積極傳播的公關意識已是決定一個酒店發(fā)展成敗的關鍵。作為現(xiàn)代酒店的員工,應具備文明競爭的意識,注重其他酒店利益與自身利益的平衡協(xié)調(diào),建立平等互利的友好關系。品牌是酒店通過服務給予消費者或客戶的一項重要承諾,是酒店生存和成功的關鍵因素,酒店內(nèi)部只有全員具有了品牌管理公關意識,才能維系品牌的成長。
2.酒店內(nèi)部做好危機公關工作
酒店的危機公關是酒店在處理危機時所采取的一切手段和謀略,以恢復公眾信任,重塑酒店形象。危機無時無處不在,首先,應積極主動、迅速反應,以負責任的態(tài)度應對公眾和媒體。其次,應編制危機處理手冊,為處理危機提供科學指導。再次,處理危機并著手進行恢復管理,消除不良影響。在處理危機時,酒店內(nèi)部人員應真誠公開地面對公眾和媒體,不得編造、歪曲或掩蓋事實。任何時候,真實誠懇地對待公眾,才能使自己受到公眾的支持和理解。
3.酒店內(nèi)部加強酒店 文化建設
企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂,是推動企業(yè)發(fā)展的不竭動力,那么酒店優(yōu)異的企業(yè)文化也是酒店的靈魂,是推動酒店發(fā)展的動力。酒店內(nèi)部的每個員工都應樹立酒店的價值觀,根據(jù)具體情況建立適合本酒店發(fā)展的文化,加強酒店的企業(yè)文化建設,對酒店的生存和發(fā)展有著重要作用,是其發(fā)展壯大的銳利武器。
二、努力搞好外部公關
酒店外部公共關系是酒店與其外部公眾之間通過有效信息溝通,達到相互理解與支持的一種活動,是樹立酒店良好形象的重要活動。酒店是 社會活動的一個基本單位,它的經(jīng)營活動既有相對的獨立性,又是整個社會活動的有機組成部分。一方面,酒店需要社會提供必要的資金、勞務、原料、銷售市場及多種社會服務。另一方面,酒店也必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務,向國家上繳利稅,參加各種社會活動等。酒店的經(jīng)營活動必然涉及政府主管部門、司法機關、 財政 金融 機構、原材料供應者、批發(fā)零售商、廣告公司、新聞機構、各方顧客等等,所有這些部門就構成了酒店的外部公眾。酒店外部公共關系的重要 工作內(nèi)容就在于同酒店外部公眾建立經(jīng)常性 聯(lián)系,并加強雙向信息交流。能否正確處理酒店與外部公眾的關系,是衡量一個酒店素質(zhì)高低的基本標準之一,也是一個酒店經(jīng)營成功與否的外部條件。酒店要努力搞好外部公共關系,可以做好以下工作。
1.酒店 組織 專題公共關系活動
酒店公關活動的主要任務是擴大酒店的影響,提高酒店的知名度,提高公眾對酒店的認知程度,增加酒店的吸引力,實施雙向的信息交流,有效地進行酒店與公關對象之間的信息溝通。因此在酒店推出新產(chǎn)品、新的服務項目、新的經(jīng)營方式時,酒店要及時利用各種形式的公關活動進行宣傳和介紹,消除公眾的觀望 心理。酒店在 發(fā)展 順利時,公關活動要宣傳已取得的成績,進一步擴大影響,強化酒店在公眾心目中的良好形象。酒店應該適時地組織各種活動,宣傳酒店形象:適時制造新聞,擴大影響;召開新聞發(fā)布會(記者招待會);進行社會公益服務,承擔社會責任;做好公關廣告宣傳等等。
2.酒店應采集信息,做好調(diào)研
酒店應及時采集與酒店發(fā)展密切相關的各種信息,及時將信息和對信息的剖析反饋給酒店的決策部門,提供決策咨詢和建議。具體來說應采集以下信息:(1)政府決策信息。政府的方針政策直接關系到酒店的發(fā)展和經(jīng)營方針。(2) 法律 法令信息。酒店應熟悉法律條文,以便規(guī)范自己的組織行業(yè),幫助酒店取得合法權益,減少不必要的損失。(3)新聞報道中與本酒店有關的信息。便于及時將酒店的新情況、新信息、新動向通過新聞媒體傳播出去,引起公眾的注意。(4)外部公眾信息。要贏得公眾的信任和支持,必須要了解公眾的需要和要求,了解他們的分布情況,了解他們對服務和產(chǎn)品的意見等。(5)競爭對手的信息。了解競爭對手的人員配備、技術力量、 管理方式、產(chǎn)品質(zhì)量等信息。
參考 文獻 :
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中國酒店業(yè)公共關系論文范文篇3
試談酒店公關管理創(chuàng)新
摘要：本文結合我國的現(xiàn)代酒店公關諸多現(xiàn)狀,分析許多看法不當?shù)脑?提出了進行全面公關策劃并以此為基礎,搞好酒店公關管理的建議。
關鍵詞：酒店公關管理 公關策劃
公共關系,在20世紀80年代初從西方引進我國的經(jīng)濟特區(qū)和沿海開放城市后,迅速傳播和發(fā)展,其應用效果在酒店業(yè)中表現(xiàn)明顯。
一、現(xiàn)代酒店公共關系管理的主要現(xiàn)狀
經(jīng)筆者調(diào)查,我國現(xiàn)代酒店對公共關系管理,常見的幾種看法是:一是種認為酒店公關就是公關小姐或公關先生要搞好酒店的“表面禮儀”工作;二是種認為酒店公關就是酒店公關部門的人員到外“攻關”——請客、送禮來走后門、拉客戶。三是種是有人認為,酒店公關就是宣傳促銷、促銷商品等。當然,更多人是正確把握了公共關系的概念、本質(zhì),認為:公關是營銷的一種手段,酒店公關由酒店營銷部門負責就可以了。
二、現(xiàn)代酒店公共關系管理的成因分析代寫論文
首先,我們從公共關系的含義來看,公共關系是社會組織為了塑造組織想象,通過傳播、溝通手段來影響公眾的科學與藝術。具體而言,一是公共關系活動的根本目的就是塑造組織形象;二是社會組織通過傳播、溝通手段影響公眾;三是公共關系既是一門科學又是一門藝術。從理論上講,公共關系是一門科學;從運作上講, 公共關系又是一種藝術。它是科學與藝術的統(tǒng)一體。其次,從酒店公共關系的基本職能來看,首先是酒店公共關系具有傳播性職能,包括:采集信息,監(jiān)測環(huán)境;組織宣傳,創(chuàng)造氣氛;交往溝通,協(xié)調(diào)關系;教育引導,服務社會等。
其次是酒店公共關系具有決策性職能,主要體現(xiàn)在:咨詢建議,決策參謀;發(fā)現(xiàn)問題,加強管理;防患未然,危機處理;創(chuàng)造效益,尋求發(fā)展等等。第三,從酒店營銷工作本身來看,酒店營銷不僅是酒店營銷部門的工作,更應當是酒店所有員工共同的責任。同樣,盡管公關是營銷的一種手段,酒店公關通常由酒店營銷部門負責,但是酒店公關卻是每一位酒店員工義不容辭的責任。
三、現(xiàn)代酒店公共關系管理的創(chuàng)新思路
1.以人為本,強化酒店公關人員素質(zhì)。
要搞好酒店的公關工作,在樹立公關意識的前提下,我認為酒店公關人員的素質(zhì)是第一位的。因為不論外界環(huán)境如何,最終公關工作取得成功的,最重要的是酒店公關的內(nèi)因。所以酒店公關人員的素質(zhì),在某種程度上是公關工作成敗的關鍵。
對酒店公關人員而言,他們不僅應必備公關的基本素質(zhì),更重要的是還應具備會策劃、實施等較高素質(zhì)。由于這些高素質(zhì)是逐步培養(yǎng)起來的,因而對酒店管理者來說,從制度上進行策劃和調(diào)控,不斷強化酒店公關人員素質(zhì)顯得尤為重要。
2.善于把握媒體效應和名人效應。
公關媒體是公關主體和公關客體溝通交流的橋梁,媒體暢通,就意味著信息在他們之間可以共享。如果在某地的一定時間段內(nèi),某一種媒體效果良好,形成公關主體應用媒體的首選、公關客體選擇媒體信息必不可少的參考,那么這種情況就形成了某種媒體效應。在此基礎上,若又有名人介入,則其知名度通過名人光環(huán)就會更加燦爛,因而就可能會形成名人效應。
對酒店公關人員而言,善于在眾多媒體中選擇具有“媒體效應”的媒體就顯得極為重要;同時對酒店公關人員來說,利用名人效應更是事半功倍。所以,要搞好酒店公關,必須在調(diào)查的基礎上,認真策劃、靈活操作,才能較好地把握公關媒體效應和名人效應。
3.準確影響主要公眾。
一般而言,每項營銷活動都要找準對象。就酒店公關而言,找準主要公關公眾極其重要,否則,公關活動就會對牛彈琴。因此,公關工作特別是具體酒店的公關活動更要準確地影響主要公眾,影響關鍵公眾,尤其是影響他們的決策。只有這樣,才可以說酒店的公關活動有效果。而這一切都必須精心策劃,用心運作。
4.把握關鍵性問題,正確處理公關危機。
一個酒店遇到公關危機事件的時候,是指那種突然發(fā)生,公眾輿論反映強烈的、威脅到酒店整體形象和聲譽的重大事件發(fā)生之時。作為酒店的經(jīng)營管理者和公關部門,必須把握幾個關鍵性問題。一是作為當事方,酒店應迅速反映,隔離危機。與此同時,應快速收集信息,啟動酒店“應急”方案。二是應對酒店危機中的公眾進行分析。無論是危機事件的“受害者”、媒體、內(nèi)部員工、政府公眾、廣大消費者,還是相關團體等,作為酒店公關部門都應認真客觀分析,以期做到有的放矢,使輿論向有利于酒店的方面發(fā)展。三是酒店在危機事件中應采取有效地媒介策略。公關之父艾維•李的公關思想核心是“說真話”。因而,我認為酒店在危機中,作為公關部門應讓酒店與公眾間的真實信息渠道暢通,避免更多誤解和流言的產(chǎn)生。最后是酒店也應認真自查,尋找危機的根源,從而進一步完善應急預案制度,增強抗風險能力和可持續(xù)發(fā)展能力。
5.提高全員公關意識,努力打造全員公關效應。
作為酒店經(jīng)營管理者,要想酒店每一員工在思想上都樹立公關意識、從行為上為酒店公關,必須:一要從酒店管理制度上進行策劃,在酒店管理活動上精心落實。譬如說,新進員工必須參加公關培訓;每年對老員工,搞一次公關檢查與測試,不合格者必須停工學習,通過測試才能重新上崗等。
二要從酒店文化上進行策劃,增強員工的歸屬感。作為酒店經(jīng)營管理者,不僅要關心員工的物質(zhì)利益有無得到保障,而且更要關心員工是否對酒店信任、是否對酒店有信心和依戀感,從而將個人利益與酒店利益結合起來,促使員工以酒店為家,增強員工對酒店的歸宿感。三要從酒店對客服務工作上進行策劃,強化員工公關行為及其效應。鼓勵員工將公關思想付諸實際工作,打擊公關行為副面影響,樹立全員公關的良好氛圍。
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