淺談高校圖書(shū)館“五心”服務(wù)

　　隨著時(shí)代的發(fā)展，高校圖書(shū)館作為保存人類(lèi)文化遺產(chǎn)、傳遞科學(xué)情報(bào)以及培養(yǎng)人才的教育基地，擔(dān)負(fù)起了較為重要的高校教育職能。在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)普及時(shí)代，高校讀者的需求也隨著其自身知識(shí)的增長(zhǎng)而不斷提高，對(duì)圖書(shū)館提供的各項(xiàng)服務(wù)的期望也日益上升。對(duì)于圖書(shū)館而言，在“以人為本、讀者第一”的強(qiáng)化服務(wù)理念下，如何提高服務(wù)質(zhì)量?采用何種服務(wù)方式能高效、顯著性地體現(xiàn)圖書(shū)館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?經(jīng)過(guò)在工作中長(zhǎng)時(shí)間的觀察與總結(jié)，認(rèn)為唯有真誠(chéng)服務(wù)最能展現(xiàn)服務(wù)之本。在工作中，館員只要真誠(chéng)地、用心地去為讀者服務(wù)，將工作的各項(xiàng)環(huán)節(jié)落實(shí)到實(shí)處并深入到讀者的內(nèi)心深處，才能吸引讀者，贏得尊重，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

　　一、何謂真誠(chéng)服務(wù)

　　真誠(chéng)：即真實(shí)誠(chéng)懇，真心實(shí)意，坦誠(chéng)相待以從心底感動(dòng)他人而最終獲得他人的信任;服務(wù)，是指為集體(或他人)的利益或?yàn)槟撤N事業(yè)提供幫助或者做有益的工作，并使集體(或他人)從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)，不以實(shí)物形式而以勞動(dòng)形式來(lái)滿足集體(或他人)的某種特殊需要。

　　真誠(chéng)服務(wù)即用心服務(wù)，體現(xiàn)在館員的工作中就是館員用自己的真心去真誠(chéng)地服務(wù)于讀者，用自己的誠(chéng)意去積極的善對(duì)讀者;真誠(chéng)服務(wù)不需要物質(zhì)上的回報(bào)，只需精神上的鼓舞與理解。真誠(chéng)服務(wù)一旦落實(shí)到具體的實(shí)踐中，展現(xiàn)的就是真誠(chéng)，沒(méi)有任何虛偽的表現(xiàn)，只有實(shí)實(shí)在在的付出，才能讓讀者感受到圖書(shū)館的溫暖與舒心。

　　二、倡導(dǎo)真誠(chéng)服務(wù)的意義

　　首先，真誠(chéng)服務(wù)，能充分調(diào)動(dòng)館員工作方面的積極性，讓他們真正樹(shù)立起全心全意為讀者服務(wù)的理念，提高圖書(shū)館在讀者心中的地位。

　　其次，真誠(chéng)服務(wù)，能全面提高館員職業(yè)道德素養(yǎng)，通過(guò)對(duì)館員系統(tǒng)化的職業(yè)道德培訓(xùn)，引導(dǎo)館員積極向上的職業(yè)情操，心懷坦蕩、正直無(wú)私，真正做到用心地去為讀者服務(wù)。

　　再次，真誠(chéng)服務(wù)，能促進(jìn)學(xué)科建設(shè)的發(fā)展。通過(guò)開(kāi)展真誠(chéng)服務(wù)，將日常工作做到位，則工作中所存在的各種問(wèn)題或矛盾就會(huì)降至最低點(diǎn)。沒(méi)有工作上與讀者的糾紛與煩惱，館員就會(huì)有精力參與到學(xué)科建設(shè)的發(fā)展中來(lái)，就會(huì)有時(shí)間多做一些學(xué)科方面的研究，與時(shí)俱進(jìn)，不斷地參與圖書(shū)館的建設(shè)與發(fā)展，從而發(fā)展了圖書(shū)館的學(xué)科建設(shè)。

　　最后，真誠(chéng)服務(wù)，能搭建與讀者互通交流的平臺(tái)。當(dāng)館員以良好的職業(yè)道德素養(yǎng)、熱情高漲的服務(wù)態(tài)度，真誠(chéng)地為讀者服務(wù)，就會(huì)贏得讀者的尊重，進(jìn)而取得讀者的理解與信任。當(dāng)雙方在理解與信任的基礎(chǔ)上搭建互通交流的平臺(tái)，通過(guò)平等、和諧地交流，一切存在于服務(wù)之中的矛盾與糾紛，都會(huì)化解在理解與信任的平臺(tái)之中，從而促進(jìn)了圖書(shū)館的和諧發(fā)展。

　　三、參與真誠(chéng)服務(wù)的主要途徑——“五心”方法

　　真誠(chéng)服務(wù)是溝通館讀之間關(guān)系的法寶，它能消除讀者心理上的防備，拉近與讀者之間的距離。館員在實(shí)際工作中，只要堅(jiān)持以人為本，把工作中最簡(jiǎn)單的事情做好，運(yùn)用“五心”方法，以情感人、以情動(dòng)人，全心全意為讀者服務(wù)就能真正做好真誠(chéng)服務(wù)。

　　1.“誠(chéng)心”

　　高校圖書(shū)館肩負(fù)著育人的神圣職責(zé)，其重要核心又以服務(wù)工作為重點(diǎn)。作為圖書(shū)館的館員，其工作的本質(zhì)就是與讀者打交道，要想真正體現(xiàn)“讀者第一、服務(wù)至上”這一服務(wù)理念的最高境界，館員就要時(shí)刻與讀者以“誠(chéng)”相待，真誠(chéng)地用心為讀者服務(wù)，盡自己最大的努力為讀者提供滿意的服務(wù)。

　　館員要常常以“換位思考”的方式去觀察、體驗(yàn)讀者來(lái)圖書(shū)館的實(shí)際需求，做好為人找書(shū)、為書(shū)找人的工作。充分了解廣大讀者的求知需求，不斷充實(shí)和豐富服務(wù)工作的內(nèi)涵。要具有高度的責(zé)任心、敬業(yè)精神及工作的主動(dòng)性，不斷提高圖書(shū)館情報(bào)理論、文獻(xiàn)檢索知識(shí)、計(jì)算機(jī)操作技能，以此來(lái)不斷滿足讀者的各種需求;以真誠(chéng)服務(wù)換取讀者真情，才能真正實(shí)現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)承諾。

　　一切從讀者的利益出發(fā)，一切以做好為讀者服務(wù)為準(zhǔn)繩，通過(guò)開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)資源，全天24小時(shí)提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，利用咨詢臺(tái)、檢索機(jī)等方法方便、快捷地為讀者找到自己所需的文獻(xiàn)，為其節(jié)約選書(shū)的時(shí)間，解答其疑惑，真正做到讓有限的資源為無(wú)限的讀者需求而服務(wù)。

　　真誠(chéng)地對(duì)待工作、真誠(chéng)地對(duì)待讀者，誠(chéng)心誠(chéng)意地去服務(wù)每一位來(lái)館讀者。以讀者為中心，最大限度地滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的需求，讓讀者在圖書(shū)館感到舒心、溫馨。真誠(chéng)勞動(dòng)的付出，不但使工作氛圍輕松愉悅，同時(shí)也會(huì)贏得讀者對(duì)館員真誠(chéng)謝意的回報(bào)，實(shí)現(xiàn)雙贏。

　　2.“細(xì)心”

　　俗話說(shuō)：“細(xì)節(jié)決定成敗”。細(xì)心可以讓人冷靜沉穩(wěn)做事，盡量減少工作差錯(cuò)。細(xì)心服務(wù)是我們工作的基礎(chǔ)，館員應(yīng)從思想上高度重視，萬(wàn)不可輕視圖書(shū)的借還工作。因?yàn)樵谌粘９ぷ髦?，由于長(zhǎng)年累月的重復(fù)性勞動(dòng)，加上圖書(shū)館工作本身就很繁重，很容易讓館員對(duì)圖書(shū)館工作產(chǎn)生一定的倦怠情緒，從而降低勞動(dòng)效率。

　　每天在辦理借、還書(shū)過(guò)程中，當(dāng)館員出現(xiàn)疲倦思想時(shí)，就會(huì)粗心大意，借、還書(shū)時(shí)不看屏幕，只依靠聽(tīng)條形碼閱讀器的提示音，就認(rèn)為借或還書(shū)操作成功。其實(shí)不然，條形碼閱讀器提示音響并不一定說(shuō)明已完成借、還書(shū)手續(xù)，有時(shí)會(huì)因網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不穩(wěn)定或其他原因出現(xiàn)異常情況，從而造成工作中不應(yīng)有的失誤。具體差錯(cuò)情況有如下幾個(gè)方面：(1)借書(shū)時(shí)：讀者違反借閱規(guī)定，如文學(xué)類(lèi)圖書(shū)每次會(huì)限借冊(cè)數(shù)，遇超借時(shí)，在操作借書(shū)時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示超出借閱范圍，如不仔細(xì)核對(duì)屏幕，就會(huì)誤以為此書(shū)已借出;在辦理借書(shū)掃入證件時(shí)，當(dāng)聽(tīng)到提示音后即掃書(shū)，認(rèn)為書(shū)已借上，其實(shí)系統(tǒng)還未將讀者信息掃入計(jì)算機(jī)。以上兩種情況都會(huì)造成圖書(shū)的流失，進(jìn)而造成圖書(shū)館館藏資源的損失。(2)還書(shū)時(shí)：沒(méi)有切換到還書(shū)界面而是在續(xù)借界面時(shí)，就會(huì)將要還的書(shū)進(jìn)行續(xù)借處理，出現(xiàn)借閱記錄未銷(xiāo)且為“續(xù)借”狀態(tài)的情況;光標(biāo)不在輸入欄，掃書(shū)時(shí)聽(tīng)到提示音，就誤認(rèn)為書(shū)已還上，但實(shí)際上系統(tǒng)并沒(méi)有進(jìn)行還書(shū)處理。

　　有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)另一些情況：(1)部分館員責(zé)任心不強(qiáng)，在辦理借、還書(shū)過(guò)程中，如遇讀者借閱或歸還多本圖書(shū)時(shí)，未能仔細(xì)地逐本進(jìn)行掃書(shū)，有時(shí)會(huì)將夾在一起的圖書(shū)誤認(rèn)為是一本，只掃一個(gè)條碼，就認(rèn)為辦好了，其實(shí)不然，此情況如果一旦產(chǎn)生，借書(shū)時(shí)會(huì)造成圖書(shū)館館藏資源損失;還書(shū)時(shí)則會(huì)造成書(shū)未還的失誤，為將來(lái)的工作帶來(lái)一系列的麻煩。(2)館員出現(xiàn)工作失誤，借書(shū)過(guò)程中，在辦理前一位讀者借書(shū)手續(xù)后，未及時(shí)清除計(jì)算機(jī)上讀者信息，當(dāng)為后一位讀者辦理借閱手續(xù)時(shí)，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)誤操作，即沒(méi)有掃借閱證就直接掃書(shū)，把后一位讀者的書(shū)借到前一位讀者的借書(shū)證上，人為的造成了借錯(cuò)書(shū)的現(xiàn)象。

　　針對(duì)以上情況，要想把服務(wù)工作上做好，就要用心做好每一件小事，要在長(zhǎng)期工作中養(yǎng)成一絲不茍、嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度。在為讀者辦理圖書(shū)借、還工作時(shí)，應(yīng)經(jīng)常善意地提醒讀者：“請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)您的借閱信息，如有不符，請(qǐng)及時(shí)告知”等信息。一個(gè)溫馨的微笑、一句善意的提醒，往往是細(xì)心服務(wù)的細(xì)節(jié)體現(xiàn)，憑著這種細(xì)節(jié)精神能夠展現(xiàn)圖書(shū)館的完美性，為圖書(shū)館和個(gè)人贏得更多的聲譽(yù)和發(fā)展空間。

　　細(xì)心體現(xiàn)真情，細(xì)心展現(xiàn)素質(zhì)，在為讀者提供服務(wù)時(shí)館員應(yīng)做到無(wú)微不至，從細(xì)節(jié)入手、從小事做起，想讀者之所想，急讀者之所急，把服務(wù)工作的每個(gè)細(xì)節(jié)都做到極致，就可以在圖書(shū)管理服務(wù)過(guò)程里獲得意想不到的效果。

　　3.“耐心”

　　圖書(shū)館館員工作的服務(wù)對(duì)象是人，而每個(gè)人的個(gè)性特點(diǎn)都不相同。在服務(wù)工作中，永遠(yuǎn)記住服務(wù)的黃金法則和白金法則：“讀者就是上帝，讀者永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“讀者需要館員做什么，館員就去做什么”。只要讀者提出的要求在館員工作的服務(wù)范圍之內(nèi)，都必須給予耐心解答，盡全力做好，在服務(wù)中永遠(yuǎn)不要給予讀者否定的回答。

　　雖然館員的服務(wù)工作不可能做到人盡滿意，有些原則性的規(guī)章制度還會(huì)給少數(shù)人的利益帶來(lái)不便，但只要館員積極主動(dòng)地去尋求解決的方法，做到得理饒人，在事情的處理上，要想讓讀者理解并達(dá)到滿意，重在服務(wù)過(guò)程，而不重服務(wù)結(jié)果。工作中館員重視了，即使做不好或做不到，讀者也會(huì)理解和包容館員的工作。例如，對(duì)于違規(guī)讀者，特別是態(tài)度不好、情緒激動(dòng)甚至個(gè)別“固執(zhí)”的讀者，館員要有足夠的耐心、寬廣的胸懷去做其思想工作，并達(dá)到教育目的。在整個(gè)教育過(guò)程中，館員一定要注意工作的方式方法以及服務(wù)語(yǔ)氣，不要沒(méi)有源頭地先將違規(guī)讀者隨意訓(xùn)斥，有時(shí)甚至?xí)螂p方言語(yǔ)不當(dāng)，從而發(fā)生情緒失控，造成矛盾升級(jí)。因此，在教育違規(guī)讀者時(shí)，館員一定要有耐心，并積極想辦法主動(dòng)去了解其違規(guī)行為真正的思想動(dòng)機(jī)，善于分析并找出問(wèn)題所在，以談心的方式與違規(guī)讀者做平等的交流。談話的場(chǎng)所最好是遠(yuǎn)離流通借、還書(shū)區(qū)域，將違規(guī)讀者引領(lǐng)到一個(gè)較為放松的工作環(huán)境，如辦公室或小型會(huì)議室。因?yàn)榇蠖鄶?shù)學(xué)生都是比較愛(ài)面子的，如果在大庭廣眾之下批評(píng)其所犯的錯(cuò)誤，會(huì)使違規(guī)者面子下不了臺(tái)，即便是有錯(cuò)誤之處，其強(qiáng)烈的逆反心理也會(huì)造就死不認(rèn)錯(cuò)，從而造成館員難做其工作的尷尬局面。因此只有在平等、尊重、寬松的環(huán)境下，館員使用平和的語(yǔ)態(tài)，循循善誘，消除違規(guī)者緊張、不安的恐懼心理，才能讓其真正意識(shí)到自己所犯的錯(cuò)誤，直至達(dá)到育人的目的。

　　在實(shí)際工作中，有些缺乏耐心的館員，在教育讀者時(shí)，往往會(huì)犯急躁情緒，結(jié)果使得教育適得其反，導(dǎo)致讀者對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生逆反情緒，越制止他做什么，他偏就要做什么，從而會(huì)給以后的工作帶來(lái)一系列的麻煩。因此在工作中多一份耐心，就會(huì)減少一份急躁，在育人的工作中就能不斷找出存在問(wèn)題的緣由，善于總結(jié)，不斷改進(jìn)工作方法，從而更有利于今后的工作開(kāi)展。

　　4.“愛(ài)心”

　　在從事高校圖書(shū)館服務(wù)管理工作中，圖書(shū)館館員應(yīng)時(shí)刻以“愛(ài)心”為出發(fā)點(diǎn)，樹(shù)立“愛(ài)心服務(wù)”的管理理念，時(shí)時(shí)處處地關(guān)愛(ài)讀者、服務(wù)讀者。當(dāng)面對(duì)讀者時(shí)，必須要具備“愛(ài)心”這個(gè)道德標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)橹挥邪炎x者當(dāng)成自己的親人，才會(huì)發(fā)自真心的去關(guān)愛(ài)讀者。

　　要時(shí)刻有為讀者著想的精神。圖書(shū)館館員應(yīng)時(shí)刻思考：“我可以幫助讀者做些什么”、“我能為讀者提供怎樣好的服務(wù)”等問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)把圖書(shū)館的一切工作重點(diǎn)都滲透在維護(hù)、關(guān)愛(ài)讀者的服務(wù)之中。當(dāng)讀者遇到困難時(shí)，應(yīng)盡可能地幫助他們。如：家居農(nóng)村的學(xué)生初入大學(xué)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生忐忑不安的心理，他們既崇尚高等學(xué)府濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，又對(duì)其陌生的環(huán)境產(chǎn)生畏懼，懷著這種矛盾與忐忑不安的思想，在初入圖書(shū)館時(shí)，就會(huì)惘然不知所措。館員在對(duì)待此類(lèi)學(xué)生時(shí)，就應(yīng)表現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度，盡一切可能地去關(guān)心、幫助他們，消除他們的不安情緒，讓他們盡快熟悉圖書(shū)館的環(huán)境及借閱的管理制度，盡早讓他們?nèi)谌氲竭@個(gè)集體中來(lái)，為他們今后的學(xué)習(xí)提供豐富的資源。當(dāng)然圖書(shū)館不可能解決他們所有問(wèn)題，但可以告知或幫助他們能找到解決問(wèn)題的地方，盡力地去滿足他們求知的需求。

　　只有具備愛(ài)心，才具備一切動(dòng)力的源泉，才會(huì)發(fā)自內(nèi)心地為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。時(shí)時(shí)、處處、事事為讀者著想，服務(wù)質(zhì)量隨之也會(huì)提高，無(wú)形之中加強(qiáng)了隊(duì)伍的凝聚力。“愛(ài)心”工作做到位了，服務(wù)工作也會(huì)更加得心應(yīng)手了。

　　5.“熱心”

　　工作要有熱心，微笑是表現(xiàn)熱情的最好方式，微笑服務(wù)不僅滿足了讀者閱讀的需求，同時(shí)也滿足了讀者精神上的需求。圖書(shū)館館員要和來(lái)館讀者有默契，尊重讀者，虛心聽(tīng)取讀者所提出的各類(lèi)建議和意見(jiàn)，同時(shí)，也應(yīng)時(shí)刻關(guān)注在校大學(xué)生的人生發(fā)展觀、價(jià)值取向等。熱心地對(duì)不同專(zhuān)業(yè)、不同層次的讀者有針對(duì)性地進(jìn)行閱讀指導(dǎo)，使其對(duì)館藏文獻(xiàn)信息資料產(chǎn)生興趣，引導(dǎo)他們積極向上。

　　在為讀者服務(wù)管理的工作中，只要讀者提出問(wèn)題，無(wú)論是不是自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事，都應(yīng)熱心地給予真誠(chéng)的答復(fù)。當(dāng)遇有讀者所借圖書(shū)丟失且需賠償時(shí)，不可敷衍了事、簡(jiǎn)單地回答讀者，而是應(yīng)熱心地指導(dǎo)讀者針對(duì)此類(lèi)情況應(yīng)如何買(mǎi)書(shū)或怎樣賠款。如果在時(shí)間許可的情況下，可通過(guò)工作機(jī)逐一、細(xì)致地對(duì)讀者講解買(mǎi)書(shū)時(shí)所需核對(duì)的各項(xiàng)名目，以避免讀者在不是很清楚的情況下盲目買(mǎi)書(shū)而造成的不必要損失。當(dāng)遇有讀者不會(huì)使用檢索機(jī)檢索書(shū)目來(lái)咨詢館員時(shí)，作為館員決不能隨意說(shuō)一聲：“自己去看操作提示!”以此打發(fā)讀者，而應(yīng)主動(dòng)地陪同讀者一同到檢索機(jī)處，熱心地為其講解檢索機(jī)的具體操作步驟，為讀者今后能方便、快捷地查詢書(shū)目熱心做好服務(wù)工作。