二、流通工作中的細(xì)節(jié)服務(wù)
　?。ㄒ唬┲R(shí)導(dǎo)航
　　流通服務(wù)是直接面對(duì)讀者的服務(wù)，是圖書(shū)館員與讀者一對(duì)一的互動(dòng)，是讀者最能直接感受和體驗(yàn)到的一種服務(wù)。為了有效的發(fā)揮知識(shí)導(dǎo)航作用，館員們從過(guò)去的等待借閱轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)推介。在流通服務(wù)中眼勤、手勤、腿勤，經(jīng)常巡視書(shū)庫(kù)，對(duì)讀者自身存在和發(fā)展中所遇到的文化知識(shí)需求和精神心理問(wèn)題給予關(guān)注、探索、指點(diǎn)和解答，并給不同階段和不同專業(yè)的學(xué)生讀者予以督導(dǎo)。如：新入學(xué)的新生對(duì)大學(xué)圖書(shū)館感到既陌生又神秘，同時(shí)也十分的向往，總是想怎樣才能快速找到自己所需要的圖書(shū)資料。館員們就熱心指導(dǎo)其閱讀技巧和方法，培養(yǎng)其借閱行為，提高其自主學(xué)習(xí)的能力。對(duì)大二、大三年級(jí)的讀者，他們已逐漸適應(yīng)大學(xué)學(xué)習(xí)生活，進(jìn)入了穩(wěn)步求知階段。為了滿足他們不同的興趣愛(ài)好和信息需求，館員們及時(shí)地為他們推薦結(jié)合其專業(yè)、科學(xué)發(fā)展前沿及社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)等方面的可讀性、實(shí)用性強(qiáng)的書(shū)籍。對(duì)于即將畢業(yè)的大四讀者，考慮到他們的閱讀心理是圍繞著畢業(yè)和就業(yè)兩個(gè)方面，他們需要為自己的畢業(yè)設(shè)計(jì)查找、搜集專業(yè)資料。館員們就推薦他們多閱讀學(xué)術(shù)期刊和工具書(shū)，以及大學(xué)生擇業(yè)、就業(yè)指導(dǎo)方面的書(shū)籍。館員們用心、用情的服務(wù)，使學(xué)生讀者們不僅在圖書(shū)館獲得了心靈上的熏陶，還從各種書(shū)刊資料中獲得了知識(shí)。
　　（二）充足的服務(wù)時(shí)間
　　為了讓讀者有足夠的時(shí)間在圖書(shū)館查閱文獻(xiàn)，使圖書(shū)館最大限度地滿足讀者閱讀需求，本館適當(dāng)延長(zhǎng)了流通部書(shū)庫(kù)的開(kāi)放時(shí)間。校內(nèi)行政班一周實(shí)際上班時(shí)間為40小時(shí)，本館一周開(kāi)放72小時(shí)，館員工作時(shí)間實(shí)行輪班制。
　　另外，電子期刊、電子圖書(shū)、圖書(shū)館豐富的館藏資源、讀者借閱信息等全天24小時(shí)在校園網(wǎng)上運(yùn)行。師生們足不出戶，在自己家中、寢室、教室、掌上電腦終端上網(wǎng)進(jìn)入圖書(shū)館主頁(yè)，所需信息就一目了然、盡收網(wǎng)底。
?。ㄈ┓?wù)環(huán)境的人性化
　　為讀者創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，賞心悅目的助讀環(huán)境及舒適便利的閱讀設(shè)施必不可少。正如博爾赫斯所贊美的那樣：“天堂應(yīng)該是圖書(shū)館的模樣”，所以，本館非常關(guān)注環(huán)境營(yíng)造中的細(xì)節(jié)。如：在圖書(shū)館各書(shū)庫(kù)和閱覽室擺放常青植物，粘貼著名科學(xué)家、文學(xué)家的名言名錄。書(shū)庫(kù)和期刊閱覽室干凈整潔，書(shū)刊上架排列有序，閱覽桌的擺放位置采光良好，座位間的疏密度安排合理等。
　　不僅如此，更關(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié)。如：每個(gè)書(shū)庫(kù)門外設(shè)有存包柜、供應(yīng)飲用水、及時(shí)催還圖書(shū)、實(shí)行掛牌服務(wù)、注重視覺(jué)標(biāo)識(shí)及書(shū)目排架指引牌的設(shè)置等。
　　使每一個(gè)到圖書(shū)館的讀者，經(jīng)由圖書(shū)館各個(gè)交織穿透的空間，找到自己心愛(ài)的書(shū)刊，退隱到心靈的角落，沉浸在求知的喜悅里。在讀者偶爾不經(jīng)意地遠(yuǎn)眺校園各處的景色，驚奇地發(fā)現(xiàn)四季的變化和自己成長(zhǎng)的喜悅時(shí)，圖書(shū)館就成了一個(gè)他們想一去再去的地方。
　　三、圖書(shū)館內(nèi)部對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)的管理
　?。ㄒ唬┮缘轮勿^，激勵(lì)館員重視提升自身素質(zhì)與知識(shí)結(jié)構(gòu)
　　列寧指出：“圖書(shū)館員是圖書(shū)館事業(yè)的靈魂。”
　　巴特勒說(shuō)：“與社會(huì)活動(dòng)的其他領(lǐng)域的人們不同，圖書(shū)館人在自己的職業(yè)的理論方面的忽略是不可思議的。”
　　陳?ài)凭壬岢觯?ldquo;現(xiàn)代圖書(shū)館管理思路應(yīng)該是‘人——書(shū)——人’即以讀者和工作人員為出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，其核心是圍繞讀者，重點(diǎn)是要研究讀者，方便讀者和尊重讀者。”
　　圖書(shū)館員們既是知識(shí)產(chǎn)品的保管者和傳播者，也是信息資源的導(dǎo)航員。因此，圖書(shū)館的工作性質(zhì)要求館員們需要具有良好的職業(yè)道德、一絲不茍的工作作風(fēng)、對(duì)待讀者主動(dòng)熱情。應(yīng)擯棄“坐、等、靠、要”的不良觀念，不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)、新理念，忠于職守、甘為人梯地為讀者服務(wù)，這是作為圖書(shū)館員的基本素質(zhì)。
　　為了打造一個(gè)能做好細(xì)節(jié)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，有利于激勵(lì)館員奮發(fā)向上、勵(lì)精圖治的精神，激發(fā)各部門做好細(xì)節(jié)服務(wù)的內(nèi)在動(dòng)力，本館建立了與館員知識(shí)導(dǎo)航作用相適應(yīng)的一整套紀(jì)律嚴(yán)明、管理科學(xué)、行為規(guī)范的規(guī)章制度與崗位作業(yè)指南。并不定期抽查考核館員的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)素質(zhì)，從而激勵(lì)館員們進(jìn)行再學(xué)習(xí)，接受圖書(shū)館專業(yè)新知識(shí)、新理念，且鼓勵(lì)館員廣泛吸收相關(guān)學(xué)科的知識(shí)，成功履行圖書(shū)館員的職業(yè)使命。
　?。ǘ┨厣芾砼c關(guān)懷
　　特設(shè)“黨員示范崗”，每周組織館員政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)交流。全體館員在館領(lǐng)導(dǎo)和黨員同志的帶領(lǐng)下，以黨員的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求、衡量自己，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，不斷地發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館在細(xì)節(jié)服務(wù)及其管理中存在的問(wèn)題或不足之處的根源，共同探討改進(jìn)方法，從而有效地推動(dòng)細(xì)節(jié)服務(wù)工作。
　　立定每年的3月份為“文明服務(wù)月”，將雷鋒精神貫穿在整個(gè)服務(wù)工作中。以“一做勝過(guò)百句說(shuō)”的實(shí)干理念，影響、感化、教育讀者。
　　圖書(shū)館工作人員多為女性，她們身兼事業(yè)與家庭的雙重責(zé)任。為了避免工作與家務(wù)瑣事帶來(lái)的壓力影響其工作熱情，館領(lǐng)導(dǎo)為此推出了一系列的人文關(guān)懷活動(dòng)。如：與校園心理咨詢室合作，對(duì)有困難、有負(fù)擔(dān)的同志給予組織上的幫扶協(xié)調(diào)或免費(fèi)的心理健康咨詢；每學(xué)期進(jìn)行“四好”（即“好館員、好母親、好妻子、好媳婦”）評(píng)比，對(duì)獲得此稱號(hào)的館員予以表彰；舉辦館運(yùn)會(huì)、廚藝、才藝大比拼等強(qiáng)健身體、愉悅心情的活動(dòng)。由此，既豐富了館員們的業(yè)余生活，也保持了高校圖書(shū)館應(yīng)有的和諧氛圍。
　　四、結(jié)語(yǔ)
　　高校圖書(shū)館實(shí)行讀者第一，用戶至上的細(xì)節(jié)服務(wù)，必然會(huì)在讀者間產(chǎn)生巨大的親和力，這不僅有利于融洽圖書(shū)館與廣大師生的關(guān)系，取得他們的支持，提升藏書(shū)利用率，更有利于使圖書(shū)館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展充滿生機(jī)和活力。