［摘要］高校圖書館“一站式”服務(wù)模式是基于以人為本，讀者至上的服務(wù)理念，它通過對高校圖書館資源的優(yōu)化整合和相關(guān)部門的合理組織，以高效管理來滿足讀者快捷、多元化的需求，提高高校圖書館服務(wù)水平。
　?。坳P(guān)鍵詞］高校圖書館；一站式；服務(wù)；服務(wù)模式
　　
　　“一站式”服務(wù)(“one-stop”service)最早起源于英國，是一種商業(yè)服務(wù)概念。商家為了消費(fèi)者不再東奔西跑，方便而快捷地消費(fèi)，把分散服務(wù)變?yōu)榧蟹?wù)。實(shí)踐證明這是一種服務(wù)效益很好的服務(wù)模式。高校圖書館“一站式”服務(wù)模式是通過對高校圖書館資源的優(yōu)化整合和相關(guān)部門的合理組織，為讀者提供綜合統(tǒng)一的服務(wù)平臺，使讀者的各種需求能夠“一站式”得到滿足，讀者在圖書館內(nèi)能夠享受到方便、快捷、個性化、多元化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)［1］。
　　
　　1 高校圖書館運(yùn)用“一站式”服務(wù)模式的必要性
　　
　　1．1圖書館事業(yè)發(fā)展的需要
　　隨著信息時代的到來，圖書館迎來了機(jī)遇也面臨著挑戰(zhàn)，讀者可以從很多渠道獲取信息，圖書館必須轉(zhuǎn)變觀念，通過各種有效措施（如我校舉辦2006年、2007年讀書節(jié)就是一個成功的例子），讀書節(jié)介紹圖書館各種信息資源，宣傳圖書館各種服務(wù)，把讀者吸引到圖書館來，促使圖書館資源價值最大化，服務(wù)效益最大化。另外社會上各行各業(yè)在推行的“一站式”便民服務(wù)，取得了很好社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。圖書館作為信息服務(wù)部門，更應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，真正體現(xiàn)“以人為本，讀者第一”的思想，為讀者提供一條龍服務(wù)，讓讀者進(jìn)一扇門可以滿足自己的一切需求，這也是20世紀(jì)90年代以來圖書館界所流行的“全面質(zhì)量管理”服務(wù)理念的具體實(shí)施。
　　1．2讀者的需求
　　知識經(jīng)濟(jì)時代，人們整體素質(zhì)的提高以及對知識的渴求，讀者對圖書館的需求不僅是書刊的借閱，更需要的是知識的導(dǎo)航和深層次利用，讀者對信息需求量急劇增加并呈多元化、多層次化、個性化的趨勢，對圖書館的服務(wù)質(zhì)量要求更高。同時由于現(xiàn)代社會競爭激烈，生活節(jié)奏加快，讀者需要全面、綜合、高效、專業(yè)的信息資源，快捷人性化服務(wù)和技術(shù)支持，使得圖書館省時省力的“一站式”服務(wù)模式更符合讀者的需求。
　　1．3圖書館管理亟待完善
　　圖書館長期以來基于條狀、封閉的管理，讀者在使用圖書館過程中一些需求受到一定程度的制約，圖書館制定的一些管理?xiàng)l例使讀者和館員之間無形中形成了隔斷，缺乏親和力，不少方面忽視了讀者平等獲取知識、信息的權(quán)益，如各院系的圖書資源不能自由流通、信息服務(wù)部門服務(wù)不到位、分工過于明確、業(yè)務(wù)簡單等問題，嚴(yán)重影響了讀者對圖書館的利用和圖書館形象。另外由于分散封閉的管理模式，人力資源浪費(fèi)和經(jīng)費(fèi)浪費(fèi)現(xiàn)象也較嚴(yán)重［2］。
　　1．4信息服務(wù)和資源設(shè)施分散
　　在傳統(tǒng)封閉式的圖書館服務(wù)模式下，無論是圖書館信息資源的空間格局，還是它的服務(wù)程序和服務(wù)體系都零散分離、圖書館的服務(wù)設(shè)施不配套不健全，這種服務(wù)模式與讀者的溝通渠道不暢通，讀者的不同需求需要到不同的地方和部門才能得到解決,浪費(fèi)了讀者大量寶貴時間，給讀者利用圖書館帶來了極大不便，降低了圖書館資源的利用率，降低了圖書館的服務(wù)效率。
　　
　　2“一站式”服務(wù)模式的優(yōu)越性
　　
　　2．1以人為本的服務(wù)理念，提高了服務(wù)整體效益
　　整個管理模式堅(jiān)持以人為本，讀者第一的服務(wù)理念,符合現(xiàn)代圖書館的發(fā)展趨勢，開放的服務(wù)模式為讀者和圖書館員提供了廣泛交流和服務(wù)的平臺，圖書館員對讀者實(shí)現(xiàn)了零距離的傳授與服務(wù)，培養(yǎng)了讀者檢索、利用、評價信息資源和信息工具的能力，使讀者到館率、文獻(xiàn)利用率大大提高，贏得了讀者很好的口碑，塑造了圖書館良好形象，擴(kuò)大了圖書館的社會影響，提高了圖書館的社會地位。
　　2．2資源的整合，滿足讀者快速的多元化需求
　　新型的服務(wù)模式改變了圖書館傳統(tǒng)封閉、分割、簡單的管理模式，大大方便、簡化了讀者對圖書館的使用，節(jié)約了讀者大量時間，為讀者提供了一個周到、快捷、高效的服務(wù)環(huán)境。由咨詢館員、專業(yè)館員提供的專業(yè)服務(wù)和知識導(dǎo)航，讀者隨時獲得最新科學(xué)動態(tài)和專業(yè)知識，運(yùn)用于學(xué)習(xí)、教學(xué)和科研中。
　　2．3加強(qiáng)了圖書館的管理，提高了工作效率
　　圖書館實(shí)行的機(jī)構(gòu)重組和工作流程重組，改變?yōu)橐月毮芊止は蜃鳂I(yè)流程轉(zhuǎn)變的運(yùn)作體系，使組織結(jié)構(gòu)扁平化，減少管理層次，減少冗員，增強(qiáng)工作效率和效能，并有利于員工的整體配合，大大提高員工的工作積極性。同時由于讀者信息的反饋，便于館員了解文獻(xiàn)的出版發(fā)行，館藏利用以及各種存在的問題，使圖書館始終跟近科技前沿，搞好信息資源建設(shè)，使圖書館各項(xiàng)工作更加合理完善。
　　
　　3 高校圖書館“一站式”服務(wù)模式的構(gòu)建
　　
　　高校圖書館“一站式”服務(wù)是通過信息資源的優(yōu)化整合，讀者在一個大的開架的借閱區(qū)內(nèi)能滿足其多元化的、快捷的、有效的信息需求。另外，“一站式”服務(wù)系統(tǒng)集中不同職能部門提供綜合的服務(wù)平臺，使服務(wù)更加全面，更加人性化?，F(xiàn)行的高校圖書館管理模式、服務(wù)模式與“一站式”服務(wù)有不小的差距，需要從思想觀念、資源整合、服務(wù)模式等方面進(jìn)行大力改進(jìn)。
　　3．1以讀者需求為目標(biāo)，整合高校圖書館信息資源
　　首先，高校圖書館為了實(shí)行“一站式”服務(wù)，要打破傳統(tǒng)的資源分割的舊有模式，對圖書館的文獻(xiàn)資源進(jìn)行整合和重組，實(shí)行大開間的、開架、流閱一體化的整合措施,滿足讀者可閱、可借的需求。筆者參觀過一個高校圖書館，它設(shè)有本科生的文科閱覽室和理科閱覽室、研究生的文科閱覽室和理科閱覽室等，這有它的歷史原因，但太多專題閱覽室會造成文獻(xiàn)資源的組織體系分割，不利于讀者利用圖書館，文獻(xiàn)資源的價值得不到充分發(fā)揮。我校圖書館在改造擴(kuò)建時打破了封閉的、多口管理模式，根據(jù)讀者的需求制定了科學(xué)合理的文獻(xiàn)資源整合措施，實(shí)現(xiàn)了流閱一體化管理，根據(jù)文獻(xiàn)的載體形式實(shí)行大開間管理，普通圖書在一個大開間里，期刊和報(bào)紙?jiān)诹硪粋€開間里，現(xiàn)刊和近期過刊也可以放在一個開間里，以滿足讀者的資料查閱和系統(tǒng)研究。視聽性等多媒體資料集中放置，以便讀者查閱和視聽等。圖書館要對電子資源進(jìn)行科學(xué)合理的整合挖掘，使讀者能夠進(jìn)行一站式跨庫檢索，通過鏈接進(jìn)行知識導(dǎo)?航。?
　　其次，由于開間大，整合的資源量大，為了節(jié)約讀者時間，圖書館員要提供必要的個性化的導(dǎo)讀服務(wù)。圖書館應(yīng)具有醒目、明晰的導(dǎo)示系統(tǒng)，引導(dǎo)讀者盡快地找到自己所需的讀物。在每一個大開間里服務(wù)設(shè)施要配套健全，放置一些網(wǎng)絡(luò)檢索終端供讀者隨時檢索，留有一些網(wǎng)絡(luò)接口供持手提電腦的讀者上網(wǎng)檢索，配備打印機(jī)和掃描儀等硬件設(shè)施供讀者使用。國外一些圖書館如筆者參觀過的英國的?Duram?大學(xué)圖書館備有自助服務(wù)設(shè)施如打印機(jī)、掃描儀、傳真機(jī)等供讀者使用，配有內(nèi)部電話及各有關(guān)部門人員聯(lián)系方式以便讀者跟服務(wù)咨詢臺或相關(guān)部門聯(lián)系，讓讀者真正地體現(xiàn)“一站式”服務(wù)的便捷。
　　3．2整合有關(guān)信息服務(wù)部門，實(shí)行“一站式”信息服務(wù)
　　第一，高校圖書館“一站式”信息服務(wù)是在整合有關(guān)信息服務(wù)部門條件下，進(jìn)行合理工作管理和提供綜合服務(wù)，它構(gòu)成了一種新的信息服務(wù)環(huán)境和空間。由于傳統(tǒng)服務(wù)觀念影響，不少高校圖書館的信息服務(wù)部門零散分離、分工過于明確簡單，如借還書處在某樓層，咨詢室在一處，館際互借在二樓，證件辦理在三樓，復(fù)印室又在一處等情況，讀者為了解決問題到處跑，非常費(fèi)時費(fèi)力，這很不便于讀者對圖書館的使用，與印度著名圖書館學(xué)家阮甘納贊的節(jié)省讀者時間這一原則相違背。“一站式”信息服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置在圖書館大樓的大廳或者圖書館的中心位置，在建筑空間上力求大開間、大平面，便于讀者的出入和各種信息需求。“一站式”信息服務(wù)中心整合了較多的服務(wù)點(diǎn)，設(shè)計(jì)出不同的區(qū)域并給予明確指示，設(shè)立多級的不同服務(wù)臺：書籍和多媒體借還、專業(yè)咨詢、館際互借、證件管理、復(fù)印掃描以及大量的事物性咨詢（介紹館藏、設(shè)施、推廣服務(wù)項(xiàng)目、最新動態(tài)）等，實(shí)行多種服務(wù)功能一體化，在同一空間內(nèi)盡量解決讀者各種疑問和服務(wù)，滿足讀者一站式服務(wù)需求。各服務(wù)臺的服務(wù)方式因?yàn)楦鞣N服務(wù)內(nèi)容不同而具有不同的要求。為了保證所有工作臺的正常運(yùn)行，技術(shù)部門的支持很關(guān)鍵，技術(shù)服務(wù)部應(yīng)安排在附近，以保證快速地處理各種技術(shù)故障，保證各服務(wù)臺正常運(yùn)行［3］。
　　第二，“一站式”信息服務(wù)的管理模式是將有關(guān)服務(wù)有機(jī)融為一體，而不是各個服務(wù)項(xiàng)目的簡單相加，必須將一個個服務(wù)單元根據(jù)需要，通過精心安排，進(jìn)行有序組織和內(nèi)部整改，使整個機(jī)構(gòu)各個功能和過程從規(guī)劃、組織、執(zhí)行、服務(wù)到考核能夠整體配合，形成人人參與高效服務(wù)的團(tuán)隊(duì)文化，為讀者提供多層次、多方面、個性化的服務(wù)，在服務(wù)時間、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)手段、服務(wù)設(shè)施等方面以讀者需求為導(dǎo)向，給讀者最大的吸引力。
　　
　　4 “一站式”服務(wù)模式對人員素質(zhì)的要求
　　
　　圖書館由傳統(tǒng)向現(xiàn)代化轉(zhuǎn)變不僅是應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù)設(shè)備于圖書館，更重要的是圖書管理人員服務(wù)理念要更新，人員素質(zhì)要提高。
　　4．1具有良好的知識結(jié)構(gòu)
　　隨著信息多元化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化以及資源共享的實(shí)現(xiàn)，圖書館員的服務(wù)變得更加靈活、復(fù)雜。“一站式”信息服務(wù)這種動態(tài)集成服務(wù)模式對工作人員提出了較高的要求，圖書館員不僅需要較高的文化素質(zhì)和專業(yè)知識技能，熟悉館藏結(jié)構(gòu)和資源利用手段，還要具有敏銳的信息意識和較強(qiáng)的信息組織能力，發(fā)揮其靈活性和創(chuàng)造性，快速地檢索、提供各種信息咨詢服務(wù)［4］。隨著網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)的普及以及在圖書館的廣泛應(yīng)用，讀者在使用過程中遇到的問題較多，圖書館員也需要具備一定的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)知識，以滿足讀者的各種技術(shù)需求。
　　4．2具備一定的理解能力和語言表達(dá)能力
　　圖書館工作人員每天和不同層次、不同性格的讀者交流，需具備良好的理解能力、語言表達(dá)能力和溝通技巧為讀者服務(wù)，傳遞信息，還要具備一定的外語水平以查找外文資料，提供外文信息檢索服務(wù)，甚至要具備比較好的外語口語能力以便和外籍讀者交流，為他們提供信息服務(wù)。
　　4．3具有較強(qiáng)的責(zé)任心，熱愛信息服務(wù)工作
　　工作人員在具體工作中會遇到各種情況，要主動熱情接待每位讀者，細(xì)致耐心解答讀者各種咨詢，虛心接受讀者的建議和批評，不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)來更好地提高服務(wù)水平。圖書館信息服務(wù)人員要有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)配合精神以及良好的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度，具有甘為人梯，無私奉獻(xiàn)的精神。
　　
　　5結(jié)語
　　總之，高校圖書館實(shí)施以讀者為本的人性化服務(wù)，提高了圖書館服務(wù)效率和服務(wù)水平，使讀者真正地享受圖書館最便捷、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種開放的“一站式”服務(wù)模式體現(xiàn)了圖書館無處不在的人文關(guān)懷，是圖書館走向現(xiàn)代化科學(xué)管理的必然結(jié)果，也是時代發(fā)展的必然趨勢。
　　
　?。蹍⒖嘉墨I(xiàn)］
　?。?］王惠君．導(dǎo)入“一站式”服務(wù)，提升圖書館服務(wù)水平［J］．圖書館論壇，2004(4)：8—10.
　　［2］易斌．網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館讀者服務(wù)模式的創(chuàng)新［J］．現(xiàn)代情報(bào)，2006(6)：58—62.
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