論文關(guān)鍵詞：圖書(shū)館流通服務(wù)細(xì)節(jié)措施
　　　論文摘要：惠普創(chuàng)始人戴維．帕卡德曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：J、事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美。”通過(guò)對(duì)流通服務(wù)中管理細(xì)節(jié)關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行探討．提出了用心打造流通服務(wù)細(xì)節(jié)的具體措施。進(jìn)一步提高流通服務(wù)質(zhì)量。
　　細(xì)節(jié)是成功的基礎(chǔ)，細(xì)節(jié)造就完美，細(xì)節(jié)決定成敗。在圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)中，流通服務(wù)是直接面對(duì)讀者的一種服務(wù)．是讀者能直接感受和體驗(yàn)到的一種服務(wù)。流通服務(wù)的窗口也成了讀者評(píng)價(jià)圖書(shū)館的焦點(diǎn)，流通服務(wù)的質(zhì)量也直接影響到讀者的到館率。因此，圖書(shū)館流通服務(wù)要從小處著手。大處著眼。把“以人為本”深入到服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中．在無(wú)形而具體的服務(wù)細(xì)節(jié)中。讓讀者倍感親切和溫馨。
　　圖書(shū)館的日常工作平凡而瑣碎．很少有激動(dòng)人心的大事件發(fā)生．尤其是作為圖書(shū)館對(duì)外“窗口”的流通閱覽服務(wù)．每天的工作都是一些繁雜及細(xì)小事務(wù)的重復(fù)。但是，簡(jiǎn)單不等于容易，把小事做好，同樣不容易，同樣是一門(mén)學(xué)問(wèn)本文就流通服務(wù)管理細(xì)節(jié)與同行們進(jìn)行一些探討
　　1細(xì)節(jié)的含義
　　細(xì)節(jié)．顧名思義就是那些不為人們所注意或難以被大家注意到的服務(wù)行為、環(huán)節(jié)和態(tài)度。老子說(shuō)過(guò)：“天下難事，必做于易；天下難事，必做于細(xì)。”他精辟地指出想成就一番事業(yè)．必須從簡(jiǎn)單的事情做起，從細(xì)微之處人手，才能取得有效的創(chuàng)新。在工作中，如果看不到細(xì)節(jié)，或者不把細(xì)節(jié)當(dāng)回事的人。對(duì)工作缺乏認(rèn)真的態(tài)度。對(duì)事情只能是敷衍了事。這種人無(wú)法把工作當(dāng)作一種樂(lè)趣．而只是當(dāng)作一種不得不受的苦役。因而在工作中缺乏工作熱情。而考慮到細(xì)節(jié)、注重細(xì)節(jié)的人。不僅能認(rèn)真對(duì)待工作，將小事做細(xì)，而且注重在做事的細(xì)節(jié)中找到樂(lè)趣。
　　2流通服務(wù)管理細(xì)節(jié)的關(guān)注焦點(diǎn)
　　2．1流通業(yè)務(wù)管理細(xì)節(jié)
　　流通業(yè)務(wù)管理是保證開(kāi)架書(shū)庫(kù)能夠有效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和保證．要做好讀者的服務(wù)工作。必須在細(xì)節(jié)上做到細(xì)致入微．以節(jié)省讀者時(shí)間、實(shí)現(xiàn)有效借閱為根本。
　　2．1．1標(biāo)志準(zhǔn)確醒目
　　標(biāo)志準(zhǔn)確醒目是開(kāi)架書(shū)庫(kù)管理中非常重要的環(huán)節(jié)．讀者進(jìn)入書(shū)庫(kù)首先映人眼簾的就是各種標(biāo)志，并通過(guò)標(biāo)志到達(dá)目的地?？焖賹?shí)現(xiàn)圖書(shū)借閱。為此，在開(kāi)架書(shū)庫(kù)中設(shè)置的架標(biāo)、書(shū)標(biāo)等各種標(biāo)志應(yīng)準(zhǔn)確可靠、一目了然．對(duì)各種類(lèi)目的解釋要通俗易懂，不用或少用籠統(tǒng)的、概括性語(yǔ)言。
　　2．1．2架位整齊有序．
　　開(kāi)架書(shū)庫(kù)中架位的方向、高度、間距以及圖書(shū)排放的滿(mǎn)架度和層數(shù)都是值得關(guān)注的細(xì)節(jié)．如同超市一樣，貨架的擺放、商品的陳列是不能含糊的。書(shū)架的方向和間距決定了利用自然光的強(qiáng)弱和讀者選書(shū)時(shí)的便捷程度，圖書(shū)排架的滿(mǎn)架度和高度決定了讀者選書(shū)時(shí)的難度。最適宜的架位應(yīng)該是2～5層，太低，光線(xiàn)太暗．讀者看不清楚而且選書(shū)困難；太高，大多數(shù)讀者取書(shū)放書(shū)困難：最有效的滿(mǎn)架度為50％～80％，太少。書(shū)架空位多浪費(fèi)資源；太滿(mǎn)，讀者取放書(shū)困難，而且破損率較高。
　　2．1．3操作規(guī)范統(tǒng)一
　　讀者在開(kāi)架書(shū)庫(kù)辦理借書(shū)、還書(shū)手續(xù)時(shí)。工作人員應(yīng)該嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作規(guī)范執(zhí)行．認(rèn)真履行崗位職責(zé)，做到手、眼、嘴協(xié)調(diào)一致，以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待每一位讀者。避免因操作不規(guī)范導(dǎo)致竄借、漏借、漏還等一系列問(wèn)題．給讀者帶來(lái)不必要的麻煩和損失．影響圖書(shū)館在讀者心目中的形象，甚至產(chǎn)生不必要的糾紛和矛盾。就此，筆者認(rèn)為，要提升流通服務(wù)質(zhì)量．辦理借書(shū)過(guò)程中可通過(guò)以下幾方面的管理和檢查來(lái)預(yù)防：完善圖書(shū)借還的操作規(guī)范。要求館員嚴(yán)格按流通借閱子系統(tǒng)的指南實(shí)施操作：完善工作日志制度。要求館員堅(jiān)持做好每天借還量的統(tǒng)計(jì)日志；部主任要加強(qiáng)監(jiān)督檢查。
　　2．1．4業(yè)務(wù)流程順暢
　　開(kāi)架書(shū)庫(kù)能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。不僅需要流通工作人員的努力，更需要相關(guān)部門(mén)的相互配合。比如，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、硬件和軟件問(wèn)題以及圖書(shū)的采、編等各個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)不與開(kāi)架書(shū)庫(kù)的管理與服務(wù)密切相關(guān)。開(kāi)架書(shū)庫(kù)管理秩序井然、服務(wù)暢通與上述各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量與效率相關(guān)。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏漏，都會(huì)在流通環(huán)節(jié)顯現(xiàn)出來(lái)。造成讀者借閱失敗。圖書(shū)、光盤(pán)、磁帶以及書(shū)標(biāo)、條形碼等破損修補(bǔ)與復(fù)制效率同樣也是制約著流通環(huán)節(jié)的重要因素，所以，做好書(shū)庫(kù)細(xì)節(jié)管理，必須處理好相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，使業(yè)務(wù)流程順暢。
　　2．2流通服務(wù)溝通細(xì)節(jié)
　　由于圖書(shū)館需要一個(gè)相對(duì)安靜的工作環(huán)境，因此，非言語(yǔ)溝通的方式在流通服務(wù)中具有重要的作用。
　　2．2．1眼神語(yǔ)溝通
　　工作人員的每個(gè)眼神都會(huì)影響到讀者的情緒．因此，工作人員對(duì)目光要有控制能力。當(dāng)讀者在書(shū)庫(kù)內(nèi)遇到困難時(shí)．細(xì)心的流通工作人員能通過(guò)目光接觸而看出他們流露出的困惑與需要幫助的神情．以熱情誠(chéng)懇的目光主動(dòng)與讀者進(jìn)行直接的目光接觸．根據(jù)其需求給予幫助；當(dāng)有的讀者高聲說(shuō)話(huà)時(shí)。工作人員通過(guò)與他的目光接觸，可以提示、告誡他保持安靜；當(dāng)有的讀者亂放圖書(shū)或亂扔?xùn)|西時(shí)．工作人員投過(guò)去的嚴(yán)肅目光，也是一種監(jiān)督和警示。
　　2．2．2微笑語(yǔ)溝通
　　當(dāng)今，在世界各地，各行各業(yè)都推崇微笑語(yǔ)。圖書(shū)館同其他服務(wù)性行業(yè)一樣．應(yīng)大力提倡“微笑服務(wù)”。微笑，除了表示友好、愉快、樂(lè)意、歡迎、欣賞、請(qǐng)求、領(lǐng)略之外，有時(shí)還表示歉意、拒絕或者否定。面對(duì)各種各樣的讀者．在流通服務(wù)窗口的工作人員若始終報(bào)之以微笑．則可以大大縮短與讀者問(wèn)的心理距離。面對(duì)一個(gè)優(yōu)秀的讀者。工作人員的微笑是肯定、賞識(shí)、歡迎和鼓勵(lì)；而面對(duì)有違規(guī)行為的讀者，工作人員的微笑略有責(zé)備。但那是善意友好的。更多的還是一種包容和大度；當(dāng)我們的工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，工作人員的微笑則表示一種歉意．希望能獲得讀者的理解。
　　2．2-3姿勢(shì)語(yǔ)溝通
　　姿勢(shì)作為一種非語(yǔ)言符號(hào)．用來(lái)表達(dá)思想感情具有簡(jiǎn)單明了的特點(diǎn)。如點(diǎn)頭、搖頭、招手、揮手等。工作人員要巧妙準(zhǔn)確地運(yùn)用姿勢(shì)語(yǔ)來(lái)與讀者進(jìn)行信息溝通。如讀者一進(jìn)門(mén)．工作人員除了用眼神語(yǔ)與其交流外，還應(yīng)點(diǎn)頭示意歡迎；當(dāng)我們?yōu)樽x者借還書(shū)時(shí)，應(yīng)輕拿輕放。不應(yīng)丟摔過(guò)去。
　　2．2．4儀態(tài)語(yǔ)溝通
　　流通部門(mén)是圖書(shū)館的窗口．它關(guān)系到圖書(shū)館的整體形象而館員的儀表和行為對(duì)圖書(shū)館整體形象的樹(shù)立有很大影響。雖然一個(gè)人的容貌、形體是先天的，但受過(guò)良好的訓(xùn)練。舉手投足就會(huì)彬彬有禮。在流通部門(mén)．館員因工作需要常常和讀者接觸交往。館員在接待讀者時(shí)，應(yīng)符合其職業(yè)特點(diǎn)，著裝得體，整潔大方，精神飽滿(mǎn)，特別要注意流行時(shí)尚與工作性質(zhì)的關(guān)系。注意以身作則的示范作用．注意面部表情和肢體語(yǔ)言在業(yè)務(wù)工作中的運(yùn)用．善于用微笑拉近和讀者的距離．令讀者產(chǎn)生一種愿意接近和尋求服務(wù)的心理需求，給讀者一個(gè)良好的第一印象。
　　2．3流通服務(wù)環(huán)境細(xì)節(jié)
　　書(shū)庫(kù)布局講究。優(yōu)美、安靜舒適的服務(wù)環(huán)境，令讀者感悟到的是一份尊重和關(guān)懷在特定的圖書(shū)館服務(wù)空間內(nèi)．服務(wù)環(huán)境的關(guān)注焦點(diǎn)可從“凈與靜”兩個(gè)字上做文章，找突破口。“凈”強(qiáng)調(diào)的是整齊、有序和清潔。要求館藏資源的擺放科學(xué)合理，方便讀者查閱：室內(nèi)地面清潔、空氣清新、閱覽桌椅整潔無(wú)塵等。令讀者在此感受到一份溫馨、一份享受。“靜”則要從注意手機(jī)聲、腳步聲、交談聲、圖書(shū)的輕拿輕放、書(shū)車(chē)推動(dòng)聲幾方面人手。為了有效地減少噪聲源，筆者認(rèn)為必須對(duì)借閱區(qū)工作人員提出下列要求：工作期間，避免穿容易發(fā)出響聲的鞋；工作交談，盡量用耳語(yǔ)；搬運(yùn)、擺放圖書(shū)時(shí)，輕拿輕放；推動(dòng)書(shū)車(chē)時(shí)，速度要慢，同時(shí)對(duì)空書(shū)車(chē)略為“施壓”，避免噪音的產(chǎn)生。安靜而干凈的環(huán)境，帶給讀者的是一種無(wú)聲的關(guān)懷，美的熏陶，有利于讀者集中精力，思維敏捷地開(kāi)展研究學(xué)習(xí)。
　　3流通服務(wù)管理細(xì)節(jié)的實(shí)施措施
　　3．1設(shè)置還書(shū)箱
　　放置圖書(shū)館門(mén)口，24小時(shí)(或非上班時(shí)間)供讀者還書(shū)。變相延長(zhǎng)了還書(shū)時(shí)間，節(jié)省了許多讀者的寶貴時(shí)間，提高了圖書(shū)館的服務(wù)形象，在許多發(fā)達(dá)國(guó)家的圖書(shū)館，讀者借書(shū)后，可以在有業(yè)務(wù)聯(lián)系的多個(gè)圖書(shū)館任何一館還書(shū)，有的還書(shū)處甚至還設(shè)在學(xué)校、大街、商場(chǎng)等人流量大的地方。

3．2設(shè)置待排書(shū)架
　　在每個(gè)書(shū)庫(kù)設(shè)置待排書(shū)架，用來(lái)緩解開(kāi)學(xué)、四六級(jí)考試期間或其他還書(shū)高峰期不能及時(shí)上架的圖書(shū)，用來(lái)解決平日讀者無(wú)法歸架的圖書(shū)。事實(shí)證明，此舉很大程度上減輕了流通館員和勤工學(xué)生心理上的焦慮情緒，并且保持書(shū)庫(kù)的整齊。
　　3．3及時(shí)處理“問(wèn)題”圖書(shū)
　　圖書(shū)在借還過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)一些非正常狀態(tài)。如條形碼磨損嚴(yán)重、索書(shū)號(hào)不清楚、需修補(bǔ)的破損圖書(shū)、充消不了磁的圖書(shū)等．工作人員在借還過(guò)程中發(fā)現(xiàn)上述問(wèn)題時(shí)應(yīng)及時(shí)將圖書(shū)歸類(lèi)收集。并在一周內(nèi)處理完，不積壓
　　3．4設(shè)立新書(shū)和熱門(mén)書(shū)架
　　新書(shū)和熱門(mén)書(shū)單獨(dú)設(shè)架擺放，并標(biāo)示醒目的招牌，讓讀者看了一目了然．解決讀者找新書(shū)難和費(fèi)時(shí)費(fèi)力之苦，極大地方便讀者，提高了文獻(xiàn)的利用率。
　　3．5彈性工時(shí)制
　　實(shí)行彈性工時(shí)制，合理調(diào)配人力，解決好借閱高峰期讀者擁擠等待現(xiàn)象。
　　3．6關(guān)注設(shè)備設(shè)施的設(shè)計(jì)擺放細(xì)節(jié)
　　外借窗1：3設(shè)置雙向視屏．讓讀者及時(shí)確認(rèn)本人借閱記錄；甚至可以向超市收銀臺(tái)一樣，在外借服務(wù)1：3安排打印設(shè)備．為需要的讀者打印清單等。
　　3．7設(shè)置大屏幕
　　在圖書(shū)館門(mén)廳設(shè)置查詢(xún)臺(tái)或大顯示屏．報(bào)告圖書(shū)館的最新信息
　　3．8開(kāi)通電子郵件超期催書(shū)和QQ實(shí)時(shí)咨詢(xún)服務(wù)
　　讀者只須提供電子郵箱地址．借閱系統(tǒng)在外借圖書(shū)到期前一個(gè)星期，定期通過(guò)電子郵件提醒讀者．直至還書(shū)為止
　　3．9開(kāi)展代購(gòu)服務(wù)
　　當(dāng)讀者將所借圖書(shū)丟失．想要買(mǎi)回同版書(shū)還給圖書(shū)館，卻不知道哪里有售時(shí)。只要將購(gòu)買(mǎi)的圖書(shū)信息及姓名、借書(shū)卡號(hào)和聯(lián)系方式在專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)賠書(shū)人員處登記，即可幫忙代購(gòu)，解決讀者的難題。
　　3．10收集統(tǒng)計(jì)讀者需求信息
　　流通部定期對(duì)讀者借閱狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)．通過(guò)對(duì)各類(lèi)圖書(shū)進(jìn)行詳細(xì)清點(diǎn)，核實(shí)哪些圖書(shū)借閱率較高而館藏復(fù)本量不夠或嚴(yán)重破損且無(wú)法修補(bǔ)．哪些圖書(shū)讀者急需而沒(méi)有館藏或版次過(guò)低，哪些圖書(shū)借閱率為零，哪些圖書(shū)讀者需要。館藏記錄存在，卻在書(shū)架上找不到對(duì)應(yīng)的圖書(shū)等，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果及時(shí)反饋給采訪(fǎng)部。以便及時(shí)補(bǔ)充館藏空隙或進(jìn)行剔除處理。
　　3．11實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制
　　隨時(shí)準(zhǔn)確地回答讀者提出的問(wèn)題．協(xié)助代查等服務(wù)。并在校園網(wǎng)上介紹館藏新書(shū)，每位館員都要有兼職咨詢(xún)員的意識(shí)。
　　3．12定期征求讀者的意見(jiàn)和建議
　　發(fā)動(dòng)讀者對(duì)借書(shū)還書(shū)、閱覽等服務(wù)規(guī)章制度等挑毛病，或?qū)υ械姆?wù)環(huán)境進(jìn)行創(chuàng)新性改造設(shè)計(jì)；如果圖書(shū)館認(rèn)為有合理之處．而且有條件辦得到．就盡快接受建議這樣的活動(dòng)實(shí)際上是讓服務(wù)對(duì)象參與管理、讀者與館員加強(qiáng)溝通和互動(dòng)的有效措施，也是圖書(shū)館徹底表現(xiàn)“讀者第一，服務(wù)至上”理念的行為。
　　3．13開(kāi)設(shè)讀者休閑室(區(qū))
　　讀者在圖書(shū)館學(xué)習(xí)久了。常感覺(jué)枯燥單調(diào)；或累了，需要休息一會(huì)；或想和同學(xué)朋友探討聊天一會(huì)。圖書(shū)館若開(kāi)設(shè)有讀者休閑室(區(qū))，提供休閑桌椅、茶點(diǎn)、音樂(lè)和“綠色”環(huán)境，提供簡(jiǎn)單的運(yùn)動(dòng)器械，就可以讓讀者感受到圖書(shū)館不僅是知識(shí)寶庫(kù)．而且是輕松愜意之處
　　3．14設(shè)立便民服務(wù)臺(tái)‘
　　在檢索臺(tái)上放一些空白紙條．便于讀者抄寫(xiě)索書(shū)號(hào)或記錄書(shū)目信息；在大門(mén)13備雨具；在廁所備手紙；準(zhǔn)備一些塑料袋或繩子，供給借書(shū)多的裝書(shū)和打包等。成本不高，東西雖小，但能細(xì)致體現(xiàn)對(duì)讀者的人文關(guān)懷。給讀者到館如在家的感受。
　　這些舉措都能在細(xì)微處體現(xiàn)圖書(shū)館員的真誠(chéng)．比任何說(shuō)教更能打動(dòng)讀者的心，體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力。細(xì)節(jié)是容易忽略的事物和環(huán)節(jié)，越是容易被忽略。就越需要嚴(yán)格執(zhí)行和用心設(shè)計(jì)。細(xì)節(jié)是敬業(yè)的態(tài)度，是追求完美的態(tài)度．是一種思維能力。把細(xì)節(jié)服務(wù)深入到館員和讀者的心中．才能真正實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館“以人為本”的服務(wù)宗旨。