財(cái)務(wù)視角：顧客資產(chǎn)定位探折論文

　　所謂顧客資產(chǎn)，就是企業(yè)所有顧客終身價(jià)值折現(xiàn)現(xiàn)值的總和，即顧客的價(jià)值不僅僅是當(dāng)前通過(guò)顧客而具有的盈利能力，也包括企業(yè)將從顧客一生中獲得的貢獻(xiàn)流的折現(xiàn)凈值，把企業(yè)所有顧客的這些價(jià)值加總起來(lái)，稱(chēng)之為顧客資產(chǎn)。對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客資產(chǎn)是企業(yè)價(jià)值最重要的組成部分。 以下是學(xué)習(xí)啦小編今天為大家精心準(zhǔn)備的財(cái)務(wù)視角：顧客資產(chǎn)定位探折相關(guān)論文。內(nèi)容僅供參考閱讀，希望能幫助到大家!

　　財(cái)務(wù)視角：顧客資產(chǎn)定位探折全文如下：

　　摘要：隨著營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略從生產(chǎn)導(dǎo)向到市場(chǎng)導(dǎo)向再到顧客導(dǎo)向的深刻轉(zhuǎn)變，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心也將經(jīng)歷從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)階段演變到資本經(jīng)營(yíng)階段，再發(fā)展到顧客經(jīng)營(yíng)階段的過(guò)程，使得顧客資產(chǎn)成為企業(yè)的核心戰(zhàn)略資產(chǎn)。大量事實(shí)證明，將顧客作為企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)和管理，是真正獲得企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要環(huán)節(jié)。運(yùn)用顧客盈利能力、顧客終身價(jià)值、顧客資產(chǎn)來(lái)制定戰(zhàn)略，它將對(duì)財(cái)務(wù)管理乃至企業(yè)管理產(chǎn)生重要的影響。

　　關(guān)鍵詞：顧客資產(chǎn);顧客價(jià)值;顧客盈利能力

　　中國(guó)市場(chǎng)已開(kāi)始由幼稚走向成熟、由賣(mài)方市場(chǎng)走向買(mǎi)方市場(chǎng)，這種轉(zhuǎn)變將使部分理性的消費(fèi)者享受到物有所值，也使部分認(rèn)知淺薄的企業(yè)品嘗到失敗的苦果。只有深刻了解顧客，建立發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系，培養(yǎng)和強(qiáng)化顧客忠誠(chéng)，將顧客作為企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)和管理，才可能真正獲得企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。與之相適應(yīng)，財(cái)務(wù)管理也應(yīng)隨之變革，對(duì)顧客資產(chǎn)進(jìn)行確認(rèn)、計(jì)量、報(bào)告與分析，尋求企業(yè)獲得真正競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之途徑。

　　一、顧客資產(chǎn)的組成及其各自地位

　　所謂顧客資產(chǎn)，就是企業(yè)所有顧客終身價(jià)值折現(xiàn)現(xiàn)值的總和，即顧客的價(jià)值不僅僅是當(dāng)前通過(guò)顧客而具有的盈利能力，也包括企業(yè)將從顧客一生中獲得的貢獻(xiàn)流的折現(xiàn)凈值，把企業(yè)所有顧客的這些價(jià)值加總起來(lái)，稱(chēng)之為顧客資產(chǎn)(CustomerEquity)。對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客資產(chǎn)是企業(yè)價(jià)值最重要的組成部分。盡管企業(yè)的顧客資產(chǎn)價(jià)值不是企業(yè)價(jià)值的全部，但是，企業(yè)現(xiàn)有顧客資產(chǎn)是企業(yè)未來(lái)收益主要的可靠來(lái)源。

　　為了更好地駕馭顧客資產(chǎn)，作為企業(yè)必須首先應(yīng)弄清顧客資產(chǎn)的內(nèi)容。一般而言，顧客資產(chǎn)由三個(gè)部分組成：價(jià)值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和維系資產(chǎn)。價(jià)值資產(chǎn)(ValueEquity)是指通過(guò)從顧客價(jià)值感覺(jué)獲得的顧客資產(chǎn)，這些感覺(jué)更多是一種認(rèn)識(shí)、客觀的評(píng)價(jià)或理性的判斷;品牌資產(chǎn)(BrandEquity)是指通過(guò)對(duì)品牌的主觀評(píng)價(jià)而獲得的顧客資產(chǎn)，這些感覺(jué)更多是一種情感、主觀的評(píng)價(jià)或非理性的判斷，它受顧客的消費(fèi)體驗(yàn)和顧客與品牌的關(guān)系的影響;維系資產(chǎn)(RetentionEquity)是通過(guò)維系活動(dòng)和關(guān)系培養(yǎng)活動(dòng)而獲得的顧客資產(chǎn)，對(duì)于重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的顧客而言，維系活動(dòng)和關(guān)系培養(yǎng)活動(dòng)能提高這些顧客再次與企業(yè)做生意的機(jī)會(huì)。

　　當(dāng)企業(yè)明確了顧客資產(chǎn)的組成內(nèi)容后，還應(yīng)根據(jù)自身所處的行業(yè)及其自身的特點(diǎn)，確定哪種顧客資產(chǎn)對(duì)企業(yè)最具影響力，以便把管理重心放置其上。如在電信服務(wù)行業(yè)，價(jià)值資產(chǎn)也許是最關(guān)鍵的推動(dòng)要素;而在以交易為導(dǎo)向的行業(yè)中(如包裝消費(fèi)品)，品牌資產(chǎn)也許是最重要的;在一些以關(guān)系為導(dǎo)向的行業(yè)里(如銀行業(yè))，維系資產(chǎn)也許是最重要的。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，如果企業(yè)處于建立顧客的基礎(chǔ)階段，最大可能的推動(dòng)要素是品牌資產(chǎn)。如果企業(yè)處于市場(chǎng)成熟階段，最大可能的推動(dòng)要素是維系資產(chǎn)。顧客資產(chǎn)及其推動(dòng)要素是企業(yè)制定有效戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，它能找出對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期盈利能力有重大影響的戰(zhàn)略性活動(dòng)，這些活動(dòng)才應(yīng)作為今后企業(yè)財(cái)務(wù)管理的主要關(guān)注點(diǎn)。

　　二、顧客資產(chǎn)的界定與計(jì)量

　　1.顧客資產(chǎn)的界定

　　顧客資產(chǎn)的屬性應(yīng)作為無(wú)形資產(chǎn)予以確認(rèn)與計(jì)量。財(cái)務(wù)上對(duì)資產(chǎn)是這樣定義的，“資產(chǎn)是過(guò)去的交易、事項(xiàng)形成并由企業(yè)擁有或控制的經(jīng)濟(jì)資源，該資源預(yù)期會(huì)給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益”。而“顧客資產(chǎn)是企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)擁有或控制的，能以貨幣計(jì)量的，可以為企業(yè)帶來(lái)未來(lái)經(jīng)濟(jì)利益的顧客資源”。由二者的定義不難看出，顧客資產(chǎn)屬于資產(chǎn)的范疇。

　　按價(jià)值動(dòng)態(tài)模型可以將企業(yè)擁有的資產(chǎn)區(qū)分為五類(lèi)，分別為實(shí)體資產(chǎn)(Physical，指土地、廠房、設(shè)備及庫(kù)存等)、財(cái)務(wù)資產(chǎn)(Financial，指現(xiàn)金、應(yīng)收賬款、投資等)、員工及供應(yīng)商資產(chǎn)(Employee&Supplier，員工、上下游供應(yīng)商及合伙人等)、顧客資產(chǎn)(Customer，指價(jià)值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)、維系資產(chǎn)等)以及組織資產(chǎn)(Organization，包括領(lǐng)導(dǎo)力、策略、組織架構(gòu)、文化、創(chuàng)新能力、智慧財(cái)產(chǎn)、系統(tǒng)、作業(yè)流程等)。

　　實(shí)體資產(chǎn)及財(cái)務(wù)資產(chǎn)是屬于有形的傳統(tǒng)資產(chǎn)，一般在企業(yè)的資產(chǎn)負(fù)債表及損益表都看得出來(lái)。至于員工及供應(yīng)商、顧客、組織等三項(xiàng)，則屬于無(wú)形資產(chǎn)，在傳統(tǒng)的企業(yè)組織中常被忽略。然而，這些無(wú)形資產(chǎn)卻是為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的主角。因?yàn)?，作為有形的資源，在形態(tài)發(fā)生變化時(shí)，其價(jià)值也發(fā)生轉(zhuǎn)移，比如原材料變?yōu)榘氤善吩僮優(yōu)楫a(chǎn)品，但最終有形資源的價(jià)值可匯入顧客資產(chǎn)的總價(jià)值，因?yàn)樗挟a(chǎn)品生產(chǎn)和交換的基本目的只有一個(gè)，就是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，從顧客那里獲得收入，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的增長(zhǎng)。而對(duì)于無(wú)形的資源而言，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)中所形成的非物質(zhì)形態(tài)的價(jià)值創(chuàng)造來(lái)源，其價(jià)值在轉(zhuǎn)移和創(chuàng)造的過(guò)程中一般不易被測(cè)量和評(píng)估，但可以清楚地反映到顧客資產(chǎn)的增長(zhǎng)上。事實(shí)表明，顧客資產(chǎn)可以給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)利益，但又不具備實(shí)物形態(tài)，屬無(wú)形資產(chǎn)，應(yīng)作為無(wú)形資產(chǎn)進(jìn)行核算與管理。

　　2.顧客資產(chǎn)的計(jì)量

　　經(jīng)營(yíng)顧客資產(chǎn)的實(shí)質(zhì)是確定顧客的價(jià)值，建立顧客資產(chǎn)評(píng)估機(jī)制。顧客之所以能成為資產(chǎn)而并非僅為資源，就在于其不但稀缺而且能創(chuàng)造價(jià)值。企業(yè)要明確現(xiàn)有哪些顧客，他們有哪些價(jià)值，價(jià)值是多少，在對(duì)現(xiàn)有顧客資產(chǎn)的價(jià)值進(jìn)行量化評(píng)估后，才可能對(duì)顧客資產(chǎn)實(shí)施投資和運(yùn)營(yíng)，而且經(jīng)營(yíng)顧客資產(chǎn)的效果，也需要從具體方案實(shí)施后顧客價(jià)值的變化來(lái)測(cè)量和評(píng)判。首先應(yīng)確立哪些是對(duì)企業(yè)有價(jià)值的顧客(即忠誠(chéng)顧客)，因?yàn)橹挥忻魑诉@些顧客，企業(yè)才能有的放矢，充分把握顧客的終身價(jià)值，并從對(duì)顧客資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)中獲利。應(yīng)當(dāng)指出，營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家BobStone曾提出的RFM模型可能對(duì)我們有用，即通過(guò)指數(shù)近期、頻率、貨幣來(lái)識(shí)別最有價(jià)值的顧客：是最近剛購(gòu)買(mǎi)過(guò)的顧客，還是購(gòu)買(mǎi)較為頻繁的顧客，抑或花錢(qián)最多的顧客。此外，由于不同顧客的口碑價(jià)值不同，如“理想群體”是消費(fèi)者向往的群體，該群體成員的選擇標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范會(huì)成為消費(fèi)者行為的指南，因此在評(píng)估中加入社會(huì)階層、生活形態(tài)等參數(shù)以區(qū)分“理想顧客群體”很有必要。

　　如果按實(shí)際成本對(duì)顧客資產(chǎn)價(jià)值進(jìn)行計(jì)量，損益表反映的經(jīng)營(yíng)成果只是一般的利潤(rùn)，對(duì)于處于創(chuàng)業(yè)或繼續(xù)創(chuàng)業(yè)階段的企業(yè)而言，往往是一個(gè)很大的虧損額。這樣一來(lái)，企業(yè)為現(xiàn)實(shí)顧客群的經(jīng)營(yíng)所投入的巨大人力物力僅僅被視為一種資產(chǎn)形式的轉(zhuǎn)換，所做的種種努力以及所取得的成績(jī)都沒(méi)有得到合理的確認(rèn)，損益表恰恰又不能客觀反映企業(yè)的經(jīng)營(yíng)努力和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。這就要求在企業(yè)的會(huì)計(jì)核算和財(cái)務(wù)報(bào)告中，必須引進(jìn)戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)，包括顧客資本化、顧客資產(chǎn)價(jià)值計(jì)量采用評(píng)估價(jià)和廣義經(jīng)營(yíng)成果概念等，企業(yè)應(yīng)定期對(duì)現(xiàn)實(shí)顧客群的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，以確定期末顧客資產(chǎn)的價(jià)值，并計(jì)算出本期顧客資產(chǎn)增加值，即：

　　本期顧客資產(chǎn)增加值=期末顧客資產(chǎn)評(píng)估價(jià)-本期經(jīng)營(yíng)現(xiàn)實(shí)顧客群支出-期初顧客資產(chǎn)評(píng)估價(jià)

　　本期利潤(rùn)和本期顧客資產(chǎn)增加值構(gòu)成企業(yè)的本期經(jīng)營(yíng)成果。

　　本期顧客資產(chǎn)價(jià)值評(píng)估價(jià)=本期對(duì)現(xiàn)實(shí)顧客群的銷(xiāo)售收入×nΣAiPi

　　其中：Ai為第i期的貢獻(xiàn)毛益率，Pi為第i期的現(xiàn)值系數(shù)，n為剩余經(jīng)營(yíng)期限。

　　為了保證顧客資產(chǎn)價(jià)值評(píng)估的公允性，顧客資產(chǎn)價(jià)值評(píng)估應(yīng)由專(zhuān)業(yè)化評(píng)估機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行。

　　三、顧客資產(chǎn)的披露

　　顧客資產(chǎn)應(yīng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告中予以披露。企業(yè)在初創(chuàng)階段尤其是繼續(xù)創(chuàng)業(yè)階段，構(gòu)建、鞏固和擴(kuò)張現(xiàn)實(shí)顧客群的人力、物力投入普遍較大，呈加速遞增趨勢(shì)，而收入額則呈平緩遞增趨勢(shì)。企業(yè)在發(fā)展階段夢(mèng)寐以求的目標(biāo)是擁有一個(gè)優(yōu)質(zhì)的顧客群，顧客就是“上帝”，那么，會(huì)計(jì)對(duì)企業(yè)現(xiàn)實(shí)的顧客群也應(yīng)以“上帝”相待，連資產(chǎn)負(fù)債表和損益表中給予相當(dāng)?shù)?ldquo;地位”。若不將經(jīng)營(yíng)現(xiàn)實(shí)顧客群的支出資本化，而是作為收益性支出處理，就會(huì)人為地惡化財(cái)務(wù)狀況和貶低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果，對(duì)會(huì)計(jì)信息的使用者不但沒(méi)有相關(guān)性，反而會(huì)引起誤導(dǎo)作用。對(duì)企業(yè)創(chuàng)業(yè)者、風(fēng)險(xiǎn)投資者和員工來(lái)說(shuō)，長(zhǎng)遠(yuǎn)利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比眼前利益重要得多，對(duì)過(guò)程中戰(zhàn)略評(píng)價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比對(duì)結(jié)果反映得重要。因此，在企業(yè)的會(huì)計(jì)核算中應(yīng)引入顧客資產(chǎn)。顧客資產(chǎn)價(jià)值的計(jì)量采用評(píng)估價(jià)和廣義經(jīng)營(yíng)成果概念，在會(huì)計(jì)核算時(shí)予以確認(rèn)，在財(cái)務(wù)報(bào)告中予以反映。它不僅能夠反映企業(yè)的經(jīng)營(yíng)努力程度，更重要的是能夠反映出企業(yè)非常重要的未來(lái)收益和未來(lái)收益變化的信息。這將使企業(yè)會(huì)計(jì)報(bào)表披露的信息更全面，較好地滿足各方面主體的需要。

　　四、顧客資產(chǎn)盈利能力應(yīng)成為財(cái)務(wù)分析的重要組成部分

　　顧客資產(chǎn)是從全新的角度來(lái)審視企業(yè)盈利能力的，并以此來(lái)審視企業(yè)的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略。至今為止，差不多每家企業(yè)都在仔細(xì)盤(pán)算產(chǎn)品的盈利能力，即從產(chǎn)品的角度來(lái)分析企業(yè)的盈利能力。與之相適應(yīng)，財(cái)務(wù)報(bào)表也應(yīng)詳細(xì)披露與每個(gè)產(chǎn)品或地區(qū)分部相關(guān)的收入和成本的情況，以及每個(gè)產(chǎn)品或地區(qū)分部對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)(如利潤(rùn)分部報(bào)表)。企業(yè)會(huì)繼續(xù)生產(chǎn)有利可圖的產(chǎn)品，甚至附帶生產(chǎn)多個(gè)相關(guān)產(chǎn)品，不能帶來(lái)利潤(rùn)的產(chǎn)品則會(huì)被企業(yè)放棄。這個(gè)結(jié)論潛在的假設(shè)前提是“產(chǎn)品是利潤(rùn)產(chǎn)生之源”———這個(gè)前提很少受到人們的懷疑。那么產(chǎn)品真是利潤(rùn)之源嗎?這一長(zhǎng)期被人們不容置疑的觀點(diǎn)正在受到質(zhì)疑。

　　以銀行零售業(yè)為例。一位顧客最初申請(qǐng)了一個(gè)活期存款賬戶(hù)，對(duì)銀行零售業(yè)而言，惡意透支大多是活期存款賬戶(hù)，因而銀行傾向于認(rèn)為活期存款賬戶(hù)是不賺錢(qián)的金融產(chǎn)品。然而，如果這位顧客與銀行建立了某種關(guān)系后又申請(qǐng)了一個(gè)定期存款賬戶(hù)，或者申請(qǐng)了汽車(chē)消費(fèi)貸款，或者購(gòu)房貸款以及購(gòu)買(mǎi)的證券存款，甚至辦理了房產(chǎn)抵押業(yè)務(wù)，那情況就有所不同。如果這些業(yè)務(wù)與活期存款賬戶(hù)相關(guān)，那么，最終活期存款賬戶(hù)也就不會(huì)被棄之如履。顯然，是長(zhǎng)期的顧客關(guān)系產(chǎn)生利潤(rùn)，利潤(rùn)更像是來(lái)自幾種產(chǎn)品組合形成的穩(wěn)固而有利可圖的顧客關(guān)系。由此可見(jiàn)，由于企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源于顧客，因此顧客在財(cái)務(wù)戰(zhàn)略上潛在地成了企業(yè)最重要的現(xiàn)金保管員。如果對(duì)顧客支付現(xiàn)金的驅(qū)動(dòng)力因素有了較好的理解，便有助于企業(yè)在盈利能力方面更有效地實(shí)現(xiàn)預(yù)期的利潤(rùn)目標(biāo)。在目前以“顧客至上”為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境中，顧客對(duì)企業(yè)所起的作用越來(lái)越重要，相反企業(yè)產(chǎn)品所占的位置將為次要。

　　因此，按產(chǎn)品編寫(xiě)的財(cái)務(wù)報(bào)表用以反映長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)觀點(diǎn)將遭到質(zhì)疑，而按顧客來(lái)編寫(xiě)的詳細(xì)的財(cái)務(wù)報(bào)表也許更能準(zhǔn)確地反映企業(yè)的盈利能力以及企業(yè)的長(zhǎng)期價(jià)值。企業(yè)如果努力經(jīng)營(yíng)且卓有成效，顧客資產(chǎn)價(jià)值就會(huì)大幅度提高;反之，顧客資產(chǎn)價(jià)值就可能降低，以致抵消利潤(rùn)或加大虧損。一般來(lái)說(shuō)，在企業(yè)創(chuàng)業(yè)階段和繼續(xù)創(chuàng)業(yè)階段，顧客資產(chǎn)價(jià)值呈遞增趨勢(shì)，顧客資產(chǎn)增加值一般是一個(gè)正數(shù)， 說(shuō)明企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值在增加;在企業(yè)發(fā)展的中后期，顧客資產(chǎn)價(jià)值呈遞減趨勢(shì)，顧客資產(chǎn)增加值是一個(gè)負(fù)數(shù)，說(shuō)明企業(yè)以前形成的顧客資產(chǎn)價(jià)值在向現(xiàn)實(shí)利潤(rùn)轉(zhuǎn)化。顧客資產(chǎn)價(jià)值的實(shí)質(zhì)是未來(lái)收益的本期化，顧客資產(chǎn)增加值則是未來(lái)收益變化的本期化。因傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)制度對(duì)企業(yè)的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)通常采用統(tǒng)一的指標(biāo)體系進(jìn)行衡量，往往帶有很大的局限性，所以在企業(yè)盈利的評(píng)價(jià)體系中，引入顧客資產(chǎn)盈利能力分析指標(biāo)更具戰(zhàn)略意義與現(xiàn)實(shí)意義。

　　首先，將顧客資產(chǎn)引入盈利分析的最大價(jià)值在于它孕育著巨大商機(jī)的多方位顧客需求，顧客所表現(xiàn)的不光是對(duì)現(xiàn)有忠誠(chéng)品牌的執(zhí)著，更重要的是它們往往構(gòu)成了其他產(chǎn)品的目標(biāo)市場(chǎng)。因此，企業(yè)除了強(qiáng)調(diào)對(duì)不同的顧客采取不同的營(yíng)銷(xiāo)與溝通方式外，還要善于針對(duì)不同顧客的需求，把需求相似的不同顧客資產(chǎn)進(jìn)行組合，通過(guò)自身產(chǎn)品創(chuàng)新、與供應(yīng)商或經(jīng)銷(xiāo)商結(jié)盟、轉(zhuǎn)賣(mài)(買(mǎi))等方式開(kāi)發(fā)和利用顧客潛在需求，以擴(kuò)充顧客資產(chǎn)，增強(qiáng)盈利能力。

　　其次，將顧客資產(chǎn)引入盈利分析的價(jià)值還在于企業(yè)可以對(duì)顧客資產(chǎn)進(jìn)行有效的投資和運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)顧客資產(chǎn)的保值增值。顧客需求差異化的發(fā)展，推動(dòng)了一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式。未來(lái)市場(chǎng)不僅要求企業(yè)為顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，更要求企業(yè)將有限的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用直接花費(fèi)到每一個(gè)不同的個(gè)體身上。因此企業(yè)要根據(jù)顧客價(jià)值的不同，確定給不同的顧客資產(chǎn)投資多少，怎樣投資，又需要通過(guò)什么方式從顧客身上把價(jià)值收回。顧客資產(chǎn)的保值增值，一方面是培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的過(guò)程，另一方面也是充分利用顧客價(jià)值的過(guò)程。

　　再次，將顧客資產(chǎn)引入盈利分析的價(jià)值還在于能使企業(yè)了解是否具備顧客資產(chǎn)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性、轉(zhuǎn)移成本、顧客資產(chǎn)的結(jié)構(gòu)等方面的信息。顧客資產(chǎn)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性表現(xiàn)為：顧客資產(chǎn)的規(guī)模越大，企業(yè)的維持成本和經(jīng)營(yíng)成本就越低，它迫使進(jìn)入者一開(kāi)始就面臨著成本方面的劣勢(shì)。顧客資產(chǎn)的價(jià)值遞增能力，在于顧客資源的共享性，顧客資產(chǎn)能降低企業(yè)的整合成本，使企業(yè)從生產(chǎn)過(guò)程中的副產(chǎn)品獲取增量收益。

　　Griffin(1995)提出了用顧客份額代替市場(chǎng)份額作為衡量企業(yè)業(yè)績(jī)水平的指標(biāo)，即企業(yè)要重視其產(chǎn)品和服務(wù)在單個(gè)顧客總消費(fèi)支出中的份額，通過(guò)提供滿足顧客的關(guān)聯(lián)需要的商品來(lái)提高利潤(rùn)率，以創(chuàng)造最大的顧客終身價(jià)值。轉(zhuǎn)移成本會(huì)使優(yōu)質(zhì)的顧客資產(chǎn)具有對(duì)企業(yè)強(qiáng)的依附性，這種依附性構(gòu)成了顧客資產(chǎn)的移動(dòng)壁壘。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手僅僅依靠低價(jià)策略往往不會(huì)導(dǎo)致企業(yè)這一部分顧客資產(chǎn)的大幅度減少，而需要從產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、促銷(xiāo)組合等各方面支付大量的轉(zhuǎn)移成本。

　　在顧客資產(chǎn)的結(jié)構(gòu)和顧客資產(chǎn)中，忠誠(chéng)顧客的比重越高、顧客資產(chǎn)的規(guī)模越大，企業(yè)的平均服務(wù)成本就越低，并且由于學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)曲線，能以等量費(fèi)用較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為顧客提供更高的服務(wù)價(jià)值，從而使企業(yè)可能在提高顧客滿意度的前提下，通過(guò)培養(yǎng)和增加顧客忠誠(chéng)度，加強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的依附性，提高顧客的轉(zhuǎn)移成本，建立顧客高維持率。有效利用顧客的口碑效應(yīng)和學(xué)習(xí)效應(yīng)來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客量和質(zhì)的延伸，變潛在的顧客為現(xiàn)實(shí)的顧客，變現(xiàn)實(shí)顧客為老顧客，變老顧客為忠誠(chéng)顧客，可使顧客資產(chǎn)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化。

　　總之，認(rèn)真評(píng)價(jià)與分析顧客資產(chǎn)是企業(yè)制定有效戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，它能找出企業(yè)長(zhǎng)期盈利能力有重大影響的戰(zhàn)略性活動(dòng)，這些活動(dòng)才應(yīng)是今后企業(yè)財(cái)務(wù)管理與分析的主要關(guān)注點(diǎn)。

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