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制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略研究
中國(guó)是個(gè)制造大國(guó)，但不是個(gè)制造強(qiáng)國(guó)。大而不強(qiáng)，意味著許多企業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)含量低，同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，大家只好拼價(jià)格。價(jià)格戰(zhàn)不僅慘烈，而且沒(méi)有盡頭。中國(guó)制造業(yè)要既大又強(qiáng)，就必然需要有一大批制造企業(yè)去努力提高技術(shù)含量，也就是向價(jià)值鏈的上游進(jìn)發(fā)。只不過(guò)那并不是唯一的出路。對(duì)于大多數(shù)制造企業(yè)而言，更應(yīng)該考慮的也許是向下游走，即制造企業(yè)向下游的服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)軍。本文把這種制造企業(yè)經(jīng)營(yíng)重心和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)向下游服務(wù)市場(chǎng)轉(zhuǎn)移的戰(zhàn)略，稱為制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，并對(duì)這種戰(zhàn)略行為的客觀必要性、成功模式和實(shí)施步驟進(jìn)行探討。
一、制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略意義
制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型有其客觀必然性，從宏觀上講有利于我國(guó)制造業(yè)的轉(zhuǎn)型和升級(jí)，從微觀上講，對(duì)企業(yè)發(fā)展有以下戰(zhàn)略意義。
(一)服務(wù)轉(zhuǎn)型是制造企業(yè)擺脫同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的重要手段
首先，制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型將顧客引入到制造和服務(wù)的全過(guò)程，強(qiáng)調(diào)顧客參與式設(shè)計(jì)、制造和銷(xiāo)售，從根本上解決了為誰(shuí)制造的問(wèn)題，使得企業(yè)能夠根據(jù)目標(biāo)顧客的個(gè)性化需求，提供產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客鎖定，提高顧客滿意度。其次，制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型可使企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品與服務(wù)的合理組合，豐富產(chǎn)品與服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)造出產(chǎn)品與服務(wù)的水平異質(zhì)性，垂直異質(zhì)性和技術(shù)異質(zhì)性，實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的差異化優(yōu)勢(shì)。
(二)服務(wù)轉(zhuǎn)型是制造企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值增值的主要源泉
通過(guò)針對(duì)顧客的個(gè)性化服務(wù)，企業(yè)能夠更好地發(fā)現(xiàn)顧客需求，并為顧客提供產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)，有利于企業(yè)獲得更多的價(jià)值。制造環(huán)節(jié)的利潤(rùn)下滑，是國(guó)內(nèi)外的不爭(zhēng)事實(shí)，許多制造企業(yè)都在為了獲取微薄的利潤(rùn)而苦苦掙扎。相對(duì)制造環(huán)節(jié)，服務(wù)領(lǐng)域市場(chǎng)更廣闊、毛利率更高、收入更穩(wěn)定，而且占用資產(chǎn)更少，是有待制造企業(yè)拓展的價(jià)值增長(zhǎng)空間。
(三)服務(wù)轉(zhuǎn)型是制造企業(yè)增長(zhǎng)模式“軟化”的根本途徑
企業(yè)價(jià)值構(gòu)成中服務(wù)等軟件的比重較之設(shè)備等硬件的比重不斷增長(zhǎng)，是幫助制造企業(yè)擺脫高能耗、高污染的粗放型增長(zhǎng)模式，實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)模式“軟化”的根本途徑。通過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、管理咨詢等服務(wù)活動(dòng)，技術(shù)和知識(shí)在生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程中被實(shí)際應(yīng)用，轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，針對(duì)顧客的個(gè)性化服務(wù)，也激發(fā)起對(duì)人力資本和知識(shí)資本的更大需求，為企業(yè)產(chǎn)生更高的附加價(jià)值。
二、制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的模式
制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的成功，必須采用合理的模式。縱觀服務(wù)轉(zhuǎn)型成功企業(yè)的實(shí)踐，按照制造企業(yè)向下游延伸、整合的類型，制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型有以下四種模式。
(一)嵌入式服務(wù)模式
嵌入式服務(wù)是指服務(wù)作為產(chǎn)品本身的一部分，發(fā)揮某些特定功能的服務(wù)。例如，由飛機(jī)制造企業(yè)向航空服務(wù)運(yùn)營(yíng)商提供的航空信息管理服務(wù)軟件，就作為一種嵌入式服務(wù)對(duì)飛機(jī)設(shè)備進(jìn)行一系列的自我診斷檢測(cè)以便及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，以前這些檢測(cè)活動(dòng)都由航空公司的機(jī)械師人工完成。嵌入式服務(wù)使客戶企業(yè)的某些業(yè)務(wù)由內(nèi)部提供轉(zhuǎn)為由制造商外包提供。
(二)綜合性服務(wù)模式
綜隨性服務(wù)通常指伴隨制造產(chǎn)品提供的、更方便顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的各類附加服務(wù)。例如，國(guó)外的波音公司、通用電氣集團(tuán)(GE)，國(guó)內(nèi)的陜西鼓風(fēng)機(jī)集團(tuán)等都為顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品提供融資服務(wù)。對(duì)于汽車(chē)消費(fèi)者，通用汽車(chē)的金融服務(wù)公司(GMAC)和福特公司的信貸公司(Ford Credit)都能為其提供類似的融資服務(wù)，以方便消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)。
(三)一體化解決方案模式
一體化解決方案的核心是指將產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)合成有機(jī)的整體，從而滿足特定顧客需要的一種下游整合模式。例如，家電制造商在為顧客銷(xiāo)售家電產(chǎn)品時(shí)，會(huì)根據(jù)顧客需求提供運(yùn)輸、安裝、家居設(shè)計(jì)、維護(hù)等一整套的服務(wù)方案。手機(jī)制造商諾基亞公司不僅提供手機(jī)、傳輸設(shè)備和交換機(jī)在內(nèi)的多種產(chǎn)品，還為運(yùn)營(yíng)商提供在設(shè)備上的多種服務(wù)需求，如為運(yùn)營(yíng)商規(guī)劃管理其網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)以滿足當(dāng)?shù)匕l(fā)射塔建設(shè)的需要，為運(yùn)營(yíng)商提供設(shè)備保養(yǎng)與技術(shù)支持。電信運(yùn)營(yíng)商則可以從一個(gè)制造商處購(gòu)買(mǎi)到完整的一體化產(chǎn)品-服務(wù)包，從而減少了在不同供應(yīng)商之間進(jìn)行協(xié)調(diào)的成本。
(四)分銷(xiāo)控制模式
分銷(xiāo)控制是指制造商移向價(jià)值鏈的下游，承擔(dān)原來(lái)由獨(dú)立企業(yè)所完成的分銷(xiāo)任務(wù)。例如，可口可樂(lè)公司接管了以前由獨(dú)立的灌瓶廠完成的可樂(lè)產(chǎn)品的灌瓶與分銷(xiāo)業(yè)務(wù)。分銷(xiāo)控制模式在一定程度上可以看作制造企業(yè)分銷(xiāo)業(yè)務(wù)由外包轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)部化的過(guò)程。通過(guò)這種方式制造企業(yè)實(shí)現(xiàn)了在產(chǎn)品與分銷(xiāo)服務(wù)上的緊密結(jié)合。
三、制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略步驟
制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的成功實(shí)施必須克服一系列障礙，包括價(jià)值鏈上利益相關(guān)者帶來(lái)的障礙，潛在競(jìng)爭(zhēng)成本和實(shí)際生產(chǎn)要素的障礙，以及制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型意味著經(jīng)營(yíng)模式和盈利模式轉(zhuǎn)變，這為制造企業(yè)帶來(lái)的戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)等。因此，為了使制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型成功，必須有步驟地穩(wěn)步推進(jìn)。
(一)認(rèn)識(shí)自身的服務(wù)業(yè)務(wù)
許多制造企業(yè)都有服務(wù)業(yè)務(wù)，它們只是尚未意識(shí)到這一點(diǎn)。這些企業(yè)只需對(duì)它們提供的服務(wù)收費(fèi)就能實(shí)現(xiàn)收入，可它們并沒(méi)有這么做，白白流失了一筆收入。要拓展服務(wù)業(yè)務(wù)，首先，企業(yè)要讓管理人員和客戶意識(shí)到現(xiàn)有服務(wù)的價(jià)值。其次，企業(yè)應(yīng)科學(xué)評(píng)估自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，找出其中未被發(fā)現(xiàn)的服務(wù)，并著手設(shè)計(jì)前瞻性的服務(wù)戰(zhàn)略。
(二)逐步實(shí)現(xiàn)后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的工業(yè)化
制造企業(yè)往往習(xí)慣于穩(wěn)定與可控制的生產(chǎn)流程。當(dāng)它們開(kāi)展增值服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)定制化服務(wù)帶給它們的一場(chǎng)成本奇高的噩夢(mèng)。如果它們不能夠防止這種情況發(fā)生，增值服務(wù)就很難盈利。為了在服務(wù)上盈利，企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的工業(yè)化。為此，企業(yè)可以采用三種方法防止服務(wù)成本侵蝕服務(wù)利潤(rùn)：一是可以基于通用的服務(wù)流程，構(gòu)建靈活的服務(wù)平臺(tái)，滿足客戶的不同需求;二是要持續(xù)監(jiān)控企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的流程成本，及時(shí)找出并消除導(dǎo)致利潤(rùn)流失的因素;三是實(shí)時(shí)跟蹤新技術(shù)的發(fā)展，并迅速采用新技術(shù)可能帶來(lái)的流程創(chuàng)新，提高服務(wù)流程效率。
(三)建立一支精通服務(wù)的銷(xiāo)售隊(duì)伍
如果企業(yè)只是把服務(wù)作為現(xiàn)有產(chǎn)品的附帶品，那么銷(xiāo)售隊(duì)伍只需經(jīng)過(guò)一定的培訓(xùn)，基本上就既能勝任產(chǎn)品銷(xiāo)售，也能勝任服務(wù)銷(xiāo)售的工作。但企業(yè)準(zhǔn)備從提供簡(jiǎn)單的產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)變?yōu)樘峁└鼜?fù)雜的客戶解決方案，管理人員就需要重新審視銷(xiāo)售管理戰(zhàn)略。服務(wù)銷(xiāo)售的周期更長(zhǎng)，而且銷(xiāo)售過(guò)程往往更加復(fù)雜、更有戰(zhàn)略性，這意味著客戶方通常會(huì)讓職位較高的人來(lái)做決策。因此，制造企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的成功，就必須通過(guò)結(jié)構(gòu)優(yōu)化、知識(shí)培訓(xùn)、觀點(diǎn)轉(zhuǎn)變以及管理工具改新等一系列途徑，造就一支適應(yīng)服務(wù)轉(zhuǎn)型的新的銷(xiāo)售隊(duì)伍。
(四)注重客戶流程
一旦制造企業(yè)學(xué)會(huì)了以低成本、高效益的方式銷(xiāo)售和提供服務(wù)，它們就可以開(kāi)始全面地解決客戶的問(wèn)題，并優(yōu)化流程。這意味著它們要將重點(diǎn)從自身轉(zhuǎn)向客戶，打造全力關(guān)注客戶的流程，激勵(lì)機(jī)制和組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)而逐步在制造企業(yè)內(nèi)部建立服務(wù)文化，即形成以顧客和服務(wù)為導(dǎo)向的核心價(jià)值觀和行為標(biāo)準(zhǔn)，其含義是：倡導(dǎo)和鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力為內(nèi)部顧客和外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念、制度、形象與品牌。
改進(jìn)國(guó)有企業(yè)黨建工作方式探索
當(dāng)前，我國(guó)國(guó)有企業(yè)的黨建工作從總體上來(lái)說(shuō)發(fā)展還不太平衡，參差不齊。發(fā)展較好的國(guó)有企業(yè)主要表現(xiàn)有：黨建組織機(jī)構(gòu)健全，黨務(wù)工作全面，黨務(wù)工作人員力量到位，規(guī)章制度健全，活動(dòng)新穎且全面，并且具有創(chuàng)新精神。而黨建工作發(fā)展較差的國(guó)有企業(yè)主要集中在面臨倒閉破產(chǎn)的企業(yè)群體中，主要表現(xiàn)有：黨組織機(jī)構(gòu)不太健全，黨務(wù)人員素質(zhì)亟待提高，黨務(wù)活動(dòng)缺失或者形式內(nèi)容單調(diào)，工作流于形式，處于“應(yīng)付”狀態(tài)。
一、改進(jìn)國(guó)有企業(yè)黨建工作的意義
(一)改進(jìn)國(guó)有企業(yè)黨建工作是凸顯國(guó)有企業(yè)重要地位的重大決定
國(guó)有企業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中具有重要地位，它掌握著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的命脈，在增強(qiáng)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、國(guó)防力量和各民族的凝聚力等方面起著關(guān)鍵作用。習(xí)近平同志曾在《改革創(chuàng)新精神加強(qiáng)和改進(jìn)國(guó)有企業(yè)黨的建設(shè)》中將國(guó)有企業(yè)的該地位明確說(shuō)明，即國(guó)有企業(yè)是全面建設(shè)小康社會(huì)的重要力量，是中國(guó)特色社會(huì)主義的重要支柱，是我們黨執(zhí)政的重要基礎(chǔ)。黨建工作對(duì)于國(guó)有企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一種獨(dú)特的政治資源，改進(jìn)國(guó)有企業(yè)的黨建工作，一方面是堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，是保證國(guó)有企業(yè)重要地位的根本保證;另一方面是凸顯國(guó)有企業(yè)特殊的、重要的地位的重大決定。
(二)改進(jìn)國(guó)有企業(yè)黨建工作是適應(yīng)環(huán)境變化的舉措
近年來(lái)，我國(guó)國(guó)有企業(yè)黨建工作在各種改革中不斷探索，保證了國(guó)有企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。隨著我國(guó)國(guó)情、黨情、民情的不斷變化，以及國(guó)有企業(yè)的各種工作的改革，不斷完善的企業(yè)制度、變革中的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式、改變中的職工隊(duì)伍的觀念等，對(duì)國(guó)有企業(yè)中的黨建工作提出了更高的要求。因此，改進(jìn)國(guó)有企業(yè)黨建工作時(shí)適應(yīng)不斷變化的環(huán)境需要的重大舉措。實(shí)踐不斷在說(shuō)明，國(guó)有企業(yè)的黨建工作已經(jīng)不是要不要的問(wèn)題，而是在國(guó)際大背景下，如何改進(jìn)，如何加強(qiáng)的問(wèn)題。
(三)改進(jìn)國(guó)有企業(yè)黨建工作是實(shí)踐理論的重要體現(xiàn)
中國(guó)共產(chǎn)黨立足于中國(guó)國(guó)情存在的實(shí)際情況、社會(huì)發(fā)展中新的實(shí)踐、不斷繼承和發(fā)展的馬列主義理論，形成和不斷完善了中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系，包括鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀等，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要指導(dǎo)方針政策。國(guó)有企業(yè)以其特有的地位，有必要且有義務(wù)加強(qiáng)和改進(jìn)其黨建工作，對(duì)各種理論進(jìn)行有效實(shí)踐，從而搞好企業(yè)的本質(zhì)業(yè)務(wù)，得以沿著健康的軌道發(fā)展。
二、改進(jìn)國(guó)有企業(yè)黨建工作的主要方式探討
(一)根據(jù)國(guó)有企業(yè)的實(shí)際，建立起高效精干黨建工作機(jī)制
改進(jìn)國(guó)有企業(yè)的黨建工作的本質(zhì)在于建立起適合國(guó)有企業(yè)內(nèi)部實(shí)際請(qǐng)款改的各種制度和機(jī)制。國(guó)有企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度是企業(yè)運(yùn)行的關(guān)鍵和根本，因此，只有建立起高效精干的黨建工作機(jī)制，才能夠有效地驅(qū)動(dòng)國(guó)有企業(yè)黨建工作的發(fā)展，提高各項(xiàng)黨建工作的質(zhì)量。同時(shí)，根據(jù)國(guó)有企業(yè)的實(shí)際情況，也可以有區(qū)別地設(shè)置黨建工作部門(mén)的大小。
(二)實(shí)施“人才強(qiáng)企”戰(zhàn)略，探索、建立和完善適應(yīng)國(guó)有企業(yè)制度要求的聘任用人機(jī)制
結(jié)合國(guó)有企業(yè)存在的實(shí)際情況，建立起適合國(guó)有企業(yè)各項(xiàng)制度要求的招人用人制度，包括高新技術(shù)人才、高級(jí)管理人才、復(fù)合型的稀缺人才等充斥到相應(yīng)的崗位，帶動(dòng)其他人員一起動(dòng)起來(lái)。在國(guó)有企業(yè)的干部管理上，由原本的身份管理轉(zhuǎn)變?yōu)楦鶕?jù)崗位進(jìn)行管理，嚴(yán)格按照聘任合同辦事，形成干部能進(jìn)能出、能上能下的激勵(lì)機(jī)制。同時(shí)構(gòu)建起配套的一切育人、培訓(xùn)等系統(tǒng)，一方面為這些人才提供更多的進(jìn)修和提升自己的機(jī)會(huì);另一方面有利于吸引到國(guó)際和國(guó)內(nèi)一流的人才充斥到國(guó)有企業(yè)中去，最終建立起一支高技能、高績(jī)效、高素質(zhì)的“三高”隊(duì)伍。
(三)加強(qiáng)國(guó)有企業(yè)的黨風(fēng)建設(shè)，大面積開(kāi)展反腐倡廉工作，建立健全企業(yè)的監(jiān)督制度
在黨風(fēng)建設(shè)方面，主要通過(guò)對(duì)企業(yè)職工的培育和培訓(xùn)，要求其認(rèn)真學(xué)習(xí)并且在企業(yè)內(nèi)部貫徹《中國(guó)共產(chǎn)黨黨內(nèi)監(jiān)督條例(試行)》和《中國(guó)共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》，從而實(shí)現(xiàn)黨組織內(nèi)部的純潔和先進(jìn)性。在反腐倡廉工作方面，需要切實(shí)做好插班違紀(jì)違法事件，領(lǐng)導(dǎo)人員要帶頭廉潔自律，從源頭預(yù)防腐敗。在企業(yè)監(jiān)督制度的構(gòu)建方面，不僅要建立起并且完善企業(yè)層面的監(jiān)督系統(tǒng)，包括財(cái)務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)、法律監(jiān)督系統(tǒng)等，同時(shí)要建立起全面的群眾監(jiān)督系統(tǒng)，從而保證國(guó)有企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人和管理人員的清正廉潔。
(四)通過(guò)堅(jiān)持不斷的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)國(guó)有企業(yè)黨建工作的不斷改進(jìn)
在區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化和經(jīng)濟(jì)全球化的國(guó)際形勢(shì)下，國(guó)有企業(yè)的黨建工作的加強(qiáng)與改進(jìn)必須與世界的發(fā)展?fàn)顩r不斷接軌?？梢詮母淖兟毠さ乃枷胗^念入手，不斷改變其價(jià)值取向和思維方式，構(gòu)建新的適合世界和實(shí)際情況的企業(yè)文化，解決在國(guó)有企業(yè)發(fā)展中舊體制不適應(yīng)新環(huán)境發(fā)展的種種情況、問(wèn)題和矛盾。而實(shí)現(xiàn)這些的關(guān)鍵是在國(guó)有企業(yè)內(nèi)部引入創(chuàng)新機(jī)制，鼓勵(lì)企業(yè)內(nèi)部的職員把握時(shí)事，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，不斷創(chuàng)新，不僅是在思想方法方面的創(chuàng)新，還要在理論工作、體制以及企業(yè)文化建設(shè)方面的創(chuàng)新，最終為實(shí)現(xiàn)加強(qiáng)國(guó)有企業(yè)黨建工作奠定基礎(chǔ)。
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