淺談企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例分析論文

　　對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)變得越來(lái)越不可避免了，因此企業(yè)的危機(jī)公關(guān)就越來(lái)越重要了。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的企業(yè)危機(jī)公關(guān)論文，供大家參考。

　　企業(yè)危機(jī)公關(guān)論文范文篇一：《淺析危機(jī)公關(guān)中的傳統(tǒng)美德因素》

　　論文關(guān)鍵詞：危機(jī)公關(guān) 誠(chéng)信 仁義

　　論文摘要：在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，社會(huì)組織無(wú)時(shí)無(wú)刻不受到內(nèi)在因素和外在因素的侵?jǐn)_而導(dǎo)致危機(jī)事件。在社會(huì)組織進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的過(guò)程中，傳統(tǒng)美德發(fā)揮了很大的作用，同時(shí)也體現(xiàn)了社會(huì)組織公關(guān)能力的高下。

　　危機(jī)公關(guān)，指社會(huì)組織針對(duì)危機(jī)事件采取預(yù)防、控制、挽救和恢復(fù)的措施。核心問(wèn)題是從公關(guān)的角度對(duì)突如其來(lái)的危機(jī)事件進(jìn)行有效處理，危機(jī)公關(guān)的主要目標(biāo)是：控制危機(jī)事件，使公眾正確認(rèn)識(shí)危機(jī)事件，盡量減少損失，特別是形象損失，更高一層的是利用危機(jī)事件帶來(lái)發(fā)展機(jī)會(huì)。企業(yè)危機(jī)公關(guān)時(shí)，企業(yè)首先考慮什么是最重要的?消費(fèi)者的切身利益才是最重要的，企業(yè)的品牌形象才是最重要的。而企業(yè)的短期利益，所受的損失是次要的，千萬(wàn)不要以小失大!企業(yè)危機(jī)公關(guān)的最后目的說(shuō)到底就是在公眾中重建企業(yè)的形象，恢復(fù)社會(huì)組織在公眾心目中原有的美譽(yù)度。因?yàn)閷?dǎo)致危機(jī)的原因復(fù)雜多樣，致使危機(jī)的發(fā)生也帶有很大的不確定性。因此，危機(jī)公關(guān)對(duì)每一個(gè)社會(huì)組織都有非?，F(xiàn)實(shí)的意義。社會(huì)組織不僅需要適合對(duì)其可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行檢查，最主要的是提高其對(duì)危機(jī)的公關(guān)處理能力。

　　在社會(huì)組織開(kāi)展危機(jī)公關(guān)時(shí)，應(yīng)充分融合中華民族的傳統(tǒng)美德。費(fèi)孝通認(rèn)為“法人”即是企業(yè)在法律上的人格化，社會(huì)組織的經(jīng)營(yíng)也如同為人。在處理和公眾的關(guān)系過(guò)程中，中華民族的傳統(tǒng)美德無(wú)時(shí)無(wú)刻不在發(fā)揮巨大的積極作用。

　　一、誠(chéng)信是解決危機(jī)的根本原則

　　誠(chéng)信歷來(lái)是中華民族的傳統(tǒng)美德，同時(shí)也是中國(guó)傳統(tǒng)商人的為商之道。危機(jī)就是對(duì)社會(huì)組織誠(chéng)信度的考驗(yàn)。一個(gè)社會(huì)組織如果能以誠(chéng)待人，就能贏得公眾的心。在危機(jī)公關(guān)的過(guò)程中，社會(huì)組織的態(tài)度是很重要的。因?yàn)槲C(jī)發(fā)生以后，公眾首先關(guān)注的是社會(huì)組織的態(tài)度，是否能勇于承擔(dān)責(zé)任，是否尊重事實(shí)，提出切實(shí)解決問(wèn)題的措施和方法，履行承諾。因此，危機(jī)事件發(fā)生以后，逃避責(zé)任是大忌。雖然可能一時(shí)能免于承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度，終將會(huì)影響組織的發(fā)展。

　　南京冠生園月餅陳餡事件的處理違背了誠(chéng)信這一傳統(tǒng)美德。

　　2001年9月，南京冠生園被揭露使用陳餡做月餅，受到當(dāng)?shù)孛襟w與公眾的批評(píng)。面對(duì)即將掀起的產(chǎn)品危機(jī)，南京冠生園這家一向有著良好品牌形象的老字號(hào)企業(yè)，做出了讓人不可思議的反應(yīng)：不是主動(dòng)與媒體和公眾進(jìn)行善意溝通、坦承錯(cuò)誤、贏得主動(dòng)，把危機(jī)制止在萌芽階段，反而振振有詞地宣稱“使用陳餡做月餅是行業(yè)普遍的做法”。這種不負(fù)責(zé)任的言詞，激起公眾一片喧嘩。一時(shí)間，譴責(zé)、批評(píng)、起訴、退貨、索賠接踵而來(lái)。

　　事情發(fā)生后，南京冠生園總經(jīng)理始終強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：一，使用陳餡這種做法在行業(yè)內(nèi)“非常普遍”。這種說(shuō)法非但與己無(wú)利，還引發(fā)了行業(yè)危機(jī)，可謂害人害己。二，在衛(wèi)生管理法規(guī)上，對(duì)月餅有保質(zhì)期的要求，但對(duì)餡料并沒(méi)有時(shí)間要求。言下之意，用陳陷并不違規(guī)，而是消費(fèi)者和媒體小題大作了。還說(shuō)中央電視臺(tái)的報(bào)道是“刻意扭曲”、“誤導(dǎo)消費(fèi)者”，卻始終沒(méi)有向消費(fèi)者作任何道歉。企業(yè)的百般抵賴不僅令消費(fèi)者更加寒心，也進(jìn)一步將自身信譽(yù)喪失殆盡。

　　為什么一家有著80多年歷史、良好品牌形象的老企業(yè)，竟然毫無(wú)抵抗力地被一場(chǎng)小危機(jī)輕易擊倒了呢?表面看，擊倒南京冠生園的直接原因是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。但是細(xì)究事件的深層原因不難發(fā)現(xiàn)，真正把南京冠生園致于死地的不是陳年老餡，而是冠生園脆弱、落后的危機(jī)公關(guān)意識(shí)。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，危機(jī)公關(guān)意識(shí)就像攔洪大壩一樣，可以在對(duì)企業(yè)不利消息如洶涌澎湃的洪水席卷而來(lái)之時(shí)，有效地進(jìn)行疏導(dǎo)分流，將危害降低到最小程度。南京冠生園缺乏的恰恰是這種危機(jī)公關(guān)處理能力，危機(jī)發(fā)生以后第一時(shí)間是逃避責(zé)任，缺乏誠(chéng)信，沒(méi)有對(duì)公眾做出應(yīng)有的交代和提出相應(yīng)的措施。百年基業(yè)也因此一夜間毀于一旦。

　　相比較而言，肯德基進(jìn)入中國(guó)以后，處理危機(jī)公關(guān)的手法越來(lái)越融入了中國(guó)傳統(tǒng)美德。當(dāng)蘇丹紅事件在中國(guó)沸沸揚(yáng)揚(yáng)之時(shí)，很多企業(yè)避之不及，但在這個(gè)時(shí)候肯德基卻主動(dòng)公開(kāi)發(fā)表聲明，在全國(guó)所有的餐廳停止銷售新奧爾良烤雞腿堡和新奧爾良烤雞翅這兩種產(chǎn)品。并且找出事件的源頭，第一時(shí)間更換調(diào)料供應(yīng)商，同時(shí)就此次事件向公眾道歉，聲稱確保以后不會(huì)發(fā)生類似事件。這份聲明可以說(shuō)是肯德基誠(chéng)信態(tài)度的表現(xiàn)。誠(chéng)，和自己的思想相符合;信，和自己的行動(dòng)相符合?？系禄幌蛐Q致力打造中國(guó)健康新快餐，并一直把健康二字掛在嘴邊。此次蘇丹紅事件雖然是自曝其短，但其效果和外界公眾發(fā)現(xiàn)蘇丹紅并監(jiān)督其改進(jìn)是不可同日而語(yǔ)的。自我發(fā)現(xiàn)，自我改正，可以說(shuō)是誠(chéng)信的一個(gè)重要組成方面。從蘇丹紅事件能看出肯德基的態(tài)度是誠(chéng)懇的并向公眾負(fù)責(zé)的。在發(fā)表聲明之后，肯德基一直把整個(gè)事件公開(kāi)化透明化，請(qǐng)媒體、權(quán)威機(jī)構(gòu)來(lái)監(jiān)督事件的改進(jìn)結(jié)果。由始至終，肯德基的態(tài)度是明確的。以既誠(chéng)又信的態(tài)度來(lái)改正自己的過(guò)錯(cuò)，挽回公眾的心。所以，誠(chéng)信是解決危機(jī)的根本原則。

　　二、仁義是解決危機(jī)的基本出發(fā)點(diǎn)

　　孔子的思想核心為仁，仁的核心就是“愛(ài)人”。“仁”是一種合乎禮義，發(fā)而中節(jié)的情感。孔孟所講的仁愛(ài)是相互之愛(ài)，而相互之愛(ài)又是一種人道主義之愛(ài)，是互愛(ài)。仁愛(ài)情感是關(guān)系性現(xiàn)象，它具體表現(xiàn)在五倫關(guān)系中。在傳統(tǒng)社會(huì)，君臣、父子、兄弟、夫婦、朋友稱為五倫。家族的人倫之情是滿足情感的基本環(huán)境和基本手段，借以維系家族、社會(huì)的聯(lián)系。儒家的情感教育始于家族，孔子說(shuō)：“君子務(wù)本，本立而道生。孝弟也者，其為仁之本與!”孝順父母和敬愛(ài)兄長(zhǎng)是仁愛(ài)的根本。儒家“明仁倫”是要學(xué)會(huì)愛(ài)人，愛(ài)人要從身邊最切近的人做起，孝敬父母便是愛(ài)人的人手處和根本點(diǎn)。孔子說(shuō)：“弟子入則孝，出則弟，謹(jǐn)而信，泛愛(ài)眾，而親仁。”孟子發(fā)展了孔子的思想，他提出：“仁之實(shí)，事親是也。”進(jìn)而達(dá)到“老吾老，以及人之老，幼吾幼，以及人之幼”的境地。儒家思想是建立在血親情感基礎(chǔ)上的，但又超越了這種血親情感。愛(ài)人以親子關(guān)系為基礎(chǔ)由親子之愛(ài)通過(guò)推己及人擴(kuò)大到天倫之樂(lè)，擴(kuò)大到姻婭之情，再擴(kuò)大到民族認(rèn)同感。這種情感遷移使個(gè)體道德修養(yǎng)逐步升級(jí)：修身，齊家，治國(guó)天下，最后升華為一種對(duì)人類命運(yùn)的關(guān)懷的激情，促使個(gè)體投向社會(huì)，儒家不僅要求把血親之愛(ài)推廣到一切人身上，愛(ài)一切人，而且還要愛(ài)一切物。“親親而仁民，仁民而愛(ài)物”。

　　如今，仁愛(ài)之心依然有其強(qiáng)大的親和力和凝聚力。在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到傳統(tǒng)美德的重要作用。“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”。一個(gè)組織，首先必須立于公眾的立場(chǎng)，使公眾利益得以立得以達(dá)，自己的利益才有可能實(shí)現(xiàn)。而公眾對(duì)社會(huì)組織的存在和發(fā)展的作用是不言而喻的。很多時(shí)候，在危機(jī)發(fā)生以后，社會(huì)組織只關(guān)注自身利益而忽視公眾利益，或者缺乏基本的仁義之心，而使得原有良好的組織形象在公眾心目中一落千丈。

　　2000年8月，江西第一家肯德基餐廳落戶南昌，開(kāi)張數(shù)周，一直人如蜂擁，非?；鸨２幌胍辉挛吹?，即有顧客因爭(zhēng)座被毆打而向報(bào)社投訴肯德基，造成一場(chǎng)不小的風(fēng)波。

　　事件經(jīng)過(guò)大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊(duì)購(gòu)買套餐時(shí)，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。先是兩位顧客因爭(zhēng)座發(fā)生口角，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時(shí)餐廳的員工未能及時(shí)平息兩人的爭(zhēng)端。接著兩人爭(zhēng)吵上升到大聲爭(zhēng)吵，店內(nèi)所有顧客則都開(kāi)始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客紛紛離座回避。最后二人爭(zhēng)吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客后離店。女顧客非常氣憤，當(dāng)即要求肯德基餐廳對(duì)此事負(fù)責(zé)，并加以賠償。到此時(shí)，其影響面還局限于人際范圍，如果餐廳經(jīng)理能滿足顧客的要求，女顧客就不至于向報(bào)社投訴。但餐廳經(jīng)理表示“這是顧客之間的事情，肯德基不應(yīng)該負(fù)責(zé)”，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上打電話向《南昌晚報(bào)》和《江西都市報(bào)》兩報(bào)投訴。兩報(bào)立即派出記者到場(chǎng)采訪。女顧客陳述了事件的經(jīng)過(guò)并堅(jiān)持自己的要求，而餐廳經(jīng)理在接受采訪時(shí)對(duì)女顧客被毆表示同情和遺憾，但是認(rèn)為餐廳沒(méi)有責(zé)任，不能做出道歉和賠償。兩報(bào)很快對(duì)此事作了報(bào)道，結(jié)果引起眾多市民的議論和有關(guān)法律專家的關(guān)注。事后，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，肯德基被認(rèn)為對(duì)此事負(fù)有部分責(zé)任，向女顧客公開(kāi)道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費(fèi)，兩報(bào)對(duì)此也都作了后續(xù)報(bào)道。

　　從危機(jī)公關(guān)的角度，肯德基是管的越早越好。最好的危機(jī)公關(guān)是把可能發(fā)生的事件扼殺在搖籃之中，而不是出現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。但此次危機(jī)公關(guān)，我們看到了肯德基公關(guān)培訓(xùn)的失誤與傳統(tǒng)美德的缺失。培養(yǎng)員工的公關(guān)意識(shí)十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就緣于公關(guān)意識(shí)的薄弱，看不到形象作為無(wú)形資產(chǎn)對(duì)于公司的巨大價(jià)值。同樣，在中華民族傳統(tǒng)文化中，有“親親而仁民，仁民而愛(ài)物”，“莫以善小而不為”，“萬(wàn)事德為先”的思想，這也是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)。企業(yè)形象終將會(huì)外化到每個(gè)員工身上。南昌肯德基員工在兩位顧客爭(zhēng)座過(guò)程中，就缺乏這一品質(zhì)，始終沒(méi)有挺身而出為顧客排憂解難。其實(shí)兩名顧客爭(zhēng)的不過(guò)是一個(gè)座位而已，只要肯德基的員工設(shè)法為其再提供一個(gè)座位，事情馬上就可得到解決。而其放任不管的態(tài)度無(wú)疑讓人們?yōu)槠渎湮榈钠髽I(yè)價(jià)值觀感到深深的遺憾。即使從個(gè)人角度出發(fā)，員工也應(yīng)該發(fā)揚(yáng)助人為樂(lè)的精神，“老吾老，以及人之老，幼吾幼，以及人之幼。”但是肯德基非但沒(méi)有以仁愛(ài)之心事人，反而拒絕顧客的合理要求，逃避社會(huì)責(zé)任與義務(wù)，最終把事件上升到大眾傳播層面，進(jìn)一步使自己立于不利地位。萬(wàn)事以和為貴，傳統(tǒng)美德中的“仁”要求社會(huì)組織把公眾利益置于自身利益的同等地位，和公眾和諧相處共同發(fā)展。因此，仁義是解決危機(jī)的基本出發(fā)點(diǎn)。

　　中國(guó)傳統(tǒng)美德是在古代封建社會(huì)的土壤中成長(zhǎng)起來(lái)的。但在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下也發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。只有以誠(chéng)信仁義的態(tài)度，才能更好地處理危機(jī)公關(guān)，進(jìn)一步樹立良好的組織形象。而一味逃避責(zé)任，鴕鳥公關(guān)，終將會(huì)使社會(huì)組織在危機(jī)事件中滅亡。

　　企業(yè)危機(jī)公關(guān)論文范文篇二：《淺析體育企業(yè)的公關(guān)危機(jī)處理》

　　摘 要：作為轉(zhuǎn)型期的我國(guó)體育企業(yè)正如火如荼的開(kāi)展，在各類大型國(guó)內(nèi)外體育比賽活動(dòng)中，伴隨著賽場(chǎng)暴力、假球黑哨、贊助商利益、體育明星丑聞等危機(jī)事件頻發(fā)，體育賽事傳播中的危機(jī)公關(guān)正日益成為學(xué)界研究的焦點(diǎn)。鑒于大多數(shù)體育企業(yè)對(duì)危機(jī)公關(guān)意識(shí)不強(qiáng)，危機(jī)處理能力飽受詬病。文章以耐克公司成功處理劉翔事件危機(jī)公關(guān)為例，試著從中探索我國(guó)體育企業(yè)在體育賽事傳播中的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略，對(duì)加強(qiáng)我國(guó)體育企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理和今后的發(fā)展有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

　　關(guān)鍵詞：體育企業(yè);公關(guān)危機(jī);處理;劉翔事件

　　2012年8月7日下午5?�45，倫敦奧運(yùn)會(huì)110 m欄預(yù)賽，劉翔首欄摔倒，無(wú)緣晉級(jí)的消息引發(fā)微博網(wǎng)友的強(qiáng)烈關(guān)注，大量網(wǎng)友通過(guò)微博表達(dá)惋惜和敬意。15 min后，耐克官方微博“Just Do It”快速作出反應(yīng)，果斷出手啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)，發(fā)出“誰(shuí)敢拼上所有尊嚴(yán)/誰(shuí)敢在巔峰從頭來(lái)過(guò)/哪怕會(huì)一無(wú)所獲/誰(shuí)敢去闖/誰(shuí)敢去跌/偉大敢”，“讓13億人都用單腳陪你跳到終點(diǎn)”的人文關(guān)懷廣告語(yǔ)，表達(dá)了對(duì)“飛人”的問(wèn)候，表示未來(lái)將堅(jiān)定不移的與“中國(guó)最偉大的運(yùn)動(dòng)員之一”繼續(xù)展開(kāi)合作，成功并及時(shí)挽救了“飛人”的再摔事故可能造成的巨額損失。

　　劉翔“摔倒”是一次典型的體育企業(yè)成功應(yīng)對(duì)體育危機(jī)公關(guān)事件，耐克公司面對(duì)“飛人”帶來(lái)的危機(jī)，運(yùn)用“人性”化公關(guān)戰(zhàn)略和完備公關(guān)預(yù)案及快速響應(yīng)機(jī)制、多渠道營(yíng)銷覆蓋，是值得借鑒和學(xué)習(xí)的。

　　1 從危機(jī)公關(guān)看劉翔事件的成功處理

　　危機(jī)公關(guān)在處理危機(jī)的過(guò)程中發(fā)揮積極的作用。危機(jī)公關(guān)遵循3T5S原則。體育賽事傳播中的危機(jī)公關(guān)是危機(jī)公關(guān)的一個(gè)分支，危機(jī)公關(guān)的原則對(duì)處理體育企業(yè)的危機(jī)事件有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義。但是體育賽事有其自身特點(diǎn)，照搬危機(jī)公關(guān)原則并不完全適合體育企業(yè)。

　　1.1 主動(dòng)責(zé)任承擔(dān)原則(Shoulder)

　　主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任是處理危機(jī)事件中的一項(xiàng)處理原則。是危機(jī)事件發(fā)生后，作為體育組織不能推卸責(zé)任或拒不承擔(dān)責(zé)任和至拒不承認(rèn)責(zé)任。相反應(yīng)該勇于承擔(dān)自己該負(fù)的責(zé)任，以挽回信譽(yù)。

　　眾所周知，早在2008年北京奧運(yùn)會(huì)上，劉翔就曾因傷退賽，據(jù)相關(guān)媒體推估，劉翔2008年的意外退賽讓贊助商的市場(chǎng)損失達(dá)30億元。然而，遺憾退賽的“飛人”并未遭商家無(wú)情拋棄，相反，耐克廣告贊助商和其團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)，向公眾致歉，公布劉翔“摔倒”真相，通過(guò)更改廣告詞，走勵(lì)志路線，傳遞正能量，得到觀眾的支持與同情，以“真正的競(jìng)技，有順勢(shì)，亦有逆境，有輝煌，也難免跌倒”的人文關(guān)懷廣告語(yǔ)粉碎了劉翔“假摔”的傳言。從而淡化賽場(chǎng)表現(xiàn)，規(guī)避商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，樹立了“飛人”正面形象，贏得公眾的理解和信任。

　　在漫長(zhǎng)的發(fā)展歷程中，都會(huì)遇到挫折與困難，企業(yè)是這樣，體育賽事也是如此。關(guān)鍵是面對(duì)質(zhì)疑與非議，采取的是逃避，隱藏，還是勇敢面對(duì)，能否化干戈為玉帛，及時(shí)扭轉(zhuǎn)乾坤，是衡量和考驗(yàn)體育組織危機(jī)公關(guān)成功與否的標(biāo)準(zhǔn)之一。

　　1.2 速度第一原則(Speed)

　　危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。危機(jī)公關(guān)強(qiáng)調(diào)當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生24 h內(nèi)應(yīng)做出反應(yīng)，及時(shí)、準(zhǔn)確地把危機(jī)事件的真相告訴公眾和媒體，掌握處理危機(jī)事件的主動(dòng)權(quán)，這樣才能在第一時(shí)間贏得公眾的理解和支持，耐克公司做到這點(diǎn)。

　　2008年，劉翔的退賽給耐克帶來(lái)了公關(guān)危機(jī)。當(dāng)時(shí)耐克公司迅速反應(yīng)，與騰訊QQ聯(lián)合展開(kāi)了危機(jī)公關(guān)營(yíng)銷。團(tuán)隊(duì)針對(duì)衛(wèi)冕或失利這兩種情況做了事先準(zhǔn)備，但是沒(méi)有想到結(jié)果會(huì)是退賽。在很多品牌還在措手不及的時(shí)候，當(dāng)天，耐克就與騰訊合作設(shè)立了“QQ愛(ài)墻――祝福劉翔”，一經(jīng)推出立刻受到了網(wǎng)友的強(qiáng)烈響應(yīng)。耐克公司通過(guò)QQ網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)，使得耐克的營(yíng)銷信息迅速傳播擴(kuò)散，數(shù)百萬(wàn)QQ用戶在最短的時(shí)間內(nèi)接收到此信息。

　　1.3 真誠(chéng)溝通原則(Sinceritv)

　　真誠(chéng)溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠(chéng)指“三誠(chéng)”，即誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。如果做到了這“三誠(chéng)”，則一切問(wèn)題都可迎刃而解。

　　2012年8月7日劉翔摔倒事件，有了北京奧運(yùn)會(huì)的前車之鑒，劉翔此次面對(duì)危機(jī)，應(yīng)該說(shuō)還是比較理性，首先從劉翔單腿蹦到終點(diǎn)，劉翔輕吻欄架、到劉翔被對(duì)手扶著，最后跳著來(lái)到整條跑道的最后一個(gè)欄前，親吻，離開(kāi)。……這些場(chǎng)景，億萬(wàn)觀眾開(kāi)始為劉翔感動(dòng)、落淚。盡管劉翔團(tuán)隊(duì)在危機(jī)公關(guān)方面動(dòng)作還是慢了一些，劉翔送進(jìn)診療室的同時(shí)，國(guó)家體育總局田徑管理中心副主任、中國(guó)田徑隊(duì)主教練馮樹勇在新聞發(fā)布會(huì)上透露，劉翔初步診斷有可能是跟腱斷裂，用事實(shí)來(lái)緩解大眾內(nèi)心的疑惑矛盾。從劉翔“摔倒”畫面上的一點(diǎn)一滴動(dòng)作到通過(guò)媒體召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)證實(shí)傷情，組辦方、廣告商都是在以“誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)”的態(tài)度及時(shí)與公眾溝通，以事實(shí)真相消除疑慮和不安，博得同情與理解，同時(shí)獲得受眾與粉絲的人文關(guān)懷與支持。

　　危機(jī)是危險(xiǎn)+機(jī)會(huì)。首先要避免危機(jī)，其次要減少危機(jī)造成的損失，第三要將危機(jī)轉(zhuǎn)化為發(fā)展機(jī)會(huì)。透過(guò)劉翔“腳傷”事件，我們可以看到，在處理危機(jī)事件過(guò)程中，遵守必要的危機(jī)公關(guān)原則，能及時(shí)有效地化解危機(jī)，有利于塑造和保持組織的良好形象。

　　2 從劉翔危機(jī)公關(guān)事件看體育企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略

　　危機(jī)公關(guān)是體育賽事公共關(guān)系中的重要組成部分。體育賽事的成功舉辦關(guān)系著能否對(duì)比賽中出現(xiàn)的危機(jī)事件實(shí)施有效的危機(jī)處理。一方面我們除了遵循體育賽事中的危機(jī)公關(guān)原則外，另一方面如何運(yùn)用和掌握好危機(jī)公關(guān)的方法和手段也是尤為重要的。

　　2.1 重視合作伙伴的利益

　　體育賽事危機(jī)不僅蔓延到主體，還可能傷害合作伙伴的利益。危機(jī)主體應(yīng)該抱著坦誠(chéng)的態(tài)度向合作伙伴檢討自己的過(guò)失、爭(zhēng)取合作伙伴的理解和配合。如果合作伙伴不原諒，應(yīng)該盡量滿足合作伙伴賠償條件，為了今后繼續(xù)合作和可持續(xù)發(fā)展。我國(guó)體育企業(yè)起步較晚，低水平的市場(chǎng)操作和較差的意識(shí)，只能使危機(jī)爆發(fā)后顧此失彼，忽視了對(duì)合作伙伴的利益的保護(hù)，不利于危機(jī)管理的實(shí)施。在這點(diǎn)上，耐克公司在對(duì)待劉翔摔倒事件危機(jī)公關(guān)中的處理就是一個(gè)典范。 　　2.2 建立危機(jī)系統(tǒng)預(yù)案

　　體育賽事屬于大型的公共活動(dòng)，涉及各個(gè)利益群體的運(yùn)作與協(xié)調(diào)，體育運(yùn)動(dòng)的激烈性與對(duì)抗性的特點(diǎn)，以及上萬(wàn)的觀眾參與，危機(jī)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)都遠(yuǎn)高于其他行業(yè)。只有制定危機(jī)系統(tǒng)預(yù)警處置預(yù)案，才不會(huì)措手不及，有利于危機(jī)的化解。首先在方法處理上要對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行確認(rèn)與評(píng)估，同時(shí)做出有效的應(yīng)對(duì)預(yù)案，這樣才可能在危機(jī)發(fā)生時(shí)沉穩(wěn)應(yīng)對(duì)，處理得法。

　　2.3 注重時(shí)效――第一時(shí)間采取行動(dòng)

　　危機(jī)公關(guān)的初衷就是要避免危機(jī)形態(tài)的進(jìn)一步加深，在范圍和程度上減少和限制危機(jī)所造成的損失及危害，并有效地解決危機(jī)。而危機(jī)成敗在很大程度上取決于相關(guān)部門采取措施的速度，反應(yīng)越迅速越有利于危機(jī)的解決，因此，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)相關(guān)人員、部門要在第一時(shí)間出現(xiàn)在公眾面前，解決問(wèn)題、消除疑慮。

　　2.4 協(xié)調(diào)與媒體之間的良好合作關(guān)系

　　建立良好的媒體關(guān)系是體育賽事危機(jī)公關(guān)體系中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，善于同媒體進(jìn)行溝通是建立良好媒體關(guān)系的前提，通過(guò)多種溝通渠道接受媒體問(wèn)詢，保持積極的溝通態(tài)度是非常必要的。媒體擁有明顯的傳播優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)在以下幾方面：

　?、贀碛懈鼮樨S富的媒介資源。

　?、谛侣劦拿舾卸容^為明顯。

　?、墼诘谝粫r(shí)間及時(shí)給予報(bào)道，以較快速度產(chǎn)生傳播效應(yīng)。

　?、芄妼?duì)媒體依賴程度越來(lái)越高媒，已成為社會(huì)生活不可缺少的一部分。

　　2.5 妥善處理好危機(jī)后的形象修復(fù)

　　美國(guó)傳播學(xué)者Benoit認(rèn)為，形象修復(fù)無(wú)論對(duì)于個(gè)人還是組織來(lái)說(shuō)都是重要且普遍的現(xiàn)象，要加強(qiáng)受眾對(duì)于主體的積極印象，用令人贊賞的行動(dòng)來(lái)抵消受眾的消極感。為了規(guī)避危機(jī)產(chǎn)生的負(fù)面影響，危機(jī)發(fā)生后首先需要解決的問(wèn)題是：

　?、偌皶r(shí)公布事實(shí)真相，站穩(wěn)立場(chǎng)，延緩危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)。

　　②及時(shí)公布事情處理措施，取得媒體和公眾的支持，引導(dǎo)公眾危機(jī)的正面方向。

　?、壅莆帐虑閯?dòng)態(tài)，及時(shí)通報(bào)事態(tài)發(fā)展的最新信息，接受媒體和公眾的問(wèn)詢，傳遞組織解決問(wèn)題的誠(chéng)意和善意，以獲取公眾的諒解與信任，達(dá)到修復(fù)和重建的目的。耐克公司與劉翔的戰(zhàn)略性合作就是很好的案例。

　　3 結(jié) 語(yǔ)

　　我國(guó)體育企業(yè)隨著經(jīng)濟(jì)全球化以及體育市場(chǎng)國(guó)際化的發(fā)展，也逐步成熟和壯大起來(lái)。體育企業(yè)在借助簽約明星、贊助大型體育賽事活動(dòng)等手段來(lái)擴(kuò)大自身的知名度和影響力的同時(shí)，也無(wú)形中增加了面對(duì)危機(jī)事件的風(fēng)險(xiǎn)。因此為了最大限度并且有效地將各種危機(jī)造成的負(fù)面影響和損失最小化，只有不斷的發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)利，運(yùn)用行之有效的手段和策略，提高應(yīng)對(duì)危機(jī)能力，才能保證賽事的順利舉行。

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