企業(yè)的文化價(jià)值觀不是玩虛的
企業(yè)文化到底是什么？
當(dāng)前的中國(guó)企業(yè)對(duì)于企業(yè)文化這一時(shí)髦的管理概念趨之若鶩。然而真正正確理解了企業(yè)文化的卻并不多。
2004年年中，我與華南某民營(yíng)制造類(lèi)企業(yè)合作，期間該企業(yè)董事長(zhǎng)拿著自己總結(jié)的企業(yè)文化大綱讓我看，我接過(guò)稿件，就其中一句“員工愛(ài)廠如家”問(wèn)這位老板：“整篇當(dāng)中，我都看不出來(lái)你的員工憑什么愛(ài)廠如家。”并不是讓員工愛(ài)廠如家不正確，而是我們要讓員工真正做到愛(ài)廠如家，要給員工一個(gè)合適的理由。
有文化的企業(yè)，就是一個(gè)企業(yè)內(nèi)部充分認(rèn)同這些理由并真正遵照?qǐng)?zhí)行的狀態(tài)。我們稱(chēng)企業(yè)文化，實(shí)際上是一種集體無(wú)意識(shí)現(xiàn)象。我們所說(shuō)的理由，實(shí)際上就是企業(yè)內(nèi)部共同的價(jià)值觀。價(jià)值觀是組織內(nèi)部共同認(rèn)可的行為的基礎(chǔ)。
2003年美國(guó)出兵伊拉克之前，為了爭(zhēng)取西方盟友的支持，國(guó)務(wù)卿賴(lài)斯出訪法國(guó)，與法國(guó)握手的同時(shí)，賴(lài)斯說(shuō)的第一句話就是：“我們有共同的價(jià)值觀。”這句開(kāi)場(chǎng)白無(wú)疑是奠定未來(lái)磋商基礎(chǔ)的一句話。
可見(jiàn)，國(guó)際組織內(nèi)的行為都以此為基礎(chǔ)。那么什么是共同的價(jià)值觀呢？什么又是價(jià)值觀呢？
談到這個(gè)問(wèn)題，我想起幾年前國(guó)內(nèi)頗為流行的一個(gè)心理測(cè)驗(yàn)游戲。游戲的內(nèi)容是，假如交給被測(cè)試這五種動(dòng)物，這五個(gè)動(dòng)物分別是獅子、猴子、牛、馬、羊，要求被測(cè)試者排列出依次將這五種動(dòng)物殺掉的順序。被測(cè)試者提供答案后，測(cè)試者會(huì)講出這五種動(dòng)物分別代表被測(cè)試者身邊重要的人和事：情人、子女、父母、事業(yè)、配偶。
我并不清楚這個(gè)測(cè)驗(yàn)本身是否合理，但是我知道，這個(gè)測(cè)驗(yàn)的目的并不是想知道被測(cè)試者是先殺掉自己的子女還是先殺掉自己的配偶，實(shí)際上是期望了解被測(cè)試者在兩項(xiàng)選擇時(shí)會(huì)傾向于以哪一方為重，就是期望探知被測(cè)試者的價(jià)值觀，因?yàn)閮r(jià)值觀是背后主導(dǎo)我們行為的一套判斷依據(jù)。企業(yè)中的所有經(jīng)營(yíng)行為都存在選擇，這些選擇的背后都有價(jià)值觀主導(dǎo)。如果企業(yè)中的大多數(shù)人面對(duì)選擇是傾向性一致，我們就說(shuō)，這個(gè)企業(yè)擁有共同的價(jià)值觀。
企業(yè)文化建設(shè)，就是發(fā)現(xiàn)那些對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期目標(biāo)影響重大的那些經(jīng)營(yíng)性的選擇背后的價(jià)值觀，并通過(guò)有效的途徑讓這些價(jià)值觀發(fā)揮對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的正面作用。
如同西方哲學(xué)中對(duì)人的三個(gè)基本問(wèn)題，對(duì)于企業(yè)的價(jià)值觀，也有三個(gè)根本性問(wèn)題。
首先是企業(yè)要追尋什么？也就是未來(lái)應(yīng)該成為一個(gè)什么樣的企業(yè)，是一個(gè)企業(yè)內(nèi)部大多數(shù)成員希望共同創(chuàng)造的未來(lái)景象，我們稱(chēng)之為愿景。
第二個(gè)問(wèn)題是為何追尋？就是企業(yè)為何而存在，為什么能夠成為愿景中所描繪的企業(yè)？問(wèn)題的回答就是企業(yè)的目的或使命，是組織存在的根源。有使命感的組織有高于滿(mǎn)足股東與員工需求的目的，這些企業(yè)通常都希望對(duì)這世界有所貢獻(xiàn)。
第三個(gè)問(wèn)題就是如何追尋？也就是什么對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是最重要的。是在達(dá)成愿景的過(guò)程中，一切行動(dòng)、任務(wù)的最高依據(jù)和準(zhǔn)則。這些價(jià)值可能包括正直、開(kāi)放、誠(chéng)信、機(jī)會(huì)均等、精簡(jiǎn)、實(shí)質(zhì)成效、忠實(shí)等。
過(guò)去我們的企業(yè)主要采用制度建設(shè)進(jìn)行管理，我們用同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)線來(lái)表示。然而制度實(shí)際上是企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的一種底線，因?yàn)楫?dāng)員工的行為在標(biāo)準(zhǔn)線以下時(shí)一般是要受到處罰的。如果企業(yè)僅僅用制度來(lái)管理，會(huì)出現(xiàn)什么后果呢？古人云：常在河邊走，沒(méi)有不濕鞋。僅有制度底線的企業(yè)內(nèi)，員工只有這條線作為標(biāo)準(zhǔn)，行為固然就靠近這條線，所以，經(jīng)常有人違反制度就很正常了。
而文化管理，我們實(shí)際上是為企業(yè)制定了一條長(zhǎng)青線，它發(fā)揮的是一種心靈上的牽引作用，心靈上的認(rèn)同，將牽引員工去追尋，而逐漸使行為脫離標(biāo)準(zhǔn)線，從而引領(lǐng)企業(yè)成長(zhǎng)。
企業(yè)內(nèi)部如何讓文化生成和落地
不久前我到華南地區(qū)的一個(gè)企業(yè)去座談，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)自豪地對(duì)我說(shuō)：“我們企業(yè)的文化一直搞得很好，我可以帶你去參觀一下。”走在現(xiàn)代化的辦公大樓內(nèi)，各個(gè)樓層、各個(gè)辦公室門(mén)口都懸掛著各類(lèi)口號(hào)和標(biāo)語(yǔ)，這些標(biāo)語(yǔ)是辦公室工作人員在大量的名言警句中摘選的，然而這些口號(hào)標(biāo)語(yǔ)有沒(méi)有真正發(fā)揮作用呢？在進(jìn)一步的訪談過(guò)程中，我忽然問(wèn)某位部門(mén)經(jīng)理一句話：“你記得你辦公室門(mén)口的標(biāo)語(yǔ)寫(xiě)的是什么嗎？”他愣了一下，然后回答說(shuō)：“剛貼上去的時(shí)候還是記得的，可是現(xiàn)在忘記了！”為什么沒(méi)有記住呢？分析原因我們認(rèn)為，這些標(biāo)語(yǔ)和口號(hào)并不是員工理解并遵照?qǐng)?zhí)行的，更不是員工發(fā)自?xún)?nèi)心想說(shuō)的話?，F(xiàn)代的企業(yè)文化建設(shè)并不是單純的口號(hào)和標(biāo)語(yǔ)，那些至多是做到了語(yǔ)言美，也不是一些儀式和活動(dòng)能夠詮釋的，那些至多做到了行為美，不一定會(huì)長(zhǎng)久；而文化建設(shè)真正的目的是做到心里美，使得企業(yè)員工對(duì)文化的追求成為一種根本性的追求。
但是員工并不會(huì)因?yàn)槲覀兒?jiǎn)單的宣傳就會(huì)立即開(kāi)始這種追尋，要使企業(yè)文化在內(nèi)部落地生根，是需要一系列的系統(tǒng)工程來(lái)進(jìn)行建設(shè)的。
我曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的一個(gè)企業(yè)，過(guò)去一直沿用總部十六部一室的職能設(shè)置，并且行使垂直領(lǐng)導(dǎo)，使得內(nèi)部管理?xiàng)l塊分割，工作目標(biāo)的考核基本是上級(jí)對(duì)下級(jí)的，缺乏對(duì)整個(gè)服務(wù)流程結(jié)果的考核。因此，各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)于其作為服務(wù)對(duì)象的下游部門(mén)缺乏服務(wù)意識(shí)，仿佛只要上級(jí)認(rèn)可就完成了自身的工作職責(zé)。在業(yè)務(wù)流程上，各個(gè)部門(mén)之間的溝通是非常不暢通的。我們?cè)?jīng)在一個(gè)內(nèi)部研討會(huì)上研究一個(gè)問(wèn)題，那是一個(gè)涉及很多部門(mén)職責(zé)的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，近半年的時(shí)間里這個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有解決，而研討會(huì)上大家各執(zhí)己見(jiàn)，每個(gè)部門(mén)的管理人員都認(rèn)為自己完成了工作職責(zé)，沒(méi)有人肯于為這個(gè)問(wèn)題負(fù)責(zé)。這個(gè)話題后來(lái)被我們打斷了，我總結(jié)道，恰恰是大家都認(rèn)為自己沒(méi)有責(zé)任而客戶(hù)的問(wèn)題還沒(méi)有解決，才是我們這個(gè)企業(yè)真正的問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候，我們當(dāng)然要重新樹(shù)立員工的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，但是單純的宣傳是不會(huì)發(fā)揮真正的作用的。就此，我們提出一項(xiàng)暢通工程建設(shè)。暢通工程的目標(biāo)就是企業(yè)中樞神經(jīng)系統(tǒng)的建立，我們提出的口號(hào)是：讓我們的內(nèi)部溝通暢通起來(lái)。
工作的切入點(diǎn)就是團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作意識(shí)的建立。構(gòu)建了企業(yè)上下級(jí)協(xié)調(diào)、溝通的新機(jī)制，其中融入了以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的流程驅(qū)動(dòng)管理方式，所有環(huán)節(jié)都以最終客戶(hù)的滿(mǎn)意為依據(jù)，是以目標(biāo)和顧客為導(dǎo)向的責(zé)任人推動(dòng)式管理。處于業(yè)務(wù)流程中各個(gè)崗位上的責(zé)任人，無(wú)論職位高低，行使流程規(guī)定的職權(quán)，遵守流程的制約規(guī)則，承擔(dān)流程規(guī)定的責(zé)任，拉動(dòng)上面業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，推動(dòng)下面業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，確保流程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，從而打破過(guò)去在員工中單純以部門(mén)為界限的條塊化工作意識(shí)。
所以我們說(shuō)，有效的文化建設(shè)過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)心理循環(huán)圈。我們確定了基本價(jià)值觀后，要修訂我們的制度和管理規(guī)則，從而使員工樂(lè)于去嘗試，并在嘗試中確認(rèn)價(jià)值觀，從而通過(guò)長(zhǎng)期的行為，成為集體認(rèn)可、共同實(shí)踐的一種習(xí)慣。
企業(yè)文化如何對(duì)外釋放？
美國(guó)的一位思想家曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一段話：注意你的思想，因?yàn)樗枷雽⒔M成你的語(yǔ)言；
注意你的語(yǔ)言，因?yàn)檎Z(yǔ)言將導(dǎo)致你的行動(dòng)；
注意你的行動(dòng)，因?yàn)樾袆?dòng)將養(yǎng)成你的習(xí)慣；
注意你的習(xí)慣，因?yàn)榱?xí)慣將形成你的性格；
注意你的性格，因?yàn)?mdash;—性格就是你的命運(yùn)。
命運(yùn)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)正是我們?cè)谠妇爸兴枋龅?。那么我們要獲得這個(gè)命中的愿景，就必須要具備相應(yīng)的企業(yè)性格，而企業(yè)的性格是通過(guò)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的習(xí)慣得到的。行動(dòng)正是我們所總結(jié)的企業(yè)文化的思想以及宣傳的語(yǔ)言和相應(yīng)的管理體系表達(dá)的。而我們正是要用價(jià)值觀來(lái)展示企業(yè)的基本性格和公眾形象。
企業(yè)形象完全建立在企業(yè)文化的基礎(chǔ)之上，是企業(yè)文化的一個(gè)組成部分。而通過(guò)傳媒所進(jìn)行的企業(yè)形象宣傳，比如CI策劃，不是孤立的企業(yè)行為，而是企業(yè)文化建設(shè)的一項(xiàng)內(nèi)容。要想塑造個(gè)性鮮明的企業(yè)形象，建設(shè)獨(dú)具特色的企業(yè)文化是唯一的選擇。