餐中服務(wù)禮儀知識
餐中服務(wù)禮儀指客人在就餐過程中酒店餐飲服務(wù)人員所提供的服務(wù)。餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞與客人在就餐過程中是否享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有著很大的關(guān)系，因此，餐飲酒店服務(wù)員提升餐中服務(wù)意識，注意餐中服務(wù)禮儀規(guī)范并妥善處理餐中問題，是維護餐飲酒店聲譽，廣攬客戶的必要手段。親愛的讀者，小編為您準備了一些餐中服務(wù)禮儀知識，請笑納!
餐中服務(wù)禮儀知識方法
餐中服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度
服務(wù)是餐飲酒店行業(yè)向客人出售的特殊商品，因此就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，這個標準就是餐飲行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，更多的體現(xiàn)在餐飲酒店全體員工的顧客服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度上面。
餐飲服務(wù)員在服務(wù)工作中，要以顧客為核心開展工作，滿足顧客的需求，時刻準備著為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。
餐中服務(wù)應(yīng)具備的能力
良好的溝通能力：餐飲服務(wù)中，能夠清楚并簡潔的與客人進行溝通，進而了解客人需求是餐飲服務(wù)人員服務(wù)好客人多 必備條件。
未卜先知的能力：餐飲服務(wù)人員要能夠從客人的細微動作與經(jīng)驗積累中，把服務(wù)做到客人需要前面，以最便捷的服務(wù)贏得客戶的青睞。
迅速回應(yīng)的能力：有效率的服務(wù)是迅速、適時地為客人提供服務(wù);并通過顧客的.回應(yīng)，能迅速知道產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是否合乎客人所需及期望，從而加以改進及提高
滿足要求的能力：應(yīng)以用有效率的服務(wù)為客人提供所需為目的而非以操作簡便為目的。
餐中服務(wù)禮儀知識技巧
餐中服務(wù)禮儀規(guī)范
一、準備用餐時的禮儀規(guī)范：
客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔?？腿说牟似烽L時間不上要主動到廚房為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，最后?？腿擞貌陀淇臁N房出菜后，餐廳應(yīng)及時上菜。傳菜時應(yīng)使用托盤。托盤干凈完好，端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕盈，步速適當，遇客禮讓。西餐的上菜速度應(yīng)與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應(yīng)分別放入經(jīng)過加熱或冷卻處理的餐盤中。值臺服務(wù)員應(yīng)根據(jù)餐桌、餐位的實際狀況，合理確定上菜口。上菜時，應(yīng)用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作料的，應(yīng)與主菜一并上齊。報菜名時應(yīng)吐字清晰、音量適中。擺放菜肴應(yīng)實用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習慣。所有菜肴上齊后，應(yīng)告知客人菜已上齊，并請客人慢用。
二、餐中服務(wù)的禮儀規(guī)范：
餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協(xié)作服務(wù)，注意在服務(wù)客人時要使用禮貌用語，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。需要分菜時，服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分派均勻。服務(wù)員應(yīng)以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當?shù)臅r機撤盤。撤盤時，應(yīng)遵循飯店相關(guān)工作程序，動作輕巧，規(guī)范到位。為客人提供小毛巾服務(wù)前，應(yīng)對毛巾進行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無異味。服務(wù)員應(yīng)隨時巡臺，及時撤下客人用過的毛巾?？腿顺闊煏r，服務(wù)員應(yīng)用飯店配備的專用器具及時為客人提供點煙服務(wù)。劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠離客人。如果用打火機點煙，應(yīng)事先調(diào)好火苗的大小。服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時更換煙灰缸。服務(wù)時，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。餐廳服務(wù)員應(yīng)隨時觀察客人用餐情況，適時更換骨碟。更換骨碟時，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。操作手法應(yīng)干凈衛(wèi)生，撤換線路和新骨碟的擺放位置應(yīng)方便客人用餐。餐中客人交流時，不能有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶微笑，用心傾聽，并要有反應(yīng)面對于沒有聽清楚的地方，要有禮貌輕客人再重復(fù)一遍。餐中服務(wù)問題處理技巧
餐中服務(wù)禮儀知識注意事項
一、如何處理客人對一次性消毒餐具不買單?
要主動向客人指出臺面上的濕巾筷是收費的，因為為了衛(wèi)生，這種筷子都是一次性使用，而且還附有消毒濕巾，絕對干凈衛(wèi)生，問客人是否介意，如客人介意的話，可主動給客人換不收費的循環(huán)消毒的木筷子，保證客人能及時用餐。
二、如何處理菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題?
一方面一定要用正確的觀點處理問題，盡快給客人滿意的答復(fù)，不要推卸責任，領(lǐng)班或經(jīng)理及時處理好問題，并及時給客人以安慰。
另一方面要嚴把質(zhì)量關(guān)，從菜品制作的第一道工序開始把好關(guān)，檢查廚師有沒有帶帽子，服務(wù)員有沒有把頭發(fā)扎起來，然后層層監(jiān)督。儲存時間長的菜品再沒有發(fā)現(xiàn)變質(zhì)前應(yīng)提前促銷。如有異味堅決不能上桌等等。
三、如何處理客人打碎物品不買單?
應(yīng)該首先明確責任。如果是酒店的責任，必須酒店賠償，還要對客人進行安撫。如果是客人的責任，價格高的商品要跟客人商議后按部分價格賠償，酒店承擔小部分責任;對于價格不高的商品，酒店賠償即可，但要讓客人明白責任還是在他自己。
四、如何處理上熱菜時菜涼了投訴?
客人投訴時，要分清哪些菜品可以加熱返工，哪些菜品不可以加熱返工。對于可以加熱返工的菜品，服務(wù)員應(yīng)立即告訴客人此菜可以加熱返工而且不會影響菜品質(zhì)量，很快可以搞定，誠意道歉后征得顧客同意后迅速送往傳菜部交廚房返工;
對不能加熱返工的菜品，服務(wù)員應(yīng)主動提出為客人退掉此菜，改換別的同等價格的菜品，并要求部長全程跟蹤換菜的上菜時間和清潔衛(wèi)生情況，確保所換菜品能即時，保質(zhì)保量的端上餐桌，避免更大的投訴。
五、如何處理因客人原因擾亂服務(wù)程序?qū)е缕洳粷M?
務(wù)員應(yīng)表示歉意并努力做好后續(xù)服務(wù)工作，力爭用服務(wù)彌補顧客的不滿，挽回局面，不要沉迷于認為顧客錯了自己沒錯的思想里，面帶微笑為顧客服務(wù)。
六、如何處理故意挑事的客人?
服務(wù)員首先要注意在服務(wù)細節(jié)上備加仔細，尤其在言語、態(tài)度上不要讓他抓住任何借口挑事，不要慌亂害怕，并且及時將情況通過部長告訴經(jīng)理，進行重點盯防，必要時還要提前通知保安部作出應(yīng)急措施，以防客人鬧事;
在處理該類客人時應(yīng)立即將客人引致辦公室或安靜的角落，不要讓他影響到其他的客人，適當給予小的好處，如果盤、小禮物等，讓他找不到理由發(fā)作，如果客人執(zhí)意胡攪蠻纏，可通知保安部控制住事態(tài)，給其心理上施加壓力，以求壓制住他，必要時可報警，求得公安機關(guān)的幫助。
七、如何處理酒醉客人無理要求為其找領(lǐng)導(dǎo)?
這時服務(wù)員應(yīng)通知部長叫人協(xié)助將客人安置好，并倒上熱茶請客人飲用，由部長安排另外服務(wù)員盯臺，該臺服務(wù)員可順應(yīng)客人去找領(lǐng)導(dǎo)，回避一下，部長應(yīng)密切注意客人舉動，當確認客人已轉(zhuǎn)移注意力后，再叫服務(wù)員端著果盤進去向客人致歉
餐中服務(wù)案例
某飯店午餐時間，一位客人招呼服務(wù)員“小姐，請給我倒一杯白開水好嗎?”服務(wù)員微笑回答：好的，請稍等，這就給您送過來。服務(wù)員迅速為客人送到餐桌上，這位客人看到自己要的白開水，從口袋里拿出一包藥，摸了摸水杯，皺了皺眉頭。
服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人的細微動作后，立即主動詢問客人：給您的杯里加些冰塊降溫好嗎?客人立即高興的說：好的，太謝謝了。服務(wù)員很快給客人拿來冰塊放入杯中，水溫立即降下來，客人及時吃了藥?？腿伺R走時，寫了表揚信，對這位服務(wù)員的服務(wù)表示感謝。
案例分析：這個案例中，服務(wù)員服務(wù)中善于觀察客人的體態(tài)語言，發(fā)現(xiàn)客人皺眉的細微動作后，就主動詢問客人，服務(wù)員客人要求之前，而受到客人贊揚。這種熱情主動地為客服務(wù)意識，細心的工作值得贊揚。
酒店的服務(wù)中，有許多細微末節(jié)的瑣碎小事，然而正是這些小事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，服務(wù)員在客人就餐時要時刻注意到客人的就餐動態(tài)，及時捕捉客人的需求信息，敏銳發(fā)現(xiàn)客人的細微動作，為客人提供超值服務(wù)。而這與服務(wù)員自身的服務(wù)意識也是分不開的。
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