酒店前臺(tái)接待流程是怎樣的
酒店前臺(tái)接待流程是怎樣的
酒店前臺(tái)是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，酒店前臺(tái)的接待工作流程很有必要了解。下面是學(xué)習(xí)啦小編為你整理的酒店前臺(tái)接待工作的流程，希望對(duì)你有幫助。
酒店前臺(tái)接待流程
(一) 接待散客入住程序及注意事項(xiàng)：
1.當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺(tái)兩米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意，并問(wèn)候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接聽(tīng)電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。
(2)如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。
2.確認(rèn)客人是否預(yù)訂
(1)如客人預(yù)訂了房間，請(qǐng)客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對(duì)。
(2)如客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問(wèn)，沒(méi)有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問(wèn)是否需要幫助?？蓭推渎?lián)系。
(3)如客人只是詢問(wèn)，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問(wèn)，并歡迎客人光臨。
3.入住登記
(1)持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請(qǐng)其填寫(xiě)。
(2)核實(shí)人證是否一致，對(duì)證件進(jìn)行掃描并保存。
(3)核查住宿登記單是否填寫(xiě)齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問(wèn)或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。如客人無(wú)貴重物品寄存， 請(qǐng)其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號(hào)。
(4)確認(rèn)付款方式(掛帳、信用卡、現(xiàn)金)。
(5)將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。
(6)如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。
(7)通知房務(wù)中心及總機(jī)房，將入住資料輸入電腦。
備注：
①入住時(shí)，要解釋清楚房?jī)r(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘房?jī)r(jià)和之后續(xù)住房?jī)r(jià)。
?、跁?huì)員卡、貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否則無(wú)效。(接待修改房?jī)r(jià)一定要注明原因，開(kāi)房?jī)r(jià)變更單)。
③住宿登記單上，住幾個(gè)人寫(xiě)幾個(gè)人的名字，以便開(kāi)門(mén)。入住時(shí)要詢問(wèn)客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致，以方便樓層。堅(jiān)持姓氏稱呼。
④一起入住的客人押金單分開(kāi)寫(xiě)，登記單也要分開(kāi)寫(xiě)。
⑤客人入住要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否要保密，電話查詢要詢問(wèn)客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號(hào)。
⑥有過(guò)生日的客人或VIP入住，要及時(shí)通知房務(wù)中心。
(二)接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng)
1.準(zhǔn)備工作：(如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡)
(1)提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。
(2)同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。
(3)同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。
(4)一時(shí)無(wú)房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前(一小時(shí))排出房間。
(5)當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。
2.迎候客人
(1)當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。
(2)根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無(wú)誤后，請(qǐng)其領(lǐng)隊(duì)簽單。特殊情況需要增減房間時(shí)，禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)，并請(qǐng)其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安排，以便為客人提供服務(wù)。(比如，知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間).
3.填單，驗(yàn)證，分房。
請(qǐng)客人填寫(xiě)住房登記單，如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。
4.入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機(jī)房，團(tuán)隊(duì)住房。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號(hào)通知房務(wù)中心
2 備注：
?、賹F(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。
?、阡N售部送來(lái)的團(tuán)隊(duì)單必須確認(rèn)入住時(shí)間、酒吧、長(zhǎng)途情況，提前1、2天通知房務(wù)中心。銷售部的訂房盡量給予滿足(銷售部領(lǐng)導(dǎo)有特殊優(yōu)惠的權(quán)限)。團(tuán)隊(duì)免費(fèi)房安排副樓。
酒店前臺(tái)/客戶部員工工作職責(zé)
(一)負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：
1.接到客人的預(yù)定客房電話(使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話).
2.詢問(wèn)定房人的姓名(先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓??請(qǐng)稍候??)
3.查看電腦入住率，是否接受入住(抵達(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù))
4.接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息(訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià))
5.與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。
6.向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。(感謝訂房人來(lái)電)
7.如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。
(二)辦理客人入住流程：
1.客人進(jìn)門(mén)，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢問(wèn)客人需要。
2.接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”
3.根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。
4.確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件(身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)后，掃描并錄入電腦存檔。
5.確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金(對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金)或是房租，確定支付方式。
6.向住客開(kāi)押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。
7.根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項(xiàng)：morning call 、請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人??等事項(xiàng)。
8.前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤。
(三)辦理客人離店手續(xù)：
1.每天中午12：00為前一天(更久)房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租;如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。
2.距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問(wèn)房客(X先生/小姐您好!這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎???)，是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。
3.客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單(收據(jù))、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房(有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞)，并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知(未有使用有償使用物品、家私損壞的行為)后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨.
備注：
(1)當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問(wèn)第二位、再招呼第三位。
(2)辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡:
?、倜块g客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記
②如若房客在住房過(guò)程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。
?、廴缛敉朔繒r(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。
④因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。
(3)電話通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。
(4)房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒(méi)有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否則的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。
(四)整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額：
1.根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。
2.下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。
3.將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。
4.剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額(房租或其它收入)則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。
(五)電話轉(zhuǎn)接聽(tīng)服務(wù)
1.外線接聽(tīng)：“您好!鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部!我是李X，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的??”
(1)如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名;
(2)如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問(wèn)對(duì)方貴姓，有什么要事。請(qǐng)對(duì)方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問(wèn)辦公室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來(lái)電，否的話，告知來(lái)電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開(kāi)會(huì)。
(3)如果來(lái)電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無(wú)人接聽(tīng)/或是暫時(shí)不在/或是正在開(kāi)會(huì)，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎?或是留下聯(lián)系方式，XX回來(lái)，再回電給您。
2.內(nèi)線接聽(tīng)：您好!前臺(tái)(總機(jī))，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。
3.內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，如果超過(guò)3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?讓您久等了，這里是??”
4.電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。
(六)拔打電話注意事項(xiàng)：
1.形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上.
2.工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說(shuō)，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。
3.通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
4.工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。
5.通話結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。
(七)解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意見(jiàn)和要求：
1.以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。
2.換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。
3.在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4.寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。
5.盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。
6.維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。
但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：
(1)表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
(2)語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話聲音不可過(guò)大，用商討或是詢問(wèn)的口吻與客人交談。
(3)談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7.對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
8.對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門(mén)條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。
酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)
對(duì)前臺(tái)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)客人的進(jìn)店、離店登記、問(wèn)訊、郵件分送和接受訂房服務(wù)。
職務(wù)范圍：
1. 接待員應(yīng)保持良好的儀容、儀表，站立服務(wù)，目視前方隨時(shí)微笑迎候客人光臨。
2. 根據(jù)要求合理安排房間，辦理客人住宿時(shí)間不超過(guò)3分鐘。
3. 各類報(bào)表填寫(xiě)清楚，及時(shí)將賓客的抵離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén)，保證銜接無(wú)差錯(cuò)。
4. 按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項(xiàng)代辦等工作并有記錄。
5. 處理訪客查詢不超過(guò)3分鐘，郵件分送不超過(guò)30分鐘，磁卡門(mén)匙制作不超過(guò)1分鐘。
6. 接聽(tīng)電話鈴響不超過(guò)2聲，并使用規(guī)范禮貌。
7. 接受電話訂房及到店訂房。
8. 保持臺(tái)內(nèi)擺放整齊及周圍環(huán)境干凈。
9. 做好各項(xiàng)工作的交班，確保清楚、
酒店前臺(tái)電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)
首先是我們接聽(tīng)電話的一些標(biāo)準(zhǔn)：我們接聽(tīng)電話時(shí)聲音要柔和，要簡(jiǎn)潔明了;不可以使用地方方言，要用普通話;只要接到了電話，我們就要負(fù)責(zé)到底，直到問(wèn)題解決為止;接電話時(shí)左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。
然后是程序，電話響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，以充分的體現(xiàn)我們的辦事效率，超過(guò)三聲跟客人道歉，如”抱歉，讓您久等了“
接通電話之后，我們首先要說(shuō)明自己是酒店哪個(gè)部門(mén)的，也就是報(bào)位
接下來(lái)是為客人服務(wù)，如”有什么可以幫您“，注意在問(wèn)候客人是不能用喂，喂，喂。我們可以用你好來(lái)代替
之后呢是聆聽(tīng)客人的要求，記錄要點(diǎn)，如姓名，電話，房號(hào)，到店時(shí)間，離店時(shí)間等
客人說(shuō)完自己的要求后，我們?cè)僦貜?fù)一遍客人的要求，這是為了避免我們出錯(cuò)。
最后就是終止電話，我們首先要問(wèn)一下客人有沒(méi)有其他需求，如”其他還有什么可以幫您的嗎“要是沒(méi)有的話我們?cè)诮K止電話
在撥打電話時(shí)：首先我們要組織好自己的語(yǔ)言，電話接通后我們要問(wèn)候?qū)Ψ?表明自己的身份，再確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題