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客服應具備的基本素質

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客服應該具備什么樣的素質呢?客服工作是一個很大的話題,單說一方面未免有失偏頗,但要各個方面都展開來說,又未免太泛,今天小編整理了客服應具備的基本素質供大家參考,一起來看看吧!

客服應具備的基本素質

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五招常見客服話術技巧

為什么選擇客服行業(yè)

做好客戶服務的關鍵

一、客服應具備的基本素質

1.1責任心

這一點無論是哪個崗位,都是必須具備的良好品質,無論身在哪個崗位都要把自己的崗位當成最重要的崗位,而客服是戰(zhàn)斗在一線的崗位,可以說客服是一個店鋪的形象大使,更是要盡職盡責的做好,不能只做只會應答的機器人

1.2耐心

在網上在線服務客戶,需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題,也是因為客戶有疑慮或者比較細心,這個時候,需要我們耐心的解釋和解答,打消客戶的疑慮,滿足客戶的需要。

1.3 細心

面對店鋪中少則百種的商品,每天面對不同的客戶,接待一百來位顧客,需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤,都會耗費更多時間和精力來處理。

1.4 同理心

同理心就是把自己當作客戶,設身處地來體會客戶的處境和需要,給客戶提供更合適的商品和服務。

1.5 自控力

自控力就是控制好自己的情緒,客服作為一個服務工作,首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶,客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有,有好說話的,就也有不好說話的,遇到不好說話的,就要控制好自己的情緒,耐心的解答,有技巧的應對,工作時嚴禁把私人情緒帶到工作中來

二、客服應具備的基本知識

2.1 商品專業(yè)知識

商品的專業(yè)知識:客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有了解,最好還應當了解行業(yè)的有關知識,商品的使用方法,洗滌方法,修理方法等有基礎的了解。

2.2 網站交易規(guī)則

我們應該把自己放在一個商家的角度來了解淘寶的交易規(guī)則,來更好的把握自己的交易尺度。有的時候,顧客可能第一次在淘寶交易,不知道該如何進行,這個時候,我們除了要指點顧客去查看淘寶的交易規(guī)則,有些細節(jié)上還需要一點點的指導顧客如何操作。

2.3 支付寶的流程和規(guī)則

了解支付寶交易的原則和時間規(guī)則,可以指導客戶通過支付寶完成交易,查看支付寶交易的狀況,更改現(xiàn)在的交易狀況等。

2.4 物流:快遞公司、快遞業(yè)務、郵寄。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯(lián)系方式,查件方式方式, 了解不同物流方式的價格

三、客服的基本技巧

3.1 微笑是對顧客最好的歡迎

雖然說網上與客戶交流是看不見對方的,但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方

3.2 保持積極態(tài)度,樹立顧客永遠是對的理念,打造優(yōu)質的售后服務 網店客服

當售出的商品,有了問題的時候,不管是顧客的錯還是快遞公司的出的問題,都應該及時解決,而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動與客戶進行溝通。對顧客的不滿要反應敏感積極;盡量讓顧客覺得自己是被受重視的;盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感受到尊重與重視。能補最好盡快在給顧客補發(fā)貨過去。我們在除了與顧客之間的金錢交易之外,更應該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。

3.3 禮貌對客、多說“謝謝”

當顧客及時的完成付款,或者很痛快的達成交易,我們都應該衷心的對顧客表示感謝,謝謝他這么配合我們的工作,謝謝他為我們節(jié)約了時間,謝謝他給我們一個愉快的交易過程。

禮貌對客,讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進門先來一句:“歡迎光臨,請多多關照?!被蛘撸骸皻g迎光臨,請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意,會讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情,這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看,我們也要誠心的感謝人家說聲: “感謝光臨本店,有任何需要或者不明白,我隨時在線為您解答”。誠心致謝是一種心理投資,不需要很大代價,可以收到非常好的效果。

3.4 堅守誠信

網絡購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網上商品難免會有疑慮和戒心,所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實的解答顧客的疑問,誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點,誠實的向顧客推薦適合他的商品。

堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應顧客的要求,就應該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧,也不能出爾反爾。

3.5 凡事留有余地

在與顧客交流中,不要用:“肯定,保證,絕對”等等字樣,這不等于你售出的產品是次品,也不表示你對買家不負責任的行為,而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望,如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。比如你能保證倉庫發(fā)貨時確定能按照你的要求發(fā)小禮物嗎,出售去的貨品在路程中,我們能保證快遞公司不誤期嗎?不會被丟失嗎?不會被損壞嗎?為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用:正常情況下,盡量、努力、爭取等等,效果會更好。多給顧客一點真誠,也給自己留有一點余地。

3.6 處處為顧客著想,用誠心打動顧客

讓顧客滿意,重要一點體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對方的立場想顧客所及,把自己變成一個買家助手。賣家就要盡量為對方爭取到最大的優(yōu)惠,顧客在購買時,可以引導顧客購買套餐,或者多件可以包郵等。以誠感人,以心引導人,這是最成功的引導上帝的方法。

3.7 多虛心請教、多聽聽顧客聲音

了解清楚顧客的情況,才能仔細對顧客定位,了解客戶屬于哪一類消費者。盡量了解顧客的需求與期待,努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊,滿足顧客需求才能走向成功。

當顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候,我們也應該先問清楚顧客困惑的內容是什么,是哪個問題不清楚,如果顧客表述也不清楚,我們可以把自己的理解告訴顧客,問問是不是理解對了,然后針對顧客的疑惑給與解答。

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