服務人員應具備的禮儀素養(yǎng)
服務人員應具備的禮儀素養(yǎng)的基本知識
服務人員應該具備良好的服務意識，培養(yǎng)良好的素質(zhì)素養(yǎng)，才能讓個人更加切身地熱愛服務員這個職業(yè)，把服務工作做得更好，做得出色，讓顧客更加滿意。這里給大家分享一些關于服務人員應具備的禮儀素養(yǎng)，方便大家學習。
愛崗敬業(yè)的精神
作為服務人員應該學會愛崗敬業(yè)，才能夠為客人提供更好的服務。愛崗敬業(yè)就意味著要對工作認真負責，既然選擇從事這門職業(yè)，就要遵從個人的選擇，讓自己熱愛這門職業(yè);既然選擇做了，就要盡個人最大的努力把服務工作做好，用貼心的服務讓客人滿意，為飯店營造良好的服務口碑。
自覺自律的意識
有時飯店客流較大時，難以管理時，服務人員應該自覺招呼客人，除了做好本分工作之外，當其他同事需要幫助時，應該主動幫助同事，具備自覺自律的意識，不能見忙就逃避，見閑就偷懶。
頑強健康的體魄
服務工作十分考驗服務人員的體力，因此服務人員應該擁有頑強健康的體魄。服務人員在工作時間內(nèi)很少有可以坐下休息的時間，客人來了就要招待，招待客人的時候需要為客人端飯上菜，客人離開時需要及時收拾桌子，收拾飯盤等。有時很多桌的客人的事情都湊在一塊時，就需要服務人員提升做事的效率，因此體力一定要跟上，才能經(jīng)得住考驗，所以對于服務人員來說，擁有一個強健的體魄很重要。
服務人員的禮儀素養(yǎng)服務人員在工作中的表情神態(tài)如何，在服務對象看來，往往與其職業(yè)素質(zhì)、禮儀水準與工作態(tài)度直接相關。
在許多國家的服務禮儀中，服務行業(yè)在對其從業(yè)人員進行崗前培訓中，微笑往往被列為重要的培訓科目之一。
在人際交往中，站姿是一個人全部儀態(tài)的根本。站姿不美，其他姿勢也是無法做到優(yōu)美典雅。因此，在一般情況下，服務人員應當采用標準站姿。服務人員在工作中行走時，尤其是當自己行進的姿勢有目共睹時，務必要符合禮儀規(guī)范的要求，做到既優(yōu)雅穩(wěn)重又保持正確的節(jié)奏。
服務人員在采取蹲姿服務時，應當掌握規(guī)范的下蹲姿，而不可給服務對象留下不文明的印象。在一般情況下，不允許服務人員在服務崗位上采取坐姿。如果在服務的過程中需要自己采取作姿時，也必須自覺地采用正確的坐姿。
服務人員在做手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時配合延伸、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯得協(xié)調(diào)大方。
服務人員儀容一、表情
待人謙恭、表情友好、適時調(diào)整、真心誠意
二、眼神的運用
1、注視對方的雙眼：注視對方的雙眼，即可以表示自己對對方全神貫注，又可以表示對對方所講話正在洗耳恭聽。問候?qū)Ψ健⒙犎≡V說、征求意見、強調(diào)要點、表示誠意、向人道賀或與人道別，皆應注視對方的雙眼。但是，時間上不宜時間過久，否則雙方都會比較尷尬。
2、對方的面部：與服務對方交談時，可以以對方的整個面部為注視區(qū)域。注視他人的面部時，最好不要聚焦于一處，而且三點柔視為宜。在工作崗位上接待服務對象時，注視對方的面部是最為常用的。
3、對方的全身：同服務對象相距較遠時，服務人員一般應當以對方的全身為注視點在站立服務時，往往會有此必要。
4、對方的局部：服務人員在工作中，往往會因為實際需要，而對服務對象身體的某一部分多加注視。例如：在接遞物品時，應注視對方的手部。特別需要說明的是，如果沒有任何理由，而去注視打量服務對象的頭頂部、胸部、臀部或大腿都失禮的表現(xiàn)。當對方是異_時，注視那些“禁區(qū)”，還會引起對方的強烈反感。
服務人員的禮儀服務態(tài)度是指餐飲服務人員在對客服務過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到客人的心理感受。服務態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和綜合素質(zhì)的高低。
服務人員要用良好的服務態(tài)度取得客人的好感和信任，以使雙方一開始接觸就能建立起友善的關系。良好的服務態(tài)度是進一步做好服務工作的基礎，是貫徹“賓客第一”原則和增強員工服務意識的具體表現(xiàn)。
1 、主動
餐飲服務人員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業(yè)意識，在服務工作中應時時處處為客人著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是客人需要，不分內(nèi)、分外，發(fā)現(xiàn)后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在客人開口之前。
2 、熱情
餐飲服務人員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，像對待親人一樣為客人服務，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3 、耐心
餐飲服務人員在為各種不同類型的客人服務時，應有耐性，不急躁、不厭煩，態(tài)度和藹。服務人員應善于揣摩客人的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取客人的意見和建議，對事情不推諉，與客人發(fā)生矛盾時，應尊重客人，并有較強的自律能力，做到心平氣和耐心說服
服務人員的原則在服務禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。
服務禮儀的原則：
1、尊重的原則
孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。
2、真誠的原則
服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。
3、寬容的原則
寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現(xiàn)。
4、從俗的原則
由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現(xiàn)差錯。
5、適度的原則
適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。
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