酒店餐廳服務(wù)員接待禮儀(2)
酒店餐廳服務(wù)員接待禮儀
2. 與客人交談時(shí)的儀態(tài)
基本要求:莊重、大方、謙恭、友好。
1) 與客人交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài),包括站姿、坐姿和走姿;
2) 態(tài)度謙和,精神集中,兩眼盡量注禮對(duì)方;
3) 表情輕松,保持微笑;
4) 如與客人在靜止?fàn)顟B(tài)說話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x,一般以 1~1.5米為宜;
5) 如與客人在行走時(shí)交談,應(yīng)注意處處禮讓客人先行。
3. 與客人交談時(shí)的注意事項(xiàng)
1)酒店接待人員在與客人交談時(shí),不宜向客人詢問或避免詢問有關(guān)客人隱私和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問題,包括:
a) 有關(guān)客人的年齡、體重,尤其是女賓的年齡、體重方面的問題;
b) 有關(guān)客人的薪水,財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題;
c) 有關(guān)客人的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題;
d) 有關(guān)客人身體殘障和缺陷的問題;
e) 有關(guān)客人饋賠禮品價(jià)值方面的問題;
f) 有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題;
g) 有關(guān)客人民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問題;
h) 有關(guān)客人國(guó)家政治敏感或令其屈辱性的問題。
2)與客人交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項(xiàng):
a) 不宜東張西望,應(yīng)注意傾聽客人的談話;
b) 盡量少用手勢(shì),在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌,不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn);
c) 不應(yīng)看手表、鐘表、手機(jī)時(shí)間;
d) 不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮;
e) 不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴,側(cè)身為之并道歉;
f) 不宜流露著急、不屑一顧、鄙視的表情;
g) 切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣?lián)岜车?,也不宜手舞足蹈、前仰后合?
h) 不做說悄悄話狀,也不湊身*近客人聽他說話,保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。
4. 服務(wù)文明用語
常用14字禮貌用語:您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系、再見。
“您”,表示對(duì)客人、上級(jí)、年長(zhǎng)者的尊敬,所以我們應(yīng)根據(jù)交流對(duì)象不同,把“您”掛在嘴邊。
“請(qǐng)”, 在生活和工作中,任何需要麻煩他人的時(shí)候,“請(qǐng)”字都必須掛在嘴邊。
1) 問候用語:
“您好!” 用酒店接待人員或與客人相遇時(shí)配合點(diǎn)頭禮使用;
“上午好! 中午好! 下午好! 晚上好!” 用在酒店接待人員迎接客人時(shí)問候客人使用;
2) 迎送用語:
“歡迎光臨!” 配合問候用語使用,用在酒店接待人員迎接客人時(shí);
“歡迎下次光臨! 再見! 您走好! 您請(qǐng)慢走!” 用在酒店接待人員送客時(shí);
3) 請(qǐng)托用語:
“請(qǐng)您稍等! 請(qǐng)您稍事休息! 請(qǐng)您……” 在要求客人配合工作時(shí)使用;
“勞駕您、拜托您、請(qǐng)借光、請(qǐng)您關(guān)照。” 在請(qǐng)求他人幫助時(shí)使用;
4) 推托語:
道歉式推托用語:當(dāng)客人的要求難以被立即滿足時(shí),或達(dá)不到對(duì)方所托之時(shí),不妨直接向?qū)Ψ奖硎咀约旱那妇沃猓郧笳徑狻?“很遺憾…… 非常抱歉…… 對(duì)不起…… 不好意思……” ;
轉(zhuǎn)移式推托用語:不具體糾纏于客人所提的某一具體問題,而是主動(dòng)提出另外一件事情,以轉(zhuǎn)移對(duì)方的注意力。“您看這樣行嗎? 您看這樣好不好? 您看能不能這樣?” ;
解釋式推托用語:推托客人時(shí),說明具體的緣由,盡可能地讓對(duì)方覺得自己的推托合情合理。“我不是不給您… 而是我考慮您應(yīng)該怎樣…” 。
5) 致謝用語:
當(dāng)接受客人、同事及他人稱贊和夸獎(jiǎng)時(shí),應(yīng)禮貌回答“謝謝! 謝謝您! 您過獎(jiǎng)了! 很高興您喜歡我的服務(wù)! 謝謝,很高興為您服務(wù)! 我很高興您喜歡我們店!”等;
當(dāng)?shù)玫娇腿恕⑼录八藥椭畷r(shí),應(yīng)禮貌使用“謝謝! 謝謝您! 非常感激! 十分感謝! 有勞您了! 讓您費(fèi)心了! 給您添麻煩了!”等。
6) 征詢用語:
您還需要其他服務(wù)嗎?
您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎?
我能為您做些什么?
需要我?guī)椭鷨?
這會(huì)打擾您嗎?
我會(huì)打擾您嗎?
您喜歡……嗎?
您能夠……嗎?
如果您不介意的話,我可以……嗎?
對(duì)不起,打擾您一下,請(qǐng)問……?
您看,這樣……可以嗎?
對(duì)不起,您可以說慢一點(diǎn)嗎?
7) 應(yīng)答用語:
肯定式應(yīng)答語:是的、好、很高興能為您服務(wù)、我知道了、好的、我明白您的意思、一定照辦、不必客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的、非常感謝、謝謝您的好意、感謝您的提醒。
謙恭式應(yīng)答語:這是我的榮幸、請(qǐng)不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請(qǐng)多多指教、您太客氣了、我做的不像您說的那么好、過獎(jiǎng)了、謝謝,很高興為您服務(wù)!當(dāng)客人對(duì)提供的服務(wù)表示滿意時(shí),或是直接對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行口頭表揚(yáng)、感謝時(shí)、宜用此類應(yīng)答語。
諒解式應(yīng)答用語:不要緊、沒有關(guān)系、我不會(huì)介意、您不必在意。在客人向自己致以歉意時(shí),應(yīng)及時(shí)予以接受,并表示必要的諒解。
8) 贊美用語:
評(píng)價(jià)式贊美用語:太好了、真不錯(cuò)、對(duì)極了、相當(dāng)棒。
認(rèn)可式贊美用語:還是您懂行、您的觀點(diǎn)非常正確。
回應(yīng)式贊美用語:哪里、我做的不像您說的那么好、還是您技高一籌。
9) 祝福用語:
應(yīng)酬式祝賀用語:祝您成功、心想事成、身體健康、生意興隆、事業(yè)有成、恭喜發(fā)財(cái)。
節(jié)慶式祝賀用語:祝您節(jié)日快樂、新年好、過年好、祝您生日快樂。
10)致歉用語:
對(duì)不起、實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)您原諒、請(qǐng)您多包涵、失禮了。
是我工作的失誤,謝謝您的提醒,下次一定注意。
感謝您的指正。不會(huì)在發(fā)生這類事情了。
我們立即采取措施,使您滿意。
向客人表示歉意時(shí)應(yīng)注意:
a) 在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí),應(yīng)誠(chéng)懇致歉,不應(yīng)欺瞞躲閃;
b) 道歉應(yīng)適度,讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可,不應(yīng)沒完沒了地嘮叨,反而招致對(duì)方反感;
c) 道歉不可過份自謙,低三下四,只須表示“對(duì)不起”,態(tài)度誠(chéng)懇即可,否則會(huì)令人感到虛偽,有損自己形象與人格;
d) 道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張,適實(shí)適事,尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤,否則會(huì)給公司帶來不必要的損失。
三、語音、語線、語調(diào)
(一)語音、語線、語調(diào)
語音要柔順動(dòng)聽,輕快悅耳、吐詞清晰,不要怪聲怪氣,沉悶死板,要讓對(duì)方通過語音感覺到你的微笑。
語線流暢,不能斷斷續(xù)續(xù)、詞句分明,一定要自然連貫,一個(gè)詞不能分開兩個(gè)字念,一句話也不要分開若干個(gè)詞去慢慢念,以免產(chǎn)生誤解,如:不好意思,是這樣子的。念成:不好,意思是這樣子的。
語調(diào)要平和,不能時(shí)高時(shí)低、時(shí)快時(shí)慢、更不能裝腔作勢(shì),有:吭、啊、啦、喲等語調(diào)出現(xiàn)。
咽喉有問題或干燥難忍時(shí)要注意克制,不能當(dāng)著話筒或?qū)Ψ胶人?、含咽喉藥?如切實(shí)要清嗓音,應(yīng)握緊話筒送音處(面談應(yīng)用手遮口,面向一邊。)然后再清,以免對(duì)方聽到或覺得不禮貌。
(二)對(duì)不同性格、個(gè)體的客人語言忌諱
客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求是一致的,但客人的性格是多種多樣的。在接待工作中,要針對(duì)不同性格類型的人說好話,做好工作,務(wù)必使每一位客人都感到滿意。
在服務(wù)中,要根據(jù)客人性格表現(xiàn)的不同注意區(qū)別而做到說話有針對(duì)性,以加強(qiáng)溝通,例如:
老好人性格的客人,說話溫和,服務(wù)員忌高聲快浯。
猜疑性格的客人,不容易相信人,服務(wù)員忌說話沒有根據(jù),模棱兩可。
傲慢性格的客人,容易瞧不起人,服務(wù)員說話忌自負(fù)自傲用詞不恭。
靦腆性格的客人,表現(xiàn)內(nèi)向,服務(wù)員忌隨便開玩笑。
急躁性格的客人,多有怨言,不穩(wěn)重,服務(wù)員說話忌像對(duì)方那樣急躁,否則容易頂撞。
沉默寡言性格的客人,服務(wù)員忌不理不睬,冷落對(duì)方。
散漫性格的客人,服務(wù)員忌任其自然,而要用關(guān)懷口氣提醒。
難侍候性格的客人,吹毛求疵,板著面孔,服務(wù)員忌說話失分寸,以免陷入爭(zhēng)吵。
(三)語調(diào)、語氣忌諱
語言的聲音部分是語言的“物質(zhì)外殼”,語言主要要借助于它的聲音才能體現(xiàn)它的交際功能。人們?cè)谡f話時(shí)除了要準(zhǔn)確、清晰外,還要注意運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)和語氣。說話是口耳相傳的事情,假如說話者有正確的意思,但濫用了語調(diào)語氣,同樣不能起到良好的交際作用。
語調(diào)的忌諱
語調(diào),指說話時(shí)語音高低、升降、輕重的變化。它本是說話人思想感情的自然流露,一般說來,有什么樣的思想感情,說話時(shí)就會(huì)帶上什么樣的語調(diào)。反之,從一個(gè)人說話的語調(diào)也可以了解到他的思想情緒。作為服務(wù)員,必須注意戒除下列語調(diào)。
1.煩躁的語調(diào)
客人說客房里沒有開水,服務(wù)員回答“沒有啦”,“沒有就沒有啦”,語調(diào)高揚(yáng),用詞反復(fù),這顯然流露出厭煩的思想感情。
人們有時(shí)因私事心情不好或工作一時(shí)忙不過來,產(chǎn)生急躁情緒,很容易導(dǎo)致說話有煩躁的語調(diào),這是要注意的問題。
2.嘲諷的語調(diào)
嘲笑他人,這是對(duì)人極不尊重的表現(xiàn),往往產(chǎn)生不良的后果。客人向服務(wù)員提點(diǎn)意見,但服務(wù)員說:“你有意見你來做吧”、“誰叫你不認(rèn)識(shí)我”,這些嘲諷的說活,很容易引發(fā)矛盾頂撞起來。
如有員工工作成績(jī)比較突出,人際關(guān)系也好,于是就有員工就嘲諷這位員工是“馬屁精”。
3.傲慢的語調(diào)
有個(gè)別服務(wù)員對(duì)自己缺乏正確的估計(jì),總以為自己比別人高明,于是在服務(wù)交往中常常表現(xiàn)出盛氣凌人,說話的語調(diào)帶上一種傲慢的色彩。比如下面一類話:
“你有什么資格跟我說活!”
“我為人民服務(wù),又不是為你服務(wù)!”
“我喜歡怎樣做就怎樣做!”
“有意見,找主管去!”
像這樣咄咄逼人的氣勢(shì),就沒有禮貌待客可言。
此外,還有粗聲粗氣、流腔流調(diào)等語調(diào),在服務(wù)交際中也在禁忌之列。
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