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物業(yè)客服禮儀規(guī)范

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物業(yè)客服禮儀規(guī)范

  物業(yè)客服人員的規(guī)范服務(wù)可以使得人們更滿足,物業(yè)客服禮儀規(guī)范是什么?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容,希望對(duì)你有幫助。

  物業(yè)客服禮儀規(guī)范:儀容

  1.員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿,表情自然,面帶微笑。

  2.說(shuō)話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調(diào)親切,不可過(guò)分夸張。

  3.眼睛應(yīng)有神,體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。

  4.遇事從容大方、不卑不亢。

  5.與來(lái)訪者交談時(shí),目光應(yīng)自然平視,不應(yīng)上下打量來(lái)訪者。

  物業(yè)客服禮儀規(guī)范:儀表

  服飾

  1. 物業(yè)公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服,并穿戴整齊。

  2. 制服應(yīng)得體挺括,不應(yīng)有皺折、破損、污漬,領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔,不應(yīng)挽袖子或褲腿。

  3. 穿著工服時(shí),扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng),風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。

  4. 工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方,與第二??圩悠叫?不得遮住扣花或左右傾斜。

  5. 在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子,都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放,或是將帽子拿在左手,帽頂向上。

  6. 不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品,如鑰匙鏈、小裝飾物等。

  7. 除制服配套用腰帶外,一律系黑色腰帶。

  8. 男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲,應(yīng)每天換洗。

  9. 鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損,不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭,保持光澤度,鞋帶要系好,不可拖拉于地面。

  發(fā)式

  1. 應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊,不得有頭垢、頭屑,發(fā)干應(yīng)光滑柔軟,要有光澤。

  2. 色澤統(tǒng)一,發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截顏色,不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。

  3. 男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn):分縫要齊,不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。

  修飾

  在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾,正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅,得到來(lái)訪業(yè)主的認(rèn)同,提升物業(yè)的層次與形象,提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。

  修飾可分為:

  1. 面部:?jiǎn)T工應(yīng)保持面容的整潔,上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣,不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生,不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如:大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。

  2. 手部:經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生,常洗手,特別是指甲縫一定要清理干凈,不得有殘留物。不得留長(zhǎng)指甲,指甲應(yīng)經(jīng)常修剪,以不過(guò)指尖為標(biāo)準(zhǔn),不得在崗上或客人面前修剪指甲。

  3. 首飾:不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物,可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過(guò)5毫米,飾物高不應(yīng)超過(guò)5毫米)。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主,不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。

  4. 化妝:不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。

  5. 個(gè)人衛(wèi)生:每次上崗前都必須自行檢查一次,以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的物業(yè)服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生,要勤洗澡、勤換衣。

  6. 注意事項(xiàng):不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭茫毕禄囊m子等不雅的動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽,控制不住應(yīng)回避客人。

  物業(yè)客服禮儀規(guī)范:儀態(tài)

  站姿

  1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

  2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

  3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。

  4、當(dāng)與客人距離2米時(shí),就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與客人交流時(shí),應(yīng)與客人保持60公分-1米距離,目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi),不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小,應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽(tīng)。

  5、為客人指引方向時(shí),應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引,盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。

  走姿

  1、行走時(shí)上體要保持正直,重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾,頭部要端正,雙目平視,肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng),行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。

  2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線,不要內(nèi)八字走路,或者過(guò)分地外八字走路,足跡在前方一線兩側(cè)。

  3、步幅不要過(guò)大,步速不要過(guò)快。步幅適中(自己的腿長(zhǎng));速度均勻(60-100步每分鐘)

  4、迎面遇見(jiàn)業(yè)主時(shí),員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走,并向業(yè)主問(wèn)候。

  5、所有員工在轄區(qū)內(nèi)行走,一律靠右而行,兩人以上列隊(duì)行走,不得與業(yè)主搶道,絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了業(yè)主。

  6、上下樓梯時(shí),腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶樓梯扶手。

  7、陪同引導(dǎo)中:本人所處的位置(位于業(yè)主的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以業(yè)主的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。

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