如何找最合適方式與憤怒客戶交流
如何找最合適方式與憤怒客戶交流
導(dǎo)語:要成功地處理客戶投訴,先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服經(jīng)理都會(huì)有這樣的感受,客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒,甚至對(duì)你破口大罵。此時(shí),你要明白,這實(shí)際上是一種發(fā)泄,把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來,客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解,從而維持了心理平衡。此時(shí),客戶最希望得到的是同情、尊重和重視,因此你應(yīng)立即向其表示道歉,并采取相應(yīng)的措施。
從傾聽開始
傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時(shí)候,不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量,這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí),要通過解釋與澄清,確保你真正了解客戶的問題。
“王先生,來看一下我的理解是否正確。您是說,您一個(gè)月前買了我們的手機(jī),但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無故死機(jī)。您已經(jīng)到我們的手機(jī)維修中心檢測(cè)過,但測(cè)試結(jié)果沒有任何問題。今天,此現(xiàn)象再次發(fā)生,您很不滿意,要求我們給您更換產(chǎn)品。”你要向客戶澄清:“我理解了您的意思嗎?”
認(rèn)真傾聽客戶,向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確,都是向客戶表明了你的真誠和對(duì)他的尊重。同時(shí),這也給客戶一個(gè)重申他沒有表達(dá)清晰意圖的機(jī)會(huì)。
認(rèn)同客戶的感受
客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感,你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對(duì)你個(gè)人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí),你可能會(huì)想:“我的態(tài)度這么好,憑什么對(duì)我發(fā)火?”要知道,憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過一個(gè)載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上,會(huì)對(duì)石頭發(fā)火,飛起一腳踢遠(yuǎn)它,盡管這不是石頭的錯(cuò)。因此,客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對(duì)象而已。
客戶的情緒是完全有理由的,理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情,關(guān)心他的問題:
“王先生,對(duì)不起,讓您感到不愉快了,我非常理解您此時(shí)的感受。”
無論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的,至少在客戶的世界里,他的情緒與要求是真實(shí)的,客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步,才有可能真正了解他的問題,找到最合適的方式與他交流,從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。