溝通之術(shù)：掌握道歉之道

　　導(dǎo)語：大多數(shù)人都曾受到這樣的諄諄告誡：犯了錯(cuò)誤就要道歉;方式可以不拘一格，但只要表示出了歉意，多數(shù)矛盾便可得到化解。然而，要想做出正確的道歉，尤其是在商業(yè)社會(huì)，可不像說一句"對(duì)不起"那么簡(jiǎn)單了。

　　道歉為什么重要

　　道歉如果得當(dāng)，對(duì)個(gè)人名譽(yù)和人際關(guān)系均有促進(jìn)作用。但如果方式欠妥，反而會(huì)錯(cuò)上加錯(cuò)，有時(shí)甚至?xí)斐刹豢霸O(shè)想的嚴(yán)重后果。

　　舉個(gè)例子。在某公司的一次會(huì)議上，一位年資較淺的副總裁對(duì)管理團(tuán)隊(duì)中一位高級(jí)總裁提出了反對(duì)意見而且固執(zhí)己見，引起這位總裁的強(qiáng)烈不滿。這位高級(jí)總裁于是當(dāng)著團(tuán)隊(duì)其他人的面對(duì)副總裁進(jìn)行了攻擊，對(duì)她冷嘲熱諷，指責(zé)她智商有問題，批評(píng)她在公司遇到困難時(shí)動(dòng)搖決心等等。當(dāng)團(tuán)隊(duì)的其他成員向他指出應(yīng)該為此道歉時(shí)，他卻不予理睬，說什么："她不高興我很遺憾，可我并沒有錯(cuò)。她應(yīng)該學(xué)會(huì)如何承受壓力。"結(jié)果，事態(tài)更加惡化。

　　當(dāng)一個(gè)人因冒犯他人而倍感尷尬并擔(dān)心會(huì)失去顏面時(shí)，往往會(huì)這樣避重就輕、閃爍其辭。實(shí)際上，道歉并不表示你的軟弱，也不等于你就退縮了。相反，道歉是挽救名譽(yù)的一劑特效藥。

　　道歉之所以重要有兩個(gè)原因。首先，它可以修補(bǔ)關(guān)系。當(dāng)雙方的關(guān)系因其中一方的冒犯而產(chǎn)生裂痕時(shí)，道歉可以彌合這種裂痕。其次，道歉還可以挽回冒犯者的威信。但凡發(fā)生冒犯的事情，總會(huì)有人(不光是受害者，還有所有知情人)對(duì)冒犯者產(chǎn)生擔(dān)憂和疑慮，甚至?xí)岩伤娜似?。而有效的道歉?huì)使人們相信冒犯者已經(jīng)意識(shí)到這是一種無禮行為，它不太可能再發(fā)生了。