在物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主提供服務(wù)的過(guò)程中,不免會(huì)有一些過(guò)失或是問(wèn)題存在,投訴的發(fā)生不可避免,作為物業(yè)客服人員,能夠正確認(rèn)識(shí)及處理投訴是十分必要的。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的物業(yè)客服人員禮儀常識(shí)，希望能夠幫到大家哦!

　　物業(yè)客服人員禮儀常識(shí)

　　素質(zhì)要求

　　要做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋， 虛心地聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)等。

　　1、具有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度

　　要做一名合格的客服人員，只有熱愛(ài)這一門(mén)事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。

　　2、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)

　　應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤地位用戶提供話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。

　　3、耐心的解答問(wèn)題

　　一名合格的客服人員，核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問(wèn)題時(shí)，要保持耐心，一遍不行再來(lái)一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。

　　4、良好的溝通協(xié)調(diào)能力

　　溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽(tīng)客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時(shí)的基本功，只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問(wèn)題，對(duì)癥下藥，解決客戶問(wèn)題。

　　為業(yè)主辦理入住服務(wù)

　?、衮?yàn)明客戶資料：

　　業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約;

　　業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書(shū);

　　單位購(gòu)買：除上述資料處，還需提供單位證明及個(gè)人身份證明。

　?、谔顚?xiě)資料或簽署協(xié)議：填寫(xiě)《住戶登記表》;簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。

　?、郯l(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、《住戶手冊(cè)》、房屋水電圖

　?、苁杖≠M(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)。

　?、莘课蒡?yàn)收及整改：

　　維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主(住戶)按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收;

　　查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn);

　　質(zhì)量問(wèn)題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫(xiě)“業(yè)主報(bào)修處理登記表(維修工作單)”，由維修部或管理處協(xié)助開(kāi)發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問(wèn)題的返修工作;

　　維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)收時(shí)間，通知維修部在約定時(shí)間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收;

　　驗(yàn)收合格請(qǐng)業(yè)主(住戶)在“業(yè)主報(bào)修處理登記表(維修工作單)”上簽字確認(rèn)。