酒店從業(yè)人員禮儀風(fēng)范

　　作為一名酒店的從業(yè)人員，你知道自己要注意什么禮儀規(guī)范嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準備的酒店從業(yè)人員禮儀風(fēng)范，希望可以幫助大家!

　　酒店從業(yè)人員禮儀風(fēng)范

　　一、 一般消費心理的相關(guān)知識

　　1. 花錢買服務(wù)。(作為來講，當然是滿意的物業(yè)服務(wù)，體現(xiàn)在：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，禮節(jié)禮貌、微笑服務(wù)等)

　　2. 消費就是追求心理、生理上的滿足感、優(yōu)越感、自尊感。

　　3. 顧客永遠都是對的。

　　4. 我(顧客)的理由是最重要最緊迫的。

　　二、 服務(wù)的十二字方針

　　禮貌、熱情、友善、積極、樂觀、主動。

　　三、 儀容儀表

　　1、 服飾著裝

　　a) 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣應(yīng)扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。

　　a) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。

　　b) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。

　　c) 非當班時間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著或攜帶工裝外出。

　　d) 上班期間保證穿戴整齊，鞋襪整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，保潔部、公共秩序維護部女職工上班時間不允許穿高跟鞋;非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)將鞋擦干凈。

　　e) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，發(fā)尾束盤在腦后。

　　f) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。

　　g) 男女員工上班時間均不允許戴墨鏡。

　　2、須發(fā)

　　a) 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。

　　b) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中：護衛(wèi)隊員頭發(fā)不超過20毫米)，不蓋耳，不留胡須。

　　c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮。

　　d) 所有員工不允許剃光頭。

　　3、個人衛(wèi)生

　　e) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不殘留污物，不涂有色指甲油。

　　f) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗。

　　g) 上班前不吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。

　　h) 保持眼、耳清潔，不殘留眼屎、耳垢。

　　4、表情

　　1) 面帶笑容、和顏悅色、給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給人以不受歡迎感。

　　口訣：和顏悅色、聚精會神、真誠坦蕩、慎言自信、輕松自然、平和寬厚。

　　2) 六種忌諱感覺：不歡迎感、不尊重感、不重視感、不真誠(虛偽)感、不可靠感、負重感(不輕松感)。

　　3) 六種不良表情：呆板冷漠、漫不經(jīng)心、誠惶誠恐、毛手毛腳、滿面愁容、扭捏作態(tài)。

　　特別忌諱：目光游移不定;目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部;長時間凝視人。

　　5、其他事項

　　a) 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

　　b) 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在顧客面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

　　四、 行為舉止

　　1、 服務(wù)態(tài)度

　　1) 對顧客服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。

　　1) 在將顧客勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。

　　2) 謙虛和悅接受顧客的評價，對投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管匯報。

　　1. 儀態(tài)(姿態(tài)和風(fēng)度)和身體語言

　　(1) 站姿

　　基本要求：身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，男士雙臂自然下垂或體前交叉，女士雙臂在體前交叉，右手放在左手上。雙手不叉腰，不插袋，不抱胸，女士站立時腳呈“V”字型，雙膝和腳后跟都要靠緊，男士站立時雙腳與肩同寬。站累時右腳可后撤半步，但不可分開太大或依壁而立。護衛(wèi)隊員站立時采用背手式。

　　(2) 坐姿

　　基本要求：入坐要輕緩，上身要直，重心要穩(wěn)，腰部挺起，胸部向前,雙肩放

　　松平直，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，女士不可把椅子、沙

　　發(fā)坐滿，但不可坐在邊沿上。

　　忌諱：前俯后仰，搖腿蹺腳;將腳跨在扶手上或架在茶幾上;在上級或客人面前抱手胸前，翹二郎腿或半躺半坐;趴在工作臺上等不雅行為。

　　(3) 行姿

　　a) 輕而穩(wěn)。

　　b) 挺胸收腹昂首。女士走路一字步，不可搖臂;男士走路兩條線，不可扭腰，不準搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，手插口袋或打響指。不準勾肩摟腰搭背，蹦蹦跳跳。

　　c) 非緊急情況下不得在小區(qū)內(nèi)任意奔跑。

　　d) 超越客人前行時應(yīng)先說：“對不起。”

　　e) 不準走在通道中間，應(yīng)盡量靠右行走。

　　f) 與上級、客人相遇，點頭或示禮致意。

　　g) 與上級、客人同行至門前，主動開門禮讓先行。

　　h) 引導(dǎo)客人時，讓客人在自己右側(cè)。

　　i) 上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。

　　j) 在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。

　　k) 客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

　　忌諱：扭腰擺臀，吊兒郎當，一搖三晃，流里流氣;慌慌張張;眼睛上翻，傲慢自大;在客人中間穿行。

　　(4) 手姿

　　1) 手心向上表示尊重、虛心、誠懇。

　　2) 指引方向時手臂伸直，手指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。同時眼看目標并注意 對方是否已看到目標。

　　3) 遞東西雙手奉上。

　　忌諱：手指或筆尖指向客人;唾液沫落到客人臉上或身上;用單、雙指召喚客人。

　　2. 舉止

　　要避免有如下不文明的舉動。

　　1) 當班時吃零食，掏鼻孔，剔牙齒，打飽嗝，打呵欠，抓頭搔癢，修指甲，伸懶腰。

　　2) 在顧客面前高聲喧嘩，打鬧，吹口哨，唱小調(diào)。

　　3) 在顧客家中吸煙。

　　4) 進入顧客、上級房間不敲門。隨意移動、翻閱他人物品。

　　5) 跟人隨意開玩笑，取外號。

　　6) 偷聽別人談話，偷窺別人行蹤。

　　7) 交頭接耳瞎談話，嘲笑客人。

　　8) 把生活中的不快帶到工作中來。

　　酒店從業(yè)人員的十個好習(xí)慣

　　一：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍

　　酒店目標要靠全體員工的共同努力才能實現(xiàn)，只有管理層知道的目標是沒有根的目標。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求。他們對這些目標的認知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店應(yīng)該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員

　　二：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人，

　　使用客人的姓氏稱呼客人表達了對客人的尊重好關(guān)注。滿足客人是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人沒有提出或者客人認為是分外的服務(wù)不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務(wù)過程才算結(jié)束。

　　三：員工在工作時間不應(yīng)該使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點行動都應(yīng)該以客為先。

　　員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到：

　　禮貌：見到客人和同事應(yīng)該主動打招呼，問好，主動詢問客人是否需要幫助?

　　三輕：即：走路輕、講話輕、操作輕。

　　安靜：有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)入關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時應(yīng)保持安靜，不要大聲和同事或其他人講話。

　　回避：做客房清潔衛(wèi)生時，如果是住客房應(yīng)該主動詢問是否打擾客人，否則應(yīng)該主動回避。

　　禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時應(yīng)該主動禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先走出電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。

　　四：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。

　　微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，還可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。

　　五：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)利，直至尋求總經(jīng)理的幫助。

　　滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和幫助，或勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。

　　六：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改正建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。

　　任何一個酒店都存在無數(shù)的缺點和不足，酒店只有不斷改進才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。

　　七：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。

　　當客人提意見時，員工把責(zé)任推到其他同事或其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應(yīng)該負責(zé)，而是酒店要負責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會令客人更加不滿，進一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護酒店整體形象。

　　八：把每次客人投訴當作改善服務(wù)的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客的投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任

　　員工必須認識到，沒有一個客人愿意投訴。員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次改進和提高的機會，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。

　　九：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。

　　員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來源于對工作的駕馭能力、滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。

　　十：愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。

　　不愛護酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店的經(jīng)營成本。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居住環(huán)境。