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服務(wù)人員儀容儀表禮儀

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  禮是表示敬意的通稱,是表示尊敬的言語或動作,是人們在長期的生活實踐中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵守的儀式。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準備的,希望可以幫助大家!

  服務(wù)人員儀容儀表禮儀

  (一)整體要求

  1、身體整潔:保持身體整潔無異味。

  2、容光煥發(fā):注意飲食衛(wèi)生,勞逸結(jié)合,保持精神飽滿。

  3、適量化妝:女性必須化淡妝,但應(yīng)適當(dāng)不夸張。

  4、頭發(fā)整潔:經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑,男性不得留胡須。

  5、口腔清新:保持口腔清新,無異味。

  6、雙手整潔:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手衛(wèi)生。

  7、制服整齊:制服常換洗,穿著要整齊,皮鞋要擦亮。

  (二)男性

  1、服飾:衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺折;扣好扭扣,結(jié)正領(lǐng)帶;西服不宜過長或過短;襯衫袖口不宜過肥,穿西服時應(yīng)穿皮鞋;西裝上衣的口袋里不應(yīng)裝東西,上衣領(lǐng)子不要亂別徽章,裝飾以少為宜

  2、頭發(fā):頭發(fā)要經(jīng)常修剪,發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為宜;不得留胡須,要每天修臉以無胡茬為合格

  3、裝飾:可隔日刮臉,但不得化妝

  (三)女性

  1、服飾:女式西服須做得稍微短些,以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美;如果配褲子則可將上裝做得稍長一點,穿西裝裙時不宜花襪子,襪口不要露在褲子或裙子之外

  2、頭發(fā):頭發(fā)要常洗,上班前要梳理整齊,不宜披散發(fā),可加少量頭油,保證無頭屑

  3、裝飾:女員工要化淡妝,要求墳底不能打的太厚,均勻與其膚色底色協(xié)調(diào);忌用過多香水或刺激性氣味強香水

  服務(wù)人員基本禮儀——舉止言談

  (一)站姿

  1、軀干:挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

  2、面部:微笑、目視前方。

  3、四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開,手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前,右手在左手上面;兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。

  (二)坐姿

  1、眼睛直視前方,用余光注視座位。

  2、輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。

  3、當(dāng)客戶到訪時,應(yīng)該放下手中事情站起來相迎,當(dāng)客戶就座時自己方可坐下。

  4、造訪生客時,坐落在座椅前1/3;造訪熟客時,可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。

  5、女士落座時,應(yīng)用雙手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時,上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者,用柔和的目光注視對方,根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情,不可東張西望或顯得心不在焉。

  6、兩手可放在兩腿間或平放桌面,不要托腮,玩弄任何物品或其他小動作。

  7、兩腿自然平放,不得蹺二郎腿,男士兩腿間距可容一拳;女士兩腿應(yīng)并攏,腳不要踏拍或亂動。

  8、從座位上站起,動作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲,一般從座椅左側(cè)站起。

  9、離位時,要將座椅輕輕抬起,再輕輕落下,忌拖或推椅。

  (三)動姿

  1、行走時步伐要適中,女性多用小步,切忌大步流星,嚴禁奔跑,也不可腳擦著地板走。

  2、行走時上身保持站姿標(biāo)準。大腿動作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。

  3、走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠右而行,不宜在走廊中間大搖大擺。

  4、幾人同行時,不要并排走,以免影響客戶或他人通行。

  5、在任何地方遇到客戶,都要主動讓路,不可強行。

  6、在單人通行的門口,不可兩人擠出擠進,遇到客戶或同事,應(yīng)主動退后,并微笑著作出手勢“您先請”。

  7、在走廊行走時,一般不要隨便超過前行的客戶,如需要超過,首先應(yīng)說“對不起”,待客戶閃開時說聲“謝謝”,再輕輕穿過。

  8、和客戶、同事對面擦過時,應(yīng)主動側(cè)身,并點頭問好。

  9、給客戶做向?qū)r,要走在客戶前二步遠的一側(cè)。

  10、工作時不得做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等,不得將任何物件夾于腋下。

  11、行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

  12、上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。

  13、咳嗽時請用干凈的手帕或手掩住口部。

  14、打噴嚏時應(yīng)走開或轉(zhuǎn)頭掩住口部。

  15、整理衣服或頭發(fā)時請到洗手間或客戶看不到的地方。

  16、當(dāng)眾不應(yīng)挖鼻孔,搔癢或剪指甲。

  17、當(dāng)眾不要耳語或指指點點。

  18、不要在公共區(qū)勾肩搭背,大喊大叫,奔跑追逐。

  19、不要隨意抖動腿部。

  20、與客戶交談時,雙目須正視對方的眼睛。不應(yīng)時??幢砑半S意打斷對方的講話。

  (四)言談

  1、與人交談時,首先應(yīng)保持服裝整潔。

  2、交談時,用柔和的目光注視對手,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容。

  3、站立或落座時,應(yīng)保持正確的站姿與坐姿,切忌雙手叉腰,插入衣褲口袋,交叉胸前或擺弄其他物品。

  4、他人講話時,不可整理衣裝,撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等,要做到修飾避人。

  5、嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。

  6、客戶講話時不得經(jīng)??词直怼?/p>

  7、三人交談時,要使用三人均聽得懂的語言。

  8、不得模仿他人的語言,語調(diào)或手勢及表情。

  9、在他人后面行走時,不要發(fā)出怪笑,以免產(chǎn)生誤會。

  10、講話時“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用,不準講粗言或使用蔑視性和侮辱性的語言,不開過分的玩笑。

  11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶,不得與客戶爭辯,更不允許舉止魯莽和語言粗俗。不管客戶態(tài)度如何都必須以禮相待,不管客戶情緒多么激動都必須保持冷靜。

  12、稱呼客戶時,用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏時,要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

  13、幾人在場,在與對話者談話時涉及在場的其他人時,不能用“他”指人,應(yīng)呼其名或“某先生”。

  14、無論任何時刻從客戶手中接過任何物品,都要說“謝謝”,對客戶造成的任何不便都要說“對不起”,將證件等遞還給客戶時應(yīng)予以致謝。

  15、客戶講“謝謝”時,要答“不用謝”或“不用客氣”,不得毫無反應(yīng)。

  16、任何時候招呼他人均不能用“喂”。

  17、對客戶的問題不能回答“不知道”,的確不清楚的事情,要先請客戶稍候,再代客詢問,或請客戶直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。

  18、不得用手指或筆桿為客戶指示方向。

  19、在服務(wù)或打電話時,如有其他客戶,應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎,請稍后,并盡快結(jié)束手頭工作,不得無所表示而冷落客戶。

  20、如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時,必須講“對不起,請稍后”,并盡快處理完畢。回頭再次面對客戶時,要說:“對不起,讓你久等了”,不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

  21、如果要與客戶談話,要先打招呼,如正逢客戶在與別人談話時,不可湊前旁聽。如有急事需立即與客戶說時,應(yīng)趨前說“對不起,打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量。”如蒙客戶點頭答應(yīng),應(yīng)表示感謝。

  22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時,應(yīng)說“對不起”并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方,同時盡可能用手帕遮住。

  23、客戶來到公司時,應(yīng)講“歡迎您光臨”,送客時應(yīng)講“請慢走”。

  24、說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情,不要裝腔作勢,音量要適中。

  25、所有電話,務(wù)必在電話鈴響三聲之內(nèi)接答。

  26、接電話時,先問好,后報項目名稱,再講“請問能幫您什么忙”,不要倒亂次序,要面帶微笑的聲音去說電話。

  27、通話時,手旁須準備好筆和紙,記錄下對方所講的要點,對方講完后應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認。

  28、通話時,若中途需要與人交談,要說“對不起”,并請對方稍后,同時用手捂住送話筒,方可與人交談。

  29、當(dāng)客戶在電話中提出問訊或查詢時,不僅要禮貌地回答,而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后,再給客戶以清楚明確的回答。如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起,先生,目前還沒有這方面的資料”。

  30、如碰到與客戶通話過程中需較長時間查詢資料,應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲:“正在查找,請您稍等一會。”通話完畢時,要禮貌道別,并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

  31、對客戶的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心,并熱情地詢問,不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。

  32、客戶提出過分要求時,應(yīng)耐心解釋,不可發(fā)火、指責(zé)或批評客戶,也不得不理睬客戶,任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度,并冷靜妥善處理。

  33、做到講“五聲”,即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲;禁止使用“四語”,即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

  34、凡進入房間或辦公室,均應(yīng)先敲門,征得房內(nèi)主人的同意方可進入。未經(jīng)主人同意,不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西(文件)。在與上司交談時未經(jīng)批準,不得自行坐下。

  稱職講禮貌的服務(wù)員必須做到:

  在外表上,給人以穩(wěn)重、大方的感覺。做到服飾整潔,挺直;儀容端莊、俊秀。

  在行動上,要表現(xiàn)出不卑不亢、落落大方,站、坐、走以及手勢等要求合乎規(guī)范,做到端正穩(wěn)重,自然親切,訓(xùn)練有素。

  在態(tài)度上,要表現(xiàn)出和藹可親、熱情好客,表現(xiàn)要真切,做到微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度上最基本的標(biāo)準,提倡“笑迎天下客,天下可皆笑”。

  在語言上,要談吐文雅、表達得體。做到語音標(biāo)準、音質(zhì)甜潤、音量適中、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、語氣誠懇、語速適當(dāng)。要講究語言藝術(shù),正確使用好敬語、謙語、雅語。

  在接待禮儀上,待客要彬彬有禮,講究規(guī)格。重要賓客的迎送、接待,糾紛的處理,都要注意一定的規(guī)格和相應(yīng)的禮貌禮節(jié)。

  服務(wù)員的外表、語言、行為等外在美,應(yīng)該是心靈美的自然流露,是一個良好道德品質(zhì)的外在表現(xiàn)。

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