服務(wù)人員禮儀規(guī)范
一流的企業(yè),一定具有一流的企業(yè)形象也有一流的服務(wù)人員。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的服務(wù)人員禮儀規(guī)范,希望可以幫助大家!
服務(wù)人員禮儀規(guī)范
儀容、穿著于姿勢
頭發(fā):潔凈、整齊、無頭屑,不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā),女性不宜使用華麗頭飾
眼睛:無眼屎,無睡意,不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡和有色眼鏡。女性不宜畫過濃眼影。
耳朵:男女均不宜戴耳環(huán)。
胡子:刮干凈或修整齊,不留長胡子,不留八字胡或其他怪狀胡子。
嘴:會客時不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。
手:干凈、指甲整齊、無污垢,不留長指甲。不涂指甲油,不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。
帽子:工作時間不佩戴帽子。(工程安全帽除外)
襯衫:領(lǐng)口語袖口保持潔凈??凵巷L(fēng)紀(jì)扣,不要挽起袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其它服飾相匹配,并符合自己的年齡、身份和公司的個性。
領(lǐng)帶:端正整潔,不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其它服飾匹配,符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼。
西裝:整潔筆挺,背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺,不過分華麗。與襯衫、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時,將第一個紐扣扣上。
上口袋不要插筆,所有口袋不要放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。
胸飾與女性服裝:胸卡、徽章佩戴端正,不要佩戴與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝,不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。
皮帶:松緊適度,不要選用怪異的皮帶頭。
鞋襪:鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤,無塵土和污物,不宜釘鐵掌,鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味,不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪,襪子不要褪落和脫絲。
站立
男性站姿:雙腿平行打開,雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時應(yīng)該起立:客戶或客人;上級和職位比自己高的人;與自己平級的女職員。
女性站姿:雙腿要靠攏,膝蓋打直,雙手握于腹前。
就座
男性座姿:一般從椅子的左側(cè)入座,緊靠椅背,挺直端正,不要前傾或后仰,雙手舒展或輕握于膝蓋上,雙腿平行,間隔一個拳頭的距離,大腿與小腿成90度。如坐在深度軟的沙發(fā)上,應(yīng)坐在沙發(fā)前端,不要仰靠沙發(fā),以免鼻毛外露。忌諱:二郎腿、拖鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人的桌椅上。
女性座姿:雙腿交叉或并攏,雙手輕放于膝蓋上,嘴微閉,面帶微笑,兩眼凝視說話對象。
行走
男士:抬頭挺胸,步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。
女士:背脊挺直,雙腿平行前進(jìn),步履輕柔自然,避免做作??捎壹绫称ぐ?,手持文件夾置于臂膀間。
手勢(1)
指引:需要用手指引某樣品或接引顧客和客人時,食指以下靠攏,拇指向內(nèi)惻輕輕彎曲,指示方向。
招手:向遠(yuǎn)距離的人打招呼時,伸出右手,右胳膊伸直高舉,掌心朝著對方,輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。
手勢(2)
握手:手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手,手掌呈垂直狀態(tài),五指并用,握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時,遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套,先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后檫手。握手時注視對方,不要旁顧他人它物。用力要適度,切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短,不可長時間握手和緊握手。掌心向上,以示謙虛和尊重,切忌掌心向下。
為表示格外尊重和親密,可以雙手與對方握手。要按順序握手,不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。
介紹稱呼致意
自我介紹
介紹的內(nèi)容:公司名稱、職位、姓名。
例:您好!我是某某的物業(yè)公司的主管,我叫李某某。
給對方一個自我介紹的機(jī)會。
例:請問,我應(yīng)該怎么稱呼您呢?
介紹他人
順序:把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。
國際慣例敬語(姓名和職位)。例:王小姐,請允許我向您介紹李某某總監(jiān)。
介紹時不可單指指認(rèn),而應(yīng)掌心朝上,拇指微微張開,指尖向上。
被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候。例:您好!很高興認(rèn)識您!
避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。
坐著時,除職位高者、長輩和女士外,應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立,被介紹人只要微笑點頭示意即可。
稱呼
國際慣例:稱男性為先生,稱未婚女性為小姐,稱已婚女性為女士、夫人和太太。
中國特色:同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐(內(nèi)地與北方)。
根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。例:王總、唐經(jīng)理、吳局長、李教授、劉工、陳博士、曹律師、張醫(yī)生等等。
稱呼所時代而變化。現(xiàn)在大都市都稱先生、小姐。
致意
點頭:經(jīng)常見面的人相遇時,可點頭相互致意,而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者,也可以相互點頭致意。
點頭的方式:面帶微笑,頭部微微向下一點即可。
鞠躬
與客戶交錯而過時,面帶微笑,行15度鞠躬禮,頭和身體自然前傾,低頭比抬頭慢。
接送客戶時,行30度鞠躬禮。
初見或感謝客戶時,行45度鞠躬禮。
微笑
微笑不花一分錢,去能給您帶來巨大的好處,它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的;沒有微笑,您就不會富有和強(qiáng)大;微笑能給家庭帶來幸福,能給生意帶來好運,給您帶來友誼;它會使疲倦者感到愉悅;使失意者感到歡快;使悲哀者感到溫暖;它是疾病的最好藥方;微笑買不到討不著、借不來、也偷不去;微笑會使對方富有,但不會使您變窮;微笑是無價之寶;有人過于勞累,發(fā)不出微笑;把您的微笑先給他們,那天是他們的需要。
交換名片的禮儀
名片放在什么地方呢?
襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋;
口袋不要因為放置名片而鼓起來;
不要將名片放在褲袋里。
如何遞交名片?
應(yīng)將名片正面面對對方,雙手奉上,眼睛應(yīng)該注視對方,面帶微笑,并大方地說,“這是我的名片,請多多關(guān)照。”
如何接拿名片
雙手接拿,認(rèn)真過目,然后放入自己名片夾的上端。
同時交換名片時,可以右手遞名片,左手接名片。
外行的表現(xiàn)
無意識地玩弄對方的名片;把對方名片放入褲兜里;當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情;先于上司向客人遞交名片。
如何共乘電梯
先按電梯,讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時,可先進(jìn)電梯,一手按“開”,一手按住電梯惻門,對客人禮貌地說:“請進(jìn)!”
進(jìn)入電梯后,按下客人要去的樓層數(shù)。惻伸面對客人。如無旁人,可略做寒喧。如有他人,應(yīng)主動詢問去幾樓,并幫忙按下。
到目的地后,一手按“開”,一手做請出的動作,說:“到了,您先請!”客人走出電梯后,自己立即步出電梯,在前面引導(dǎo)方向。
電話禮儀
正確地打電話
電話撥通后,先報上自己的公司及姓名,請對方轉(zhuǎn)接;
確認(rèn)接聽者后,再進(jìn)行交談,避免誤認(rèn)人造成的尷尬;
如果撥錯電話,請務(wù)必道歉;
待對方掛斷電話后在掛機(jī)。
接聽電話要點
電話鈴第二下時接聽;
左手持聽筒,右手準(zhǔn)備好記事本;
注意身體姿勢以保證聲音清晰;
接電話時的第一句話:您好,某某;
轉(zhuǎn)接時,注意表述:請稍等;
先轉(zhuǎn)接,再講話,不在對方可聽見的情況下喊人或問話。
如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用一下方式處理
1、請問您有急事嗎?是否可以XX分鐘以后再打來?
2、您方便留下您的電話及姓名嗎?我會通知XX,她(他)會盡快給您回復(fù)
3、您方便留言嗎?我會轉(zhuǎn)答給XX
4、如果對方要求受話人手機(jī)號碼,一定先問清對方身份,最好不要留手機(jī)號碼(尤其是上司的號碼)
在對方留言或需要傳達(dá)信息時,對于姓名、數(shù)字、日期、時間、地點等等需要重復(fù)確認(rèn),以避免不必要的信息錯誤;
聽不清對方說話的內(nèi)容時,不要猶豫,應(yīng)立即確切將情況告訴對方,“對不起,通話不清楚,您能再重復(fù)一下嗎?”
如果碰到對方撥錯號碼時,避免斥責(zé),應(yīng)禮貌告知對方撥錯電話;
如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷,在知道對方號碼的情況下,務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方,明確解釋原因。
遇有推銷人員,告訴他負(fù)責(zé)人不在,請留下電話及聯(lián)系人,待負(fù)責(zé)人返回后會給他電話,而不要直接轉(zhuǎn)接。
遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報價,請對方留下電話及聯(lián)系人,并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。
盡可能避免厭煩神情及語調(diào)。
記住公司所有人員的名字。
正在通話時,在客人來訪,原則上應(yīng)先招待等候的客人,如果電話內(nèi)容很重要,不能馬上掛斷,應(yīng)告知客人稍等,盡快結(jié)束通話。
距離
范圍一:親密的(一臂之間)
范圍二:安全距離(一臂與兩臂之間)
范圍三:(兩臂之外)
你有這些習(xí)慣動作嗎?
瘙癢或抓癢
猛扯或玩弄頭發(fā)
當(dāng)眾梳頭
手指不停地敲
玩弄、挑或咬指甲
腳不停地抖動
當(dāng)眾化妝或涂指甲油
剔牙
舌頭在嘴里亂動
坐立不安
打呵欠
把紙弄得咔咔作響
嚼口香糖
擠占他人空間
注意事項
避免在前臺喧嘩及說笑聊天
避免在工作區(qū)域非用餐時間吃東西
工作時間處理個人事務(wù)
工作時間長時間接打私人電話
態(tài)度冷漠,無動于衷
雙臂交叉抱在胸前
身體前傾(后傾)
聳肩
用手拍前額