員工電話禮儀的規(guī)范是樹立良好企業(yè)形象第一步，員工電話禮儀的規(guī)范有哪些?下面是學習啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對你有幫助。

　　員工電話禮儀的規(guī)范

　　一、接聽電話

　　1、接聽電話的規(guī)范

　　-在電話鈴三聲之內(nèi)微笑著接起電話;

　　-問好，并報出公司/部門;

　　-確定來電者身份、目的;

　　-注意聲音和表情;

　　-讓對方先收線;

　　2、標準用語

　　“您好有什么可以幫到您”---適用于：公司接聽電話的統(tǒng)一用語;

　　“您好這里是********部門”---適用于：直接面對外部客戶的部門統(tǒng)一用語或內(nèi)部部門間統(tǒng)一用語;

　　“請問您是哪里”或者“請問怎么稱呼您”---適用于詢問來電者身份;

　　“請問您需要什么幫助”或者“請問您找哪位”---適用于詢問來電目的;

　　“感謝您的來電，謝謝”或者“感謝您的來電，祝您生活愉快!”---適用于電話接聽結束

　　二、代接和轉接電話

　　1、代接電話

　　接到不屬于自己分管的業(yè)務電話，最好不要擅自做主回答問題，讓對方選擇留下姓名和聯(lián)系方式，轉給處理該項業(yè)務的同事，請他給客戶回電話，解決問題。

　　“對不起，***暫時不在，請問有什么事我可以轉告，等她回來盡快給您回電，您看可以么?”

　　2、轉接電話原則：

　　-不要讓顧客等太久;

　　-如果要讓顧客等待，一定要先致歉，告訴對方要等多久，提供選擇;

　　-如果處理需要時間，可以建議選擇“再回電”或其他;

　　3、標準用語

　　“對不起，請稍等，我?guī)湍藢嵰幌隆?rdquo;

　　“對不起，讓您久等了，這個問題由我們公司***部門分管，請留下您的聯(lián)系電話，我們會盡快給您答復好嗎?”“對不起，讓您久等了，這類業(yè)務請您向×××部咨詢，他們的號碼是……。”

　　三、接聽投訴電話

　　在處理顧客投訴時，以傾聽顧客抱怨的方式來穩(wěn)定顧客情緒;并盡快將電話轉接到有經(jīng)驗的主管或經(jīng)理來處理。

　　“**先生/小姐您好，您反映的問題由我們公司**部門主管/經(jīng)理幫您解答，您看好嗎?”

　　員工談話禮儀的規(guī)范

　　一、尊重他人

　　談話是一門藝術，談話者的態(tài)度和語氣極為重要。有人談起話來滔滔不絕，容不得其他人插嘴，把別人都當成了自己的學生;有人為顯示自己的伶牙俐齒，總是喜歡用夸張的語氣來談話，甚至不惜危言聳聽;有人以自己為中心，完全不顧他人的喜怒哀樂，一天到晚談的只有自己。這些人給人的只是傲慢、放肆、自私的印象，因為不懂得尊重別人。

　　二、談吐文明

　　談話中一些細小的地方，也應當體現(xiàn)對他人的尊重。談話中使用外語和方言，需要顧及談話的對象以及在場的其他人。假如有人聽不懂，那就最好別用。不然就會使他人感到是故意賣弄學問或有意不讓他聽懂。與許多人一起談話，不要突然對其中的某一個人竊竊私語，湊到耳邊小聲說話更不允許。如果確有必要提醒他注意臉上的飯粒或松開的褲扣，那就應該請他到一邊去談。

　　當談話者超過三人時，應不時同其他所有的人都談上幾句話。不要搞“酒逢知己千杯少，話不投機半句多”而冷落了某個人。尤其需要注意的是，同女士們談話要禮貌而謹慎，不要在許多人交談時，同其中的某位女士一見如故，談個不休。

　　三、溫文爾雅

　　有人談話得理不讓人，天生喜歡抬杠;有人則專好打破砂鍋問到底，沒有什么是不敢談、不敢問的。這樣做都是失禮的。在談話時要溫文爾雅，不要惡語傷人，諷刺謾罵，高聲辯論，糾纏不休。在這種情況下即使占了上風，也是得不償失的。

　　四、話題適宜

　　談話時要注意自己的氣量。當選擇的話題過于專，或不被眾人感興趣，或對自己的寵物阿貓、阿狗介紹得過多了的時候，聽者如面露厭倦之意，應立即止住，而不宜我行我素，當有人出面反駁自己時，不要惱羞成怒，而應心平氣和地與之討論。發(fā)現(xiàn)對方有意尋釁滋事時，則可對之不予理睬。

　　不論生人熟人，如一起相聚，都要盡可能談上幾句話。遇到有人想同自己談話，可主動與之交談。如談話中一度冷場，應設法使談話繼續(xù)下去。在談話過程中因故急需退場，應向在場者說明原因，并致歉意，不要一走了之。

　　談話中的目光與體態(tài)是頗有門道的。談話時目光應保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應當避免。談話中應用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放。

　　以適當?shù)膭幼骷又卣勗挼恼Z氣是必要的，但某些不尊重別人的舉動不應當出現(xiàn)。例如揉眼睛，伸懶腰、挖耳朵，擺弄手指，活動手腕，用手指向他人的鼻尖，雙手插在衣袋里，看手表，玩弄鈕扣，抱著膝蓋搖晃等等。這些舉動都會使人感到心不在焉，傲慢無禮。

　　五、善于聆聽

　　談話中不可能總處在“說”的位置上，只有善于聆聽，才能真正做到有效的雙向交流。

　　聽別人談話要全神貫注，不可東張西望，或顯出不耐煩的表情。應當表現(xiàn)出對他人談話內(nèi)容的興趣，而不必介意其他無關大局的地方，例如對方濃重的鄉(xiāng)音或讀錯的某字。

　　聽別人談話就要讓別人把話講完，不要在別人講得正起勁的時候，突然去打斷。假如打算對別人的談話加以補充或發(fā)表意見，也要等到最后。有人在別人剛剛一張嘴的時候，就喜歡搶白和挑剔對方。人家說明天可能下雨，他偏說那也未必，人家談起《紅高粱》確實是部出色的影片，他卻說這部影片糟糕透了等，都是太淺薄的表現(xiàn)。

　　在聆聽中積極反饋是必要的，適時地點頭、微笑或簡單重復一下對方談話的要點，是令雙方都感到愉快的事情，適當?shù)刭澝酪彩切枰摹?/p>

　　參加他人正在進行的談話，應征得同意，不要悄悄地湊上前去旁聽。有事要找正在談話的人，也應立于一旁，當他談完之后再去找他。若在場之人歡迎自己參加談話，則不必推辭。在談話中不應當做永遠的聽眾，一言不發(fā)與自吹自擂都同樣是走極端，同樣會令眾人掃興。

　　六、以禮待人

　　談話不必刻意追求“語不驚人死不休”的轟動效應，以禮待人，善解人意才是最重要的。一個人在談話中，如果對待上級或下級、長輩或晚輩、女士或男士、外國人或中國人，都能夠一視同仁，給予同樣的尊重，才是一個最有教養(yǎng)的人。

　　員工個人禮儀的規(guī)范

　　1、職業(yè)形象

　　1) 工作期間，所有員工應保持嚴肅、認真、合作、進取的工作態(tài)度和樂觀、友好、自信、積極向上的精神面貌;

　　2) 員工著裝應符合職業(yè)要求;特殊時間或場合，公司有統(tǒng)一著裝規(guī)定時，必須遵從;周末可著與工作場所相適應的輕便服裝，但短褲、超短裙不在此列;

　　3) 儀表端莊、整潔。男士不得留長發(fā)，蓄胡須，留奇怪的發(fā)型;女士不可濃妝艷抹，可化淡妝，發(fā)型清爽、利落，不宜做夸張造型,不得染彩發(fā);

　　4) 后勤人員日常上班須著工作服，注意服飾整潔，工作時間不佩戴首飾。

　　2、辦公室禮儀

　　1)上下班時，要微笑著向同事問好和再見;平時相遇時點頭微笑示意;

　　2)遵守時間，到達公司后，迅速在食堂吃早餐，在要求的時間前準備好開始工作;

　　3) 工作時間內(nèi)，同事間應以職務或名字相稱，避免使用“哥”、“姐”或其他輩分稱呼;

　　4) 積極、高效地工作;從大局考慮，團結協(xié)作，為共同的工作目標努力，不得以公司、部門為界限，互相推諉工作任務;

　　5) 談話時應避免濫發(fā)言論、私自議論有關公司職務、薪資及人員方面的事務或評論同事和上級;

　　6) 辦公時間不得擅離工作崗位。如需暫時離開，應向同事打招呼，說明去向;如有急事需外出，則必須履行請假手續(xù)。

　　7) 工作時間，盡量不要有私人朋友來訪;

　　8) 正確使用公司物品及辦公設備，擺放有序,細心維護，不得挪為私用，用完之后應及時歸還原處;

　　9) 在崗工作時不得聚集聊天、戲鬧、吃零食;不在網(wǎng)上傳輸、發(fā)布有關公司內(nèi)禁止或不宜出現(xiàn)的內(nèi)容，不做與工作無關的任何事情;

　　10)不在辦公區(qū)域高聲喧嘩，辦公室內(nèi)避免爭執(zhí)或爭吵;

　　11)進入他人辦公室之前，要先敲門，得到允許后方可進入，離開時，將門輕輕關上;

　　12)經(jīng)過通道、走廊時需放輕腳步，遇到同事或客人要禮讓，不能搶行，不可邊走邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨;

　　13)接待來訪、業(yè)務洽談要在會議室內(nèi)或其他公司指定區(qū)域進行,并主動為客人準備飲品及公司資料;

　　14)在走廊或是辦公區(qū)內(nèi)遇到陌生人，應主動詢問。并指引客人到所要拜訪的部門，不可無視無問;如該部門暫時無人，最好將來訪客人引領到會議室等待;

　　15)盡量不要將客人單獨留在辦公室，如必須這樣做時，應將客人安排在合適地點等待、關閉電腦、收好重要文件并委托其他同事關注客人的舉止，不允許客人隨意翻看資料;

　　16()注意保持整潔的辦公環(huán)境，不得隨地吐痰、亂扔垃圾，不在辦公區(qū)域進食或在非吸煙區(qū)吸煙;

　　17)離開辦公桌或會議室，座椅要歸位，并保持辦公桌和會議桌周圍清潔;

　　18)使用電話時，注意語言簡明，音量適中，以免影響周圍工作人員;電話接通時應說“您好”，始終保持禮貌待人;

　　19)注意辦公室的電話安全;代接同事辦公電話，做好必要記錄并及時轉達;

　　20)不要使用公司電話撥打私人電話;適時調整你的手機鈴聲，辦公區(qū)域內(nèi)適當調低，培訓/會議中則請取消鈴聲;

　　21)上下樓或乘坐電梯時注意禮讓;遇到客人應讓客人先行;

　　22)在食堂用餐時，不得大聲喧嘩，要排隊，主動刷卡，避免浪費;用餐完畢，主動清理餐盤，將椅子歸位，餐具放到指定位置;

　　23)工作時間禁止飲酒，酒后不得上崗;

　　24)個人的工作資料、個人物品、現(xiàn)金等請妥善保存，以免丟失或損壞，養(yǎng)成隨時鎖柜、鎖門的良好習慣;

　　25)未經(jīng)許可，不得隨便翻閱同事的工作夾、筆記本、電腦、抽屜或其他物品，更不要隨便拿走;

　　26)資料保密，機要文件放在檔案柜，電腦必須設密碼，桌面不要放一些涉及到部門機密的文件;

　　27)下班前檢查所有用電設施，飲水機、燈、電源插座，確定斷電后再離開;

　　28)晚上在公司加班人員，應注意人身安全，獨自在辦公區(qū)內(nèi)工作時，鎖好大門;

　　29)對流動率較高部門的人員，要有必要的防范意識，辦公區(qū)的鑰匙應由本部門人員掌管;

　　30)工作場合注意回避親屬關系，情侶之間不要有不合禮儀的親密舉止。

　　31)工作時遇見領導應及時問好或點頭微笑;走路要穩(wěn)，不要跑跑跳跳，不得大聲喧嘩，嬉戲打鬧;

　　32) 在公共區(qū)域清潔時應注意前后行人，速度要適當放慢，有3人以上同行的情況下，必須停下手中工作等行人路過再開始清潔;

　　33)工作時要做到輕拿、輕放、輕說、輕走，操作工具保持干凈，擺放規(guī)范;

　　34)進入他人辦公室，要先敲門，獲得允許后再進入;

　　35)及時清理就餐點餐桌、地面、營造良好溫馨的就餐環(huán)境;

　　36) 客人到食堂就餐，需禮貌對待，嚴謹使用不禮貌語言;

　　37)不與客人爭辯、吵架，得理讓人，必要時請其他人員協(xié)助解決。工作出現(xiàn)差錯時，必須當面向客人道歉并及時糾正。