淘寶客服的回答技巧
淘寶客服的回答技巧
客服需要熱情和耐心,對客戶要有禮貌,要能夠從對話中了解到客戶的需求,需要使用一些回答技巧引導(dǎo)客戶下單并成為老顧客。淘寶客服的回答技巧有哪些?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容,希望對你有幫助。
淘寶客服的回答技巧:顧客進(jìn)店,第一反應(yīng)回答“您好”
首先對待顧客要有禮貌,反應(yīng)要快。當(dāng)對方問你任何問題的時候,不管對方問什么,第一反應(yīng)要回答“您好!”,這是最顧客最起碼的尊重。而且要第一時間,如果同時有很多人在旺旺上咨詢問題,也一定要先給對方回復(fù)“您好!”,然后再去一個一個回答。這里可以設(shè)置一個諸如“您好!歡迎光臨**小店,我是客服**,請問有什么可以幫助您嗎?”的快捷短語。
淘寶客服的回答技巧:不能及時回答問題,要先回復(fù)“請稍等”
生意好的時候,一個客服可能需要同時接待幾十個之多的顧客,這時還是要反應(yīng)快,來不及一個個慢慢回復(fù),對于難以回答需要求助上級的問題,都不要胡亂回答,也不要把顧客晾著空等,可以先回復(fù)“不好意思,親,現(xiàn)在比較忙,請稍等哦”,這樣顧客比較能夠接受,你回復(fù)晚了也是可以諒解的。但是空一點的時候千萬不能把這個顧客給忘了哦!
淘寶客服的回答技巧:還價是最常遇到的問題,可以多設(shè)快捷短語,搞活動,送小禮品
買東西最常遇到的就是討價還價,現(xiàn)實中是這樣,網(wǎng)上購物也是不可避免的。但是淘寶上的價格競爭太過激烈,大家都是拼低價,不可能每個顧客過來都給人留下還價的余地,不然賺的錢囤貨都不夠啊,但是不議價,顧客就走掉了,不甘心啊,怎么辦呢?這里小編有幾個方法應(yīng)對。
1.設(shè)置快捷短語“親,寶貝都是最低價了,虧本賣的,沒有利潤的,親諒解哦!”這個是通用的,不管是怎樣的還價都可以這樣回復(fù)。
2.天貓客服:“親,寶貝是最低價了,現(xiàn)在是活動價哦,天貓除了運費是不能改價的,親諒解一下哦!”天貓除了運費是不能改價的,可以利用這一點明確告訴顧客不議價。
3.身份轉(zhuǎn)換,權(quán)利有限,請示領(lǐng)導(dǎo)。“親,不好意思,我們是沒有權(quán)利改價的,需要親提交訂單拿訂單編號去申請的哦,親拍下我去給您申請一下哦!”
4.可以告訴顧客店鋪現(xiàn)在有活動,滿多少減多少,領(lǐng)紅包,送優(yōu)惠券,好評返現(xiàn)等等,這些都是變相的給顧客降價,一般顧客都是可以滿足的,而且比直接改價更好。
5.如果這個顧客實在難纏,已經(jīng)給了優(yōu)惠,還想再便宜些,糾結(jié)遲遲不肯下單,可以用一些苦肉計,比如:“親,本來只給您申請了優(yōu)惠3元的,價格真的是最低了哦,我只是一個小客服,工資那么低,自己給您承擔(dān)了一部分,可以優(yōu)惠5元哦,您就趕緊下單吧!”
6.要是還是不行,那就送個小禮物吧,可以是一些物美價廉的小東西,給顧客心理上的滿足。“親,滿280倉庫隨機(jī)送一份小禮品哦,禮物代表一份心意,希望您喜歡哦!”
一般來說,這樣幾步下來,面對還價的顧客,你都可以搞定了。
淘寶客服的回答技巧:什么時候發(fā)貨,幾天能到如何回答
網(wǎng)上購物不同于實體店,不能付錢就可以拿到貨,所以常常遇到的問題就是“什么時候發(fā)貨,幾天能到,能否保證3天會到”之類,但是這個問題往往會有一些意外情況,我們并不能完全保證,該怎么回答你的顧客呢。
1.首先要問顧客是哪里的,才能知道幾天會到。但是不能確切回答,如果是對方是浙江2天會到,就說”親,江浙滬正常發(fā)貨后1-3天左右會到哦,但是由于快遞原因,天氣因素等等,我們也不能百分之百保證哦“
2.關(guān)于什么時候發(fā)貨,是什么時候就回答什么時候,不要欺騙消費者,但是也要給自己留一些空間。如果是下午5點發(fā)貨的,可以說“最快今天,最快明天,您盡快拍下,我們盡快發(fā)貨的哦”/“親盡快拍下付款,我們會按照付款先后順序發(fā)貨的哦”/“我們一般下午3點前的訂單當(dāng)天可以發(fā)出哦”
淘寶客服的回答技巧:回答問題時一定需要注意的問題
1.發(fā)票問題。天貓店顧客問有沒有發(fā)票時一定要回答“有”,如果發(fā)票不能和貨一起寄,發(fā)票另外寄的運費需要賣家承擔(dān)的。可以先迂回一下,這樣回答:“我們開發(fā)票需要3天左右時間,您如果急著用的話,我們給您開帶有公司蓋章的發(fā)貨單好嗎?”,不行的話再說”那我們給您寶貝先寄過來,您收到貨了聯(lián)系我們開發(fā)票哦“。記得問發(fā)票抬頭。
2.賣家缺貨問題和未按約定時間發(fā)貨。在天貓,需要注意的是買家因為賣家缺貨或者未按約定時間發(fā)貨退款,賣家是要賠償交易金額的30%給買家的。所以回答是一定要注意,庫存要準(zhǔn)確,答應(yīng)發(fā)貨的就一定要發(fā)貨,不能及時發(fā)貨或者缺貨的要電話說明,不要在旺旺里面說,旺旺的聊天記錄是最直接的證據(jù)。