淘寶客服經(jīng)典的話術(shù)技巧和方法
淘寶客服經(jīng)典的話術(shù)技巧和方法
在淘寶做客服工作,話術(shù)技巧是必不可少的。淘寶客服有哪些話術(shù)技巧?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些淘寶客服經(jīng)典話術(shù)技巧的內(nèi)容,希望對(duì)你有幫助。
淘寶客服的話術(shù)技巧:售前
1. 接待開(kāi)場(chǎng)白:
親,您好,非常高興為您服務(wù)了,有什么可以為您效勞的呢?
親,您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢,現(xiàn)在全場(chǎng)做活動(dòng),滿xx有活動(dòng),您看一下。(推出活動(dòng)特款)
2. 是否有貨?
親,您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢,您可以放心拍哦O(_)O~
親,非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒(méi)有現(xiàn)貨了呢,您可以看一下這款哦,兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的,款式和價(jià)格也相差不多呢。。。
3. 什么時(shí)候發(fā)貨?
親,您拍下的42個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢
4. 發(fā)什么快遞?
親,默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦,您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎?韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS,EMS是全國(guó)通達(dá)的,但是EMS是不包郵的呢,需要您補(bǔ)郵費(fèi)10元,(發(fā)順風(fēng)的一樣要補(bǔ)郵費(fèi)20)
5. 什么時(shí)候到貨?
親,一般韻達(dá)發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢,您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下,如有任何質(zhì)量問(wèn)題,7天內(nèi)可以無(wú)條件退換貨的,郵費(fèi)也是外面承擔(dān)。(順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨,偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延遲到貨時(shí)間)(EMS一般3-5天到貨,偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨)
6. 可以便宜一點(diǎn)嗎?
親,非常抱歉,我們的定價(jià)已經(jīng)是最低銷售價(jià)格了呢,沒(méi)有辦法再優(yōu)惠啦~~~
7. 質(zhì)量問(wèn)題
親,我們是商城正品,質(zhì)量都是有保證的,您這邊可以完全放心拍下哦。。。
8. 結(jié)束語(yǔ)
親,非常感謝您的惠顧我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦,請(qǐng)您耐心等待一下收貨,如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購(gòu)物愉快,【可以加些表情】
9. 退換貨問(wèn)題
親,7天內(nèi)是可以無(wú)條件退換貨的,質(zhì)量問(wèn)題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān),如果是非質(zhì)量問(wèn)題呢,您退回來(lái)的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦
10. 包郵吧
親,非常抱歉呢,郵費(fèi)是有快遞公司這邊收取的,我們只是代收的呀,不能為您包郵的哦~~~
11. 實(shí)物和圖片有差異
親,我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢,沒(méi)有經(jīng)特別的PS處理,但是圖片拍色過(guò)程中由于光照原因的影響可能會(huì)照成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異,但是請(qǐng)您放心差異肯定是非常小的呢,基本都是一樣的哦。
12. 什么材質(zhì)的?
根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實(shí)回答,同時(shí)說(shuō)明產(chǎn)品特點(diǎn)
13. 會(huì)不會(huì)褪色?清洗是否方便?
親,是非常好清洗的,您第一次洗的時(shí)候會(huì)有點(diǎn)未染上的顏色褪下來(lái),就像我們把上面的灰塵等等洗掉,但是第二次開(kāi)始就不會(huì)有這種現(xiàn)象了哦,您可以完全放心,而且您洗過(guò)以后寶貝的色澤都不會(huì)有任何變化的(根據(jù)不同材質(zhì)進(jìn)行說(shuō)明,告知客戶清洗需要注意的地方,比如羽絨被只能干洗等等)
14. 有什么贈(zèng)品?
親,我們這邊會(huì)贈(zèng)送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈(zèng)品一起說(shuō)了~~~)
淘寶客服的話術(shù)技巧:售后
1. 買家抱怨或者不滿時(shí):
您好,是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便,我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?
2. 物流問(wèn)題
親,非常抱歉,最佳物流比較繁忙,發(fā)貨比較慢(容易出錯(cuò)),您這邊先不要著急,我先聯(lián)系一下快遞公司詢問(wèn)一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。
如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒(méi)收的情況,應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商,并確認(rèn)責(zé)任人,讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系,協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。
3. 產(chǎn)品使用中的售后問(wèn)題:
客戶購(gòu)買產(chǎn)品后,在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題,就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問(wèn)客戶遇到的狀況,并詳細(xì)記錄下來(lái)。分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因,就要一一排除不可能出現(xiàn)問(wèn)題的狀況。要為客戶耐心,細(xì)心的解答客戶的疑問(wèn)。多用笑臉表情,讓客戶真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題。
這里要注意一下:在客戶投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題!所以客服人員首先要安撫客戶,詳細(xì)詢問(wèn)狀況,之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題,而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶很好的方法!
4. 質(zhì)量問(wèn)題(發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問(wèn)題)退換貨
親,請(qǐng)您放心哦,如果是我們的質(zhì)量問(wèn)題這邊一定會(huì)為您處理好的您需要配合一下請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問(wèn)題處的圖片給我們,好吧?
a.確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退:親,您要退是可以的,請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái),在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條,上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問(wèn)題退貨,您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付,我們收到貨以后為您退款,同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。
b.確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題換:確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退:親,您要退是可以的,請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái),在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條,上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問(wèn)題換貨,您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付,我們收到貨以后為您更換發(fā)貨,同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。
5. 非質(zhì)量問(wèn)題退換貨,買家退回來(lái)的郵費(fèi)由買家自己承擔(dān),同時(shí)如果是換貨的話,買家要支付我們更換以后發(fā)過(guò)去的郵費(fèi)。
注意:退換貨情況處理
在遇到客戶要求退換貨時(shí),先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任,此時(shí)客服說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和,先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來(lái)。之后再詢問(wèn)客戶遇到的情況,詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里,責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因!
6. 售后查詢物流
每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單,對(duì)于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理:
顯示派送:親,您好,您在我們店鋪購(gòu)買的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了,快遞人員會(huì)在近期為您安排派送,請(qǐng)您報(bào)紙通訊暢通注意查收包裹,收到以后請(qǐng)您仔細(xì)檢查哦,如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理,對(duì)于收到的包裹滿意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦~
顯示簽收:親,您好,您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢,對(duì)于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話,不要忘記給我做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦,后期如果有任何安裝使用上的問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理哦,再次祝您購(gòu)物愉快~~
顯示物流有異常:聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常,然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶留言。
7. 回評(píng)
根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行回評(píng),維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì),對(duì)于有意見(jiàn)的客戶及時(shí)收集客戶的意見(jiàn),對(duì)于公司發(fā)展有益的建議采取,估計(jì)損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評(píng)回去。態(tài)度要有理并且堅(jiān)定。
淘寶客服的話術(shù)技巧
1.問(wèn)候語(yǔ)
?、僮鳛槌醮喂馀R的買家,第一次咨詢通常是“你好,在嗎?”,作為客服你的回答應(yīng)該是“親,你好,歡迎光臨,我是XX(店鋪名)的客服,很高興為你服務(wù)!”
?、谌羰侵肮忸欉^(guò)的買家,再次光臨時(shí)“歡迎親的再次光臨,有什么需要幫助的嗎,XX很樂(lè)意為您服務(wù)!”
這樣的回答,給買家一種親切感,服務(wù)態(tài)度影響著買家購(gòu)物的心情。
2.客服反應(yīng)時(shí)間
買家來(lái)咨詢產(chǎn)品的時(shí)候,是懷著疑慮來(lái)的,是要得到答案的,不想一個(gè)問(wèn)題丟出去,石沉大海沒(méi)人回答,這樣的反應(yīng)時(shí)間性子急的買家早就掉頭走了或者用振屏振你了。一般客服的反應(yīng)時(shí)間最好在1分鐘之內(nèi),買家還會(huì)有購(gòu)物的熱情,這樣才能及時(shí)解決買家的問(wèn)題,才不會(huì)丟失顧客,失去生意。
3.產(chǎn)品咨詢
每個(gè)人都有著好奇心,在買東西的時(shí)候肯定希望了解的全面一點(diǎn)才會(huì)下決心購(gòu)買的。這時(shí)候就要求客服有耐心了哦!買家的問(wèn)題一般都會(huì)很細(xì)致的,你不細(xì)心,不代表別人也不細(xì)心。其實(shí)一般的產(chǎn)品寶貝詳情里都會(huì)介紹的很清楚,買家要的就是你肯定的回答,給買家一顆定心丸。對(duì)于自己不是很確定的答案,盡量婉轉(zhuǎn)的回答,不要把話說(shuō)的絕對(duì),或者繞開(kāi)這個(gè)話題!介紹產(chǎn)品的其他特性!客服要懂得趨長(zhǎng)避短!
4.關(guān)于價(jià)格
產(chǎn)品定價(jià)后,大部分買家還是會(huì)跟你商討價(jià)格問(wèn)題。比如
買家:“價(jià)格還能再便宜點(diǎn)嗎?”
客服回答:“親,本店的特價(jià)商品已經(jīng)是折后價(jià)了哦,很實(shí)惠呢!”對(duì)于正價(jià)產(chǎn)品“親,我們是有質(zhì)量保證的哦,絕對(duì)正品,讓您買的物有所值!”
如果買家還是不肯放手的話,一般這樣的買家其實(shí)已經(jīng)決定買了,就是看看能不能有機(jī)會(huì)再減少點(diǎn),這時(shí)客服的回答“親,這是店主定的價(jià)哦,不能隨意更改的,親,現(xiàn)在購(gòu)買就是我們的會(huì)員了哦,下次購(gòu)物有優(yōu)惠呢!”
5.運(yùn)輸,運(yùn)費(fèi)問(wèn)題
關(guān)于運(yùn)輸,運(yùn)費(fèi)方面的問(wèn)題大致的有以下三點(diǎn):
?、儋I家:“快遞到XX地方要多少錢?
客服:“親,在產(chǎn)品的頁(yè)面親選擇相應(yīng)的城市,就會(huì)自動(dòng)配對(duì)顯示出到該城市需要的快遞費(fèi)用哦!”
?、谫I家:“能發(fā)XX快遞嗎?”
客服:“親,我們合作的是XX,YY快遞,親,不用擔(dān)心,快遞公司如果不到的話是不會(huì)接單的哦。我們有售后跟蹤物流,請(qǐng)親放心,親可以及時(shí)順利的收到寶貝的!”
?、圪I家:“我在XX,3天能到嗎”
對(duì)于買家要求幾天到這種問(wèn)題,客服是不能給出確定答案的,這個(gè)決定于快遞公司的工作效率和一些天氣不可抗力的因素。
客服:“親,我們會(huì)盡快發(fā)貨,按正常的派送時(shí)間,應(yīng)該能按時(shí)送到的,但是如遇天氣原因,航班延誤,我們是承諾不了的,如過(guò)不能及時(shí)送到,還請(qǐng)親諒解哦!謝謝親的合作!”
6.買家拍錯(cuò)商品
一般是人的話都會(huì)犯錯(cuò)的,更何況我們是正常人。有的時(shí)候我們會(huì)遇到買家拍錯(cuò)商品的顏色或者尺寸,這時(shí)候買家已經(jīng)付款。這種情況下一般的買家會(huì)要求退款重新拍,客服應(yīng)該在第一時(shí)間跟買家聯(lián)系幫助買家在后臺(tái)更改,避免買家進(jìn)行退款程序的操作,影響店鋪的退款率!
7.確認(rèn)
這里的確認(rèn)主要有兩點(diǎn),①買家拍下的顏色,尺寸②確認(rèn)收貨地址。買家拍下付款后,應(yīng)該和買家及時(shí)確認(rèn)“親,請(qǐng)問(wèn)親拍的是XX顏色,XX尺寸吧!為了準(zhǔn)
確及時(shí)的把寶貝送到您的手上,收貨地址要跟親核對(duì)一下哦!如若需要更改收貨地址,請(qǐng)及時(shí)通知我們!以免貨物發(fā)錯(cuò)地址!謝謝親的合作!”
8.退、換貨
因?yàn)椴皇强吹綄?shí)體購(gòu)買的,所以在買家收到貨物的時(shí)候可能會(huì)有諸多的挑剔的,買家看到的是和自己期望值不符的時(shí)候會(huì)要求退、換貨。
?、偻素?/p>
最好不要出現(xiàn)這種情況,質(zhì)量的問(wèn)題還可以理解,如果寶貝不是自己期望的,買家會(huì)要求退貨的,這種時(shí)候可以建議買家挑選同等價(jià)格的商品替換,買家還是堅(jiān)持退貨的話,只有給買家安排退貨了。但很重要的一點(diǎn)是,在與買家溝通的過(guò)程中,不要讓買家以為我們不肯退,有故意拖延的意思!
?、趽Q貨
換貨的原因有可能是質(zhì)量問(wèn)題、尺寸問(wèn)題,還有顏色選擇問(wèn)題。在這些問(wèn)題上與買家溝通時(shí)積極拿出解決問(wèn)題的態(tài)度,有的買家可能會(huì)換不止一次,這樣的情況客服一定要有耐心,買家不是因?yàn)楹芟矚g這個(gè)東西的話是不會(huì)浪費(fèi)這么多時(shí)間在換來(lái)?yè)Q去的游戲中的,這樣的買家只要一次讓他滿意,就有很大可能成為回頭客的!
9.關(guān)于評(píng)價(jià)
①很多買家在收到貨后,都會(huì)不記得確認(rèn)收貨和給賣家評(píng)語(yǔ),這時(shí)候在買家收到貨后2天,如果買家在線的話,客服可以主動(dòng)聯(lián)系:“您好,我是XX店的客服,物流信息已經(jīng)顯示您已經(jīng)收到貨了,但未給出評(píng)價(jià),如果現(xiàn)在不耽擱您的話,請(qǐng)抽出小小時(shí)間,問(wèn)問(wèn)您對(duì)我們產(chǎn)品的反饋意見(jiàn),可以嗎?這樣會(huì)有助于我們不斷的進(jìn)步的!”
?、趯?duì)于不好的評(píng)價(jià),應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系買家詢問(wèn)不滿意的具體原因,了解詳情,跟買家解釋不滿意的疑惑,勸導(dǎo)買家給好的評(píng)價(jià),以鼓勵(lì)我們更好的成長(zhǎng),惡意的評(píng)價(jià)在第一時(shí)間要給出解釋,以免給其他買家造成不好的印象!
9.其他
?、倏头顷懲c買家聊天的時(shí)候,選用的字體最好是宋體,小四的,過(guò)于大的字體給人很霸道的感覺(jué),大小字體最好不要。
?、谝话阕稍冑I家多的話,可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)“親,你好,現(xiàn)在客服咨詢量較多,回復(fù)比較慢,請(qǐng)親諒解哦!請(qǐng)親把問(wèn)題一并列出,我們會(huì)及時(shí)
給你詳盡的回復(fù)的,謝謝親的配合!”
?、墼诹奶斓臅r(shí)候,還要多注意運(yùn)用旺旺表情,這樣給人輕松愉悅的心情跟你聊,就好像面對(duì)面聊天一樣!有時(shí)候也可以緩解買家不高興的情緒,情緒是會(huì)感染的!
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