淘寶客服的聊天技巧
淘寶客服的聊天技巧
客服需要使用一些回答技巧引導(dǎo)客戶下單并成為老顧客。淘寶客服的聊天技巧有哪些?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容,希望對你有幫助。
淘寶客服的聊天技巧:顧客進(jìn)店,第一反應(yīng)回答“您好”
首先對待顧客要有禮貌,反應(yīng)要快。當(dāng)對方問你任何問題的時(shí)候,不管對方問什么,第一反應(yīng)要回答“您好!”,這是最顧客最起碼的尊重。而且要第一時(shí)間,如果同時(shí)有很多人在旺旺上咨詢問題,也一定要先給對方回復(fù)“您好!”,然后再去一個(gè)一個(gè)回答。這里可以設(shè)置一個(gè)諸如“您好!歡迎光臨**小店,我是客服**,請問有什么可以幫助您嗎?”的快捷短語。
淘寶客服的聊天技巧:不能及時(shí)回答問題,要先回復(fù)“請稍等”
生意好的時(shí)候,一個(gè)客服可能需要同時(shí)接待幾十個(gè)之多的顧客,這時(shí)還是要反應(yīng)快,來不及一個(gè)個(gè)慢慢回復(fù),對于難以回答需要求助上級的問題,都不要胡亂回答,也不要把顧客晾著空等,可以先回復(fù)“不好意思,親,現(xiàn)在比較忙,請稍等哦”,這樣顧客比較能夠接受,你回復(fù)晚了也是可以諒解的。但是空一點(diǎn)的時(shí)候千萬不能把這個(gè)顧客給忘了哦!
淘寶客服的聊天技巧:還價(jià)是最常遇到的問題,可以多設(shè)快捷短語,搞活動,送小禮品
買東西最常遇到的就是討價(jià)還價(jià),現(xiàn)實(shí)中是這樣,網(wǎng)上購物也是不可避免的。但是淘寶上的價(jià)格競爭太過激烈,大家都是拼低價(jià),不可能每個(gè)顧客過來都給人留下還價(jià)的余地,不然賺的錢囤貨都不夠啊,但是不議價(jià),顧客就走掉了,不甘心啊,怎么辦呢?這里小編有幾個(gè)方法應(yīng)對。
1.設(shè)置快捷短語“親,寶貝都是最低價(jià)了,虧本賣的,沒有利潤的,親諒解哦!”這個(gè)是通用的,不管是怎樣的還價(jià)都可以這樣回復(fù)。
2.天貓客服:“親,寶貝是最低價(jià)了,現(xiàn)在是活動價(jià)哦,天貓除了運(yùn)費(fèi)是不能改價(jià)的,親諒解一下哦!”天貓除了運(yùn)費(fèi)是不能改價(jià)的,可以利用這一點(diǎn)明確告訴顧客不議價(jià)。
3.身份轉(zhuǎn)換,權(quán)利有限,請示領(lǐng)導(dǎo)。“親,不好意思,我們是沒有權(quán)利改價(jià)的,需要親提交訂單拿訂單編號去申請的哦,親拍下我去給您申請一下哦!”
4.可以告訴顧客店鋪現(xiàn)在有活動,滿多少減多少,領(lǐng)紅包,送優(yōu)惠券,好評返現(xiàn)等等,這些都是變相的給顧客降價(jià),一般顧客都是可以滿足的,而且比直接改價(jià)更好。
5.如果這個(gè)顧客實(shí)在難纏,已經(jīng)給了優(yōu)惠,還想再便宜些,糾結(jié)遲遲不肯下單,可以用一些苦肉計(jì),比如:“親,本來只給您申請了優(yōu)惠3元的,價(jià)格真的是最低了哦,我只是一個(gè)小客服,工資那么低,自己給您承擔(dān)了一部分,可以優(yōu)惠5元哦,您就趕緊下單吧!”
6.要是還是不行,那就送個(gè)小禮物吧,可以是一些物美價(jià)廉的小東西,給顧客心理上的滿足。“親,滿280倉庫隨機(jī)送一份小禮品哦,禮物代表一份心意,希望您喜歡哦!”
一般來說,這樣幾步下來,面對還價(jià)的顧客,你都可以搞定了。
淘寶客服的聊天技巧:“什么時(shí)候發(fā)貨,幾天能到”如何回答
網(wǎng)上購物不同于實(shí)體店,不能付錢就可以拿到貨,所以常常遇到的問題就是“什么時(shí)候發(fā)貨,幾天能到,能否保證3天會到”之類,但是這個(gè)問題往往會有一些意外情況,我們并不能完全保證,該怎么回答你的顧客呢。
1.首先要問顧客是哪里的,才能知道幾天會到。但是不能確切回答,如果是對方是浙江2天會到,就說”親,江浙滬正常發(fā)貨后1-3天左右會到哦,但是由于快遞原因,天氣因素等等,我們也不能百分之百保證哦“
2.關(guān)于什么時(shí)候發(fā)貨,是什么時(shí)候就回答什么時(shí)候,不要欺騙消費(fèi)者,但是也要給自己留一些空間。如果是下午5點(diǎn)發(fā)貨的,可以說“最快今天,最快明天,您盡快拍下,我們盡快發(fā)貨的哦”/“親盡快拍下付款,我們會按照付款先后順序發(fā)貨的哦”/“我們一般下午3點(diǎn)前的訂單當(dāng)天可以發(fā)出哦”
淘寶客服的聊天技巧:回答問題時(shí)一定需要注意的問題
1.發(fā)票問題。天貓店顧客問有沒有發(fā)票時(shí)一定要回答“有”,如果發(fā)票不能和貨一起寄,發(fā)票另外寄的運(yùn)費(fèi)需要賣家承擔(dān)的??梢韵扔鼗匾幌?,這樣回答:“我們開發(fā)票需要3天左右時(shí)間,您如果急著用的話,我們給您開帶有公司蓋章的發(fā)貨單好嗎?”,不行的話再說”那我們給您寶貝先寄過來,您收到貨了聯(lián)系我們開發(fā)票哦“。記得問發(fā)票抬頭。
2.賣家缺貨問題和未按約定時(shí)間發(fā)貨。在天貓,需要注意的是買家因?yàn)橘u家缺貨或者未按約定時(shí)間發(fā)貨退款,賣家是要賠償交易金額的30%給買家的。所以回答是一定要注意,庫存要準(zhǔn)確,答應(yīng)發(fā)貨的就一定要發(fā)貨,不能及時(shí)發(fā)貨或者缺貨的要電話說明,不要在旺旺里面說,旺旺的聊天記錄是最直接的證據(jù)。