淘寶客服的話術(shù)
淘寶客服的話術(shù)
淘寶的生意除了要看商品,更重要的是看客服,那做一個(gè)淘寶客服的話術(shù)有什么呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容,希望對你有幫助。
淘寶客服的話術(shù)
一、買家說:“我考慮考慮”
您的回答:
1,可以,等您考慮好以后再聯(lián)系我,到時(shí)候我再來回答您提出的任何問題,好嗎?
2,請問,您對寶貝還有哪些需要了解的,我可以一一為您介紹。
3,好的,謝謝,如果您今天拍下,今天就可以發(fā)貨,您就可以早些看到您喜愛的寶貝了。
4,親,您咨詢的這件寶貝款式很不錯(cuò),它的材質(zhì)也很好,而且價(jià)格也適中,是我們的熱賣單品,拍下它,今天就可以發(fā)貨,也許明天就沒貨了。我們庫存有限哦。
5,親,是我哪里給您解釋的不清楚?您還要再看下呢?親,還有什么可以幫助您的嗎?
二、買家說:“太貴了”或“可以少點(diǎn)嗎”(這是客服回答最多的提問)
您的回答:
1.親知道,價(jià)格和價(jià)值是成比例的,您雖然暫時(shí)買的比較貴,但是從長期來說還是很便宜的,優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高,但是比較耐穿,我不希望您買的衣服在您洗過一兩次之后就放衣柜底了。
2.親,我們的產(chǎn)品不是最低價(jià),因?yàn)閮r(jià)格并不是您在購買產(chǎn)品時(shí)考慮的唯一因素,對嗎?您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來的價(jià)值,對嗎?
3.親,非常抱歉,價(jià)格是公司的規(guī)定,作為小小的客服,我是沒有辦法改變價(jià)格的,那么,我想說的是,對于您真正喜歡的東西多付一點(diǎn)點(diǎn)錢,也是值得的。
4.親,您的心情我們可以理解的哦,每個(gè)買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品,這是每一個(gè)買家的淘心聲。我們作為廠家首先是產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心,其次我們的售前售后服務(wù)一定會讓您滿意,您購買產(chǎn)品時(shí)候不能僅看價(jià)格要看其綜合的價(jià)值哦。
5.親,您在購買產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面,但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素!這樣您才能買著放心,用著舒心呀!呵呵
6.這個(gè)產(chǎn)品親可以用××年呢?按××年計(jì)算,××月××星期,實(shí)際每天的投資是多少,你每天花××錢,就可獲得這個(gè)產(chǎn)品,值!
7.哦~您的眼光真不錯(cuò),我個(gè)人也很喜歡您選的這款。
8.親,非常抱歉,我們公司規(guī)定,不議價(jià)的哦,還請諒解。
9.親,這款已經(jīng)是特價(jià)了,原價(jià)是***元的,公司規(guī)定不允許修改價(jià)格,而且商城后臺也是沒辦法改價(jià)格的哦,我們公司都是本著薄利多銷的原則在經(jīng)營,而且我們的寶貝都是7天無理由退換貨的,在您收到貨物的7天之內(nèi),只要您不滿意我們的產(chǎn)品,都是無理由退換貨的,但請親注意一下,退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷售哦。
10.非常抱歉,親,本店所有商品不議價(jià),不抹零。我們的產(chǎn)品在保證合理定價(jià)的同時(shí),依然能保持它較高的性價(jià)比,一分錢一分貨,是亙古不變的道理,木木夕木目心(店鋪名)相信,明碼實(shí)價(jià),誠信經(jīng)營,是一個(gè)品牌的基石。
三、關(guān)于議價(jià)的說明
如何才能有效地解決這個(gè)問題呢?客戶要求降價(jià),主要有四個(gè)原因:一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合;二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜;三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜;所以客戶要求降價(jià)。
對于一個(gè)產(chǎn)品來說,什么叫貴,什么叫不貴,完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴,有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系,而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴,不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會問客戶:“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話,但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的,看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴,那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴,那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因,那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后,自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案,只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格,他們自然就容易接受。所以對于價(jià)格浮動比較大的產(chǎn)品,客服可以反問他一句:“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然,問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后,才能問出客戶所能授受的價(jià)格,找到成交點(diǎn)。
如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來講:第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值,滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說得好,客戶就能理解你的心情,自然就不會跟你講價(jià)了。
因此,一個(gè)優(yōu)秀的客服,如果客戶提出讓價(jià),他會說:“我非常理解你的心情,當(dāng)然,誰都希望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品。”您絕對放心,像這么好吃的巧克力,我們每天銷售N份,從來沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價(jià),一是老板不允許的,降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平,我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售;三是……等等,你要讓客戶有臺階下,有面子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺到物超所值??蛻糇匀痪筒粫憙r(jià)還價(jià)了。)
四、買家說:“我有點(diǎn)擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量不行”
您的回答:
1,親,我們所有的寶貝都是專柜正品,接受專柜驗(yàn)貨,親可以放心選購。
2,親,請放心購物,我們出售的所有商品出廠前都經(jīng)過嚴(yán)格質(zhì)檢,發(fā)貨前會有專業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次檢驗(yàn),力求做到無質(zhì)量問題,對本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7天無理由退換貨售后服務(wù)。如果您有疑問,請聯(lián)系我們。
3,親,我們的產(chǎn)品已加入消費(fèi)者保障協(xié)議,產(chǎn)品有質(zhì)量問題,淘寶先行賠付,請放心選購。
4,親,自您收到寶貝的7天之內(nèi),只要您對我們的產(chǎn)品有任何的不滿意,您都可以申請退款,但郵費(fèi)由您承擔(dān),請諒解,謝謝。(溫馨提示:親,退回來的商品請保持吊牌完好,不要影響我們的二次銷售哦)
五、買家說:“支付寶沒錢了,可以少點(diǎn)嗎”
您的回答:
1,親,您挑選的寶貝是熱銷款,而且?guī)齑嬗邢夼叮覔?dān)心當(dāng)您付款時(shí),此款寶貝缺貨了,親,您可以找親朋好友代付哦,
2,親,當(dāng)您信任我們,信任我們的產(chǎn)品,那么,我相信您的問題與您而言就不是問題了,對嗎?
六、買家付款成功后話術(shù)
1,木木夕木目心(店鋪名)非常感謝親的惠顧,我們盡快為您安排發(fā)貨,請您注意查收,不要忘記給我們評價(jià)哦,如果您覺得我們的寶貝好,親,記得給我們?nèi)?顆心和美美的評價(jià)哦,您的鼓勵我們很看重,有您的支持,我們才能做得更好。
2,謝謝您惠顧木木夕木目心女裝旗艦店,請收藏一下本店,以便下次您能方便和我們聯(lián)系,感謝您選擇木木夕木目心。
淘寶客服的話術(shù)學(xué)習(xí)
1. 買家抱怨或者不滿時(shí):
您好,是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便,我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?
2. 物流問題
親,非常抱歉,最佳物流比較繁忙,發(fā)貨比較慢(容易出錯(cuò)),您這邊先不要著急,我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。
如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況,應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商,并確認(rèn)責(zé)任人,讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系,協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。
3. 產(chǎn)品使用中的售后問題:
客戶購買產(chǎn)品后,在使用中出現(xiàn)了問題,就會對客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況,并詳細(xì)記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因,就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心,細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情,讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。
這里要注意一下:在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安撫客戶,詳細(xì)詢問狀況,之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認(rèn)識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題,而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!
4. 質(zhì)量問題(發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問題)退換貨
親,請您放心哦,如果是我們的質(zhì)量問題這邊一定會為您處理好的您需要配合一下請您發(fā)拍張有質(zhì)量問題處的圖片給我們,好吧?
a.確認(rèn)質(zhì)量問題退:親,您要退是可以的,請您這邊先給我寄回來,在您寄回來的包裹里面放上一張紙條,上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪枴⑿彰?、?lián)系電話、注明質(zhì)量問題退貨,您退回里的郵費(fèi)請您先墊付,我們收到貨以后為您退款,同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。
b.確認(rèn)質(zhì)量問題換:確認(rèn)質(zhì)量問題退:親,您要退是可以的,請您這邊先給我寄回來,在您寄回來的包裹里面放上一張紙條,上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?、姓名、?lián)系電話、注明質(zhì)量問題換貨,您退回里的郵費(fèi)請您先墊付,我們收到貨以后為您更換發(fā)貨,同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。
5. 非質(zhì)量問題退換貨,買家退回來的郵費(fèi)由買家自己承擔(dān),同時(shí)如果是換貨的話,買家要支付我們更換以后發(fā)過去的郵費(fèi)。
注意:退換貨情況處理
在遇到客戶要求退換貨時(shí),先不要去追究誰的責(zé)任,此時(shí)客服說話語氣要溫和,先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。之后再詢問客戶遇到的情況,詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里,責(zé)任方是哪里。并讓客戶對產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因!
6. 售后查詢物流
每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單,對于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理:
顯示派送:親,您好,您在我們店鋪購買的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了,快遞人員會在近期為您安排派送,請您報(bào)紙通訊暢通注意查收包裹,收到以后請您仔細(xì)檢查哦,如果有任何問題請您及時(shí)聯(lián)系我們在線客服為您處理,對于收到的包裹滿意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評價(jià)哦~
顯示簽收:親,您好,您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢,對于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話,不要忘記給我做一個(gè)全五星的評價(jià)哦,后期如果有任何安裝使用上的問題請您及時(shí)聯(lián)系我們在線客服為您處理哦,再次祝您購物愉快~~
顯示物流有異常:聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常,然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶留言。
7. 回評
根據(jù)客戶的評價(jià)進(jìn)行回評,維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì),對于有意見的客戶及時(shí)收集客戶的意見,對于公司發(fā)展有益的建議采取,估計(jì)損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評回去。態(tài)度要有理并且堅(jiān)定。
淘寶客服常見用語
1.尺碼問題:
您好,親,能不能方便說一下您的身高,體重,及年齡,這樣方便我們推薦適合您的款式及尺碼?
您好,親,根據(jù)您提供的信息,我們給您推薦的尺碼是*碼,這個(gè)尺碼我們也推薦過很多跟您類似信息的買家,他們購買后對尺碼問題也都很滿意,但是由于每個(gè)人的穿衣習(xí)慣都不同,所以您還可以再根據(jù)一下您平常所穿的尺碼來對比一下,也可以具體對照一下我們的平鋪尺寸來決定,不同品牌的衣服是采用不同的版型,所以都會有區(qū)別,但我們會比您更熟悉自己的產(chǎn)品,所以我們的產(chǎn)品給您推薦的是*碼,具體尺碼還是要由您來決定噢
2.色差問題
您好,親,我們的產(chǎn)品都是百分百實(shí)物拍攝的,但是由于光線及顯示器的原因,可能會跟實(shí)物稍有差別,但是請您放心,我們已盡量把色差降到最低,也請您諒解!
3.質(zhì)量問題
您好,親,我們的寶貝都是七天無理由退換貨的,自您收到寶貝時(shí)起,只要您對我們的產(chǎn)品有任何的不滿意,您都可以聯(lián)系我們的客服申請退換貨。
4.褪色問題:
我們的產(chǎn)品染色色牢度都符合國家標(biāo)準(zhǔn)四級,只要您反面洗反面曬,不會輕易褪色的,請您放心購買.
染色是要添加很多化工產(chǎn)品的,如果色牢度超過四級,就必須添加大量會對身體嚴(yán)重危害的甲醇,所以我們把色牢度控制在國家標(biāo)準(zhǔn)四級
5.缺貨用語:
很抱歉,親,剛為您查詢,您要的這一款式我們暫時(shí)缺貨了,您看一下別的款式可以嗎?**款我們也賣得很好的噢!根據(jù)客戶的需求來推薦相關(guān)的款式)。
親,不好意思,這一款現(xiàn)在工廠正在趕工,具體到貨時(shí)間我們還沒有辦法確定,真的很抱歉,您看一下其他的款,我們還有很多的款式適合您的!(推薦)
6.支付款對話:
您好,親,已經(jīng)為您修改好了價(jià)格,一共是***元,您方便時(shí)付款就可以了,感謝您購買我們的商品。
您好,親,很高興看到您購買我們的商品,價(jià)格已經(jīng)為您修改好了,您可以在方便時(shí)付款就可以了!收到您的付款后我們會盡快為您安排發(fā)貨的!
您好,親,已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時(shí)為您發(fā)貨的,感謝您購買我們的商品,有需要請隨時(shí)招呼我,我是客服***。
7.物流用語
您好,親,我們是默認(rèn)申通快遞的,您看申通快遞您那里能到嗎?
親,如果您很著急的話,我們建議您采用順豐快遞,但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)。需要另外支付15元的快遞費(fèi)用。
您好,親,由于您是要發(fā)往新疆、(西藏、廣西)地區(qū)的,快遞路程較遠(yuǎn),快遞公司對這些地區(qū)加收了快遞費(fèi)用,所以我們需要再加收您15元的快遞費(fèi)用。
我們不能承諾具體到貨時(shí)間。快遞和郵局速度,我們不能左右改變,請您理解包容!
快遞一般均2-3天左右到達(dá)。節(jié)假日,自然災(zāi)害,交通意外,較偏遠(yuǎn)地區(qū)等,均有可能到貨時(shí)間延遲!
特別急的顧客,可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢催件!
我們公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市(10元可以到達(dá)),如果是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只要5元,感謝您的理解和支持。
您好,正常情況下,申通快遞2-4天內(nèi)到達(dá),75%是2天左右,江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個(gè)是快遞公司的效率,我們不好控制的,希望您理解呦。
您好,EMS的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國范圍20元,超重也無需加錢。到達(dá)時(shí)間為2-5天。
您好,物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制的,感謝您的理解。
您好,申通不可以到達(dá)的地區(qū),我們一般改發(fā)為EMS,但是需要您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦。