做客服的技巧

　　客戶服務(Customer Service)，主要體現(xiàn)了一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍。那怎么做一個好客服。提高客戶滿意度呢?下面就由學習啦小編為大家介紹一下，希望能幫到您。

　　做客服的技巧：什么是客戶

　　所謂客戶：就是需要服務的對象，可分為外部客戶和內部客戶。

　　外部客戶：指那些需要服務但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體，例如中間商和產品的終端消費者。

　　內部客戶：則是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務好，最后面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優(yōu)良的服務。

　　“客戶永遠是對的”，

　　真的如此嗎?客戶也是人，難免會犯錯，比如說例如有的客戶因為誤解大肆批評產品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務員，這時我們就不能縱容客戶。但是要記住一點，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。

　　客戶就是上帝嗎

　　我們常常說：“客戶就是上帝”，可是在現(xiàn)代客戶服務理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業(yè)我們要對客戶進行重新定位，要選擇目標市場，區(qū)別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點的還是非重點的，從而分級對待。

　　做客服的技巧：對待客人方法

　　1.接待客戶的技巧

　　客方法服人員應面帶微笑，有較好的親和力。 虛心地聽取反饋信息，理解客戶的要求。 對客戶十分尊重，能夠及時提出解決方法。

　　2.理解客戶的技巧

　　服務代表應微笑著并能用眼睛看著聽。對對方所說的話給予恰當?shù)募皶r回應，或點頭，或微笑。必要時還要 對客戶在談話過程中提到的問題做個記錄。 服務代表應善長于運用提問的技巧，準確地提出問題，迅速發(fā)現(xiàn)客戶的需求。 服務代表還應抓住整個談話過程，對客戶談到的問題做個復述，以確認是否明白了客戶的需求，以便提供 更優(yōu)質的服務

　　3.傾聽的技巧

　　永遠都不要打斷客戶的談話:詢問一下自己有沒有習慣性地打斷別人的談話。無意識的打斷是可以接受的，有意識的打斷卻是絕對不允許的。無意識地打斷客戶的談話是可以理解的，但也應該盡量避免;有意識地打斷別人的談話，對于客戶來講是非常不禮貌的。當你有意識地打斷一個人說話以后，你會發(fā)現(xiàn)，你就好像挑起來了一場戰(zhàn)爭，你的對手會以同樣的方式來回應你，最后你們兩個人談話就可能變成了吵架。因此有意識的打斷是絕對不允許的。 清楚地聽出對方的談話重點:當你與對方談話時，如果對方正確地理解了你談話中的意思，你一定會很高興。至少他知道你成功地完成了我們上邊所說的“聽事實”的層面。 能清楚地聽出對方的談話重點，也是一種能力。因為并不是所有人都能清楚地表達自己的想法，特別是在不滿， 受情緒的影響的時候，經常會有類似于“語無倫次”的情況出現(xiàn)。而且，除了排除外界的干擾，專心致志地傾聽以外，你還要排除對方的說話方式給你的干擾，不要只把注意力放在說話人的咬舌、口吃、地方口音、語法錯誤上。 適時地表達自己的意見：談話必須有來有往，所以要在不打斷對方談話的原則下，也應適時地表達自己的意見，這是正確的談話方式。這樣做還可以讓對方感受到，你始終都在注意地聽，而且聽明白了。還有一個效果就是可以避免你走神或疲憊。 肯定對方的談話價值：在談話時，即使是一個小小的價值，如果能得到肯定，講話者的內心也會很高興的，同時對肯定他的人必然產生好感。因此，在談話中，一定要用心地去找對方的價值，并加以積極的肯定和贊美，這是獲得對方好感的一大絕招。 配合表情和恰當?shù)闹w語言：當你與人交談時，對對方活動的關心與否直接反映在你的臉上，所以，你無異于是他的一面鏡子。光用嘴說話還難以造成氣勢，所以必須配合恰當?shù)谋砬?，用嘴、手、眼、心靈等各個器官去說話。但要牢記切不可過度地賣弄，如過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。 避免虛假的反應：在對方沒有表達完自己的意見和觀點之前，不要做出比如“好!我知道了”、“我明白了”“我清楚了”等反應。這樣空洞的答復只會阻止你去認真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進一步的解釋。

　　4.提問的技巧

　　1 .開放式問題的使用技巧 開放式問題就是讓客戶比較自由地把自己的觀點盡量都講出來。這種提問的方式可以幫助服務代表去了解一些 情況和事實。比如當你去醫(yī)院看病時，醫(yī)生問你哪里不舒服，這就是一個開放式的問題。開放式的問題可以幫助服 務代表了解客戶的需求，問題出在哪里。 一般來說，在服務一開始時，服務代表使用的都是開放式的提問。但由于開放式的問題，客戶的回答也可能是 開放的，很多時候往往根本起不到有效縮短服務時間的作用，因此，在很多時候服務代表還需要使用封閉式的問題 進行提問。 2 .封閉式問題的使用技巧 封閉式問題的使用是完全幫助客戶來進行判斷，客戶面對你的問題時只需要回答是或者不是。封閉式的提問需 要服務代表本身有很豐富的專業(yè)知識。大量地使用封閉式問題還有一個前提就是所有的回答都必須是肯定的。