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淺談公務員接打電話禮儀以及注意事項

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  我們的公務員,因為工作的關系也是經(jīng)常要接打電話的,那么你們知道要注意什么嗎?下面是學習啦小編為大家整理的淺談公務員接打電話禮儀,希望能夠幫到大家哦!

  淺談公務員接打電話禮儀

  撥打電話時須注意的問題

  擇時通話

  通話時機的選擇看似平常,實際上很重要。有的人只以自己的情況為判斷標準,選擇自己方便的時候撥打電話,這實際上是對通話對象不夠重視、尊重的表現(xiàn)。設身處地地考慮對方的情況,是選擇通話時機的基本原則。

  撥打電話要選擇通話效率高的時間,換句話來講,就是人家不會厭煩的時間。比如休息時間盡量不要給他人打電話,除非萬不得已。嚴格地講,晚上10點之后,早上7點之前,沒有什么特別的急事不要打電話。萬一有急事打電話,要先說一句“抱歉,事關緊急,打攪你了!”否則的話對方很可能會厭煩。再者,就餐時別打電話。現(xiàn)代人工作繁忙,通常中午只有一個小時的吃飯時間,如遇電話,豈不影響食欲?另外,倘若不是重大事情,節(jié)假日不要打電話。在現(xiàn)代社會里,盡量不打擾他人的節(jié)假日休息應該成為常識。如果是撥打國際長途電話,尤其是像美國等距離較遠的國家,還要考慮到時差的問題。當然,秘書在工作中遇到緊急情況,可隨時與有關部門和人員電話聯(lián)絡,雖然也要注意把握分寸。

  撥打電話除了要注意時間的選擇,還要注意空間的選擇。一般來講,私人電話是在家里打的,公務電話是在辦公室打的。在工作場合,撥打私人電話應該盡量用自己的手機。此外,除非工作之需,一般是不應在公眾場所撥打電話的,秘書人員更應注意這一問題,切不可不管有無必要,總是旁若無人地大聲吆喝,令他人厭煩。

  簡短通話

  電話打多長好呢?在日常生活中撥打電話,有多少事就說多長時間,說清楚為止。但是,在秘書工作中,通話時間是宜短不宜長,要遵守電話禮儀中的“3分鐘原則”,即每次通話的時間應該有效地控制在3分鐘之內(nèi)。當然,這里的“3分鐘”并非是絕對的只能通話3分鐘,而是指要長話短說,廢話少說,沒話不說。撥打電話不是為了排遣寂寞,不可拿著話筒捉迷藏,一定要有時間觀念。

  通話內(nèi)容精練有序

  秘書人員正確把握通話內(nèi)容的一個有效方法就是要養(yǎng)成重要電話列提綱的習慣。首先,要知道通話對方有幾個電話號碼,第一個打不通就撥第二個。接通后要先做自我介紹。其次,要列出通話的事項,先講重要的事情,后講次要的事情。

  禮貌掛機

  結束通話后要禮貌地掛機。首先,要了解怎樣暗示對方終止通話。其標準化的做法就是重復要點,比如:“陳部長,那我們這次就說好了,請您下個星期一參加我們單位的專家論證會。如果沒有記錯的話,我應該讓司機于下周一早晨8點到您家樓下,接您過來。”這就是重復要點的方法,以免對方記錯了,或者忘記了,同時也說明秘書人員訓練有素,不說廢話。

  其次,要熟知掛機的順序。不少秘書人員以為通話完畢應該由對方先掛斷電話,這雖然是出于禮貌,但實際上卻行不通。從禮儀角度來說,通話完畢應該由地位高者先掛斷電話。對秘書人員來說,應該由上級先掛,客人先掛。如遇特殊情況,即通話雙方地位一樣,都是秘書,性別相同,年齡相仿,此時一般就是誰先撥打誰先掛斷。

  接聽電話時須注意的問題

  鈴響不過3聲

  撥打電話要注意“通話3分鐘”原則,而接聽電話則要遵循“鈴響不過3聲”原則,及時接聽電話,尤其是有約在先的電話。約好通話而不接是嚴重的失禮行為。當然,訓練有素的秘書人員應該在電話鈴聲響兩三聲后再接,如果鈴聲剛一響就接,很可能電話會掉線。倘若電話鈴聲響到6聲以上才接,接電話的人應該首先向?qū)Ψ街虑福?ldquo;抱歉!讓您久等了。”

  要安排合理而有序的表達達

  作為秘書人員,要盡量親自接聽電話,尤其是有約在先的電話,不要隨便讓別人代接電話。而且,對于秘書人員,更多的是要代領導接聽電話。如果領導不在的話,秘書人員應該首先告訴對方領導不在,然后才能問對方的身份,來電為何事,是否需要轉(zhuǎn)達等。千萬不可先盤問對方,再說領導不在,以免對方誤以為領導有意回避。接聽電話也要首先“自報家門”,自我介紹身份,其好處就是萬一對方撥錯了,不至于一錯再錯。

  正確處理打錯的電話話

  當我們接聽到對方撥錯的電話,首先仍然要向?qū)Ψ絾柡?,說明電話撥錯了。然后要將本單位的電話號碼重復一下,讓對方驗證。

  在日常工作中,電話中斷是經(jīng)常遇到的情況,尤其是手機,說著說著就斷了,可能是沒電了,也可能是掉線了。遇到這種情況,秘書人員有責任告訴對方,自己所在的位置可能網(wǎng)絡沒有覆蓋,并請對方指定一個時間,我們撥打過去。萬一沒有一點先兆,電話“啪”地就斷了,要馬上把電話打回去,打回去的時候第一句話就要道歉,并告知對方電話掉線了,或者說電池用完了。把電話首先打回去,這是對他人的尊重。如欲同對方另約其他時間通話,應該說好自己將按時主動撥打?qū)Ψ降碾娫挕?/p>

  公務員電話注意事項

  (一)強化四種意識一是尊重的意識。

  二是服務的意識。

  三是盡責的意識。

  四是規(guī)范的意識。

  (二)掌握環(huán)節(jié)步驟總的原則是“禮多人不怪”,一般原則是內(nèi)部或熟人的電話可從簡,外部或生人的電話需周全。

  打電話

  1. 問候語,如“你好”“您好”(對領導、長者要用尊稱)。

  2. 確認通話人,如“是××處吧”“哪位”。

  3. 自報家門,如“我是××處的×××”。

  4. 說明事項,如“有個急件,請盡快來取一趟”“××文件有個問題,需要與你們核實一下,您看找誰聯(lián)系”。

  5. 結束語,如“再見”“好的”。

  接電話

  1. 問候語,如“你好”“您好”。

  2. 確認通話人,如“請問您是哪里”“請問您是哪位”。

  3. 聽清事項并做好記錄,重要事項要向?qū)Ψ綇褪龊藢?,如有疑問當即溝通解決,必要時留下對方聯(lián)絡方式。

  4. 結束語,如“再見”“放心”“馬上辦”。

  (三)把握四個關鍵態(tài)度和善,不急不躁。

  事項清楚,不丟不落。

  表述恰當,不少不多。

  敢于負責,不推不拖。

  (四)注意若干細節(jié)1. 使用禮貌用語。

  2. 搞清溝通對象。

  3. 清晰表達意思。

  4. 做好文字記錄。

  5. 聲音不要過高。

  6. 掛電話要輕放。

  7. 要有保密意識。

  8. 分清輕重緩急。

  
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淺談公務員接打電話禮儀以及注意事項

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