不卡AV在线|网页在线观看无码高清|亚洲国产亚洲国产|国产伦精品一区二区三区免费视频

學(xué)習(xí)啦>生活課堂>禮儀知識(shí)>商務(wù)禮儀>電話禮儀>

電話營銷的禮儀有哪些

時(shí)間: 雪錦826 分享

  電話營銷是指通過使用電話,來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)老顧客等市場行為的手法。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電話營銷的禮儀有哪些,希望能夠幫到大家哦!

  電話營銷的禮儀有哪些

  客戶說話時(shí),認(rèn)真聽取和記錄客戶反應(yīng)的問題,不要隨時(shí)打斷客戶說話,在聆聽和記錄的時(shí)候要對客戶有所回應(yīng),表示對客戶的尊敬,常用的禮貌詞有:恩、對、是、好的等肯定的詞語。

  禮貌語

  1、對于做客戶一般回訪時(shí)

 ?、匍_場白

  “您好,請問您是***先生(女士)嗎?”

  (客戶詢問什么事情)“您好!我是xx公司的客戶代表,想請您對我們的服務(wù)做一個(gè)評價(jià),可以嗎?

  (若客戶同意后)“請問怎么稱呼您呢?”┉

  ②客戶不愿意做回訪時(shí)

  “對不起,打擾您了,再見!”

  客戶配合做了回訪工作后

  “非常感謝您對我們工作的支持,打擾您了,謝謝!再見!”

  2.回復(fù)投訴時(shí)

  開場白

  “您好,請問你是***先生(女士)嗎?

  聯(lián)系到投訴人時(shí)

  “您好!我是xx公司的客戶代表,您曾經(jīng)向我們反映的***問題(投訴內(nèi)容),我們進(jìn)行了仔細(xì)的核查,我想給你解釋一下,(或者:我把核查的結(jié)果給您說一下好嗎?”

  客戶對回復(fù)認(rèn)可時(shí)

  “好的,您還有什么其他問題嗎?(若有,繼續(xù)處理)

  (若沒有了)“如果您還有什么意見或建議,歡迎你撥打客戶服務(wù)熱線95518,我們會(huì)及時(shí)為你處理,打擾您了。謝謝!再見!

  客戶對回復(fù)不認(rèn)可時(shí)

  “很抱歉,您看這樣好嗎/我們再核查一下,盡快回復(fù)您,可以嗎?

  (若客戶同意)“我們會(huì)盡快給你答復(fù)的,謝謝!再見!”

  9若客戶不同意時(shí),要求立即答復(fù)時(shí)“很抱歉,對于您反映的問題我們必須通過相關(guān)部門進(jìn)行核查以后,才能回復(fù)您,希望您能體諒!我們會(huì)盡快給你一個(gè)答復(fù)的,好嗎?

  3、營銷

  開頭語:“您好!我是xx公司的客戶代表xx ,能耽誤您兩分鐘嗎?”

  客戶同意時(shí),根據(jù)不同的業(yè)務(wù)進(jìn)行營銷工作

  客戶不同意時(shí):“很抱歉,打擾您了,如果您在使用我們業(yè)務(wù)時(shí)遇到任何問題。歡迎您隨時(shí)撥打我們的客服熱線95518,再見!”

  客戶投訴用語

  (1)客戶說話時(shí),認(rèn)真聽取和記錄客戶反應(yīng)的問題,不要隨時(shí)打斷客戶說話,在聆聽和記錄的時(shí)候要對客戶有所回應(yīng),表示對客戶的尊敬,常用的禮貌詞有:恩、對、是、好的等肯定的詞語。

  (2)客戶說完以后

 ?、?rdquo;很抱歉,先生(女士),因?yàn)槲覀兊墓ぷ鹘o您帶來不便,非常感謝您反映的情況。”

  ②”您所反應(yīng)的具體情況我已經(jīng)了解了,并且做好了記錄,我想再給您確認(rèn)一下,好嗎?”(復(fù)述客戶所說的內(nèi)容)”"請問您還有一些補(bǔ)充的嗎?"(若沒有補(bǔ)充)"您反映的問題,我們會(huì)立刻轉(zhuǎn)給相關(guān)部門核查,并給您一個(gè)滿意的答復(fù),好嗎?"

 ?、蹖τ跇I(yè)務(wù)類的投訴:"您反映的問題,我們會(huì)盡快向上級部門反映,并在2天內(nèi)給您答復(fù),好嗎?"

 ?、軐τ诜?wù)態(tài)度方面的投訴:"很抱歉,我理解您現(xiàn)在的心情,我代表我們公司給您道歉,我們會(huì)對您反映的情況進(jìn)行核查,最后給您一個(gè)答復(fù),好嗎?"

  禁用語

  1、您是誰?

  2、有什么事?

  3、不行。

  4、那不是我的工作

  5、不是我受理的

  6、我現(xiàn)在很忙

  7、我也沒辦法

  8、你必須出示**證件才能辦理

  9、我不知道

  10、我知道了,我清楚了,你不用再講了。

  11、你錯(cuò)了,事實(shí)不是這樣的。

  12、你說的對,這個(gè)部門服務(wù)人員的表現(xiàn)真的很差。

  13、知道沒有?

  14、懂了沒有啊?你聽不懂嗎?

  15、你應(yīng)該冷靜一下。

  16、公司規(guī)定就是這樣沒有辦法。

  17、你要辦就,辦不辦就算了。

  18、你去投訴吧,隨便你。

  19、公司是絕對不會(huì)出錯(cuò)的。

  20、不行就是不行。

  服務(wù)過程中的“忌”

  1、在很吵或很靜的環(huán)境中,說話的聲音太大或太小。

  2、在傾聽客戶說話時(shí)完全保持沉默。

  3、很長一段時(shí)間沒有回應(yīng),客戶以為電話已經(jīng)掛斷。

  4、什么都沒有說就掛斷客戶電話。

  5、在客戶發(fā)脾氣時(shí),客戶代表也發(fā)脾氣,甚至與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

  6、沒有注意聆聽客戶反映的問題,忘記做記錄內(nèi)容不正確,導(dǎo)致再次回電話給客戶。

  7、沒有確認(rèn)記錄信息,卻掛斷客戶電話

  8、不要給客戶隨便承諾無法做到的事情

  9、客服講話時(shí)輕易打斷客戶,插話或是轉(zhuǎn)移話題

  10、客服以掛電話便與同事交談。通話過程中不保持客戶電話直接訪問其他工作人員。

  11、客戶代表服務(wù)中精神萎靡,態(tài)度懶惰。

  12、責(zé)問,反問,訓(xùn)斥或謾罵客戶。

  13、與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢。

  14、不懂裝懂,搪塞,推諉客戶。

  15、頻繁使用口頭禪,非禮貌性語言助詞(如:嘍、嘛等)。

  16、拖腔,語氣生硬,頂撞客戶。

  17、通話時(shí)打呵欠,吃東西或嚼口香糖。

  18、通話過程中對客戶吼叫,即使客戶無理取鬧或是對方環(huán)境很吵的情況下。

  19、通話過程中,如果遇到對方是老年人聽不清楚,可說聲“很抱歉,打擾您了。”方可掛斷電話。

  20、遇到用戶提的不知如何解釋的問題時(shí),未經(jīng)允許直接將電話交給其他工作人員受理。

  關(guān)于電話營銷的基本禮儀

  1、首先致以簡單問候如

  “早上好”或“您好”,語氣柔和親切。外線電話報(bào)單位名稱,內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。然后認(rèn)真傾聽對方的電話事由,如需傳呼他人。應(yīng)請對方稍候;如是對方通知或詢問某事,應(yīng)按對方要求逐條記下,并復(fù)述或回答對方,記下時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。最后對對方打來電話表示感謝,等對方放下電話后,自己再輕輕放下。

  2、撥打電話禮儀

  首先將電話內(nèi)容整理好,正確無誤查好電話號(hào)碼后向?qū)Ψ綋艹鎏?hào)碼。對方接聽后應(yīng)致以簡單問候,并作自我介紹。然后說明要找的通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人,如確定對方為要找的人應(yīng)致以簡單的問候。接著按事先準(zhǔn)備的通話內(nèi)容逐條講述,確認(rèn)對方明白或記錄清楚后,應(yīng)致謝語、再見語。最后等對方放下電話后自己再輕輕放下。

  3、通話時(shí)的聲音禮儀

  首先,咬字要準(zhǔn)確。通話時(shí)如果咬字不準(zhǔn),含含糊糊,就難讓人聽清聽懂。其次,音量調(diào)控。音量過高會(huì)令人耳鼓欲裂;音量過低,聽起來含糊不清。第三,速度適中。通話時(shí)講話的速度應(yīng)適當(dāng)?shù)姆怕?,不然就?/p>

  能產(chǎn)生重音。最后,語句簡短。通電話時(shí)所使用的語句務(wù)必精煉簡短,不僅可以節(jié)省對方的時(shí)間,而且會(huì)提高聲音的清晰度。

  
看了電話營銷的禮儀有哪些人還看了:

1.電話銷售禮儀課件

2.關(guān)于電話營銷禮儀

3.銷售員和客戶面談的禮儀有哪些

4.電話銷售的基本禮儀

5.電話銷售禮儀課件

6.電話營銷禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

1820703