關(guān)于酒店電話禮儀常識
電話在人們生活中的使用，在酒店業(yè)中的使用，越來越普及而日益重要。因此，指南君認(rèn)為無論是哪個(gè)崗位，在電話接聽服務(wù)中，都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于酒店電話禮儀常識，希望能夠幫到大家哦!
關(guān)于酒店電話禮儀常識
一、電話禮儀之詢問信息
1.及時(shí)接聽電話
盡可能在電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽，這是為了向來電者或潛在客戶表示尊重。
2.愉快的問候和語調(diào)
注意說話時(shí)的“語調(diào)”。多一些節(jié)奏感，多一些清新感。
面對面交流時(shí)，55%的信息通過你的身體與語言傳遞，38%通過你的語調(diào)，只有7%是通過話語的內(nèi)容。
電話溝通時(shí)，83%的信息溝通是通過你的語調(diào)，只有17%來自話語的內(nèi)容。所以，通話時(shí)要保持微笑和熱情，使客人們在電話的另一端也能感受到。
3.使用客人的姓名
如果客人沒有告知姓名，請一定要詢問，并盡可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個(gè)人都希望別人能記住自己的姓名。
4.清晰而積極的語言，不要用俚語
表達(dá)應(yīng)該清晰，用詞應(yīng)該恰當(dāng)，不要使用俚語。盡可能在給客人否定的回復(fù)時(shí)，提供另一個(gè)供他選擇的機(jī)會(huì)。
5.不要使用專業(yè)術(shù)語
使用客人不熟悉的酒店術(shù)語只會(huì)浪費(fèi)你和客人更多的時(shí)間，應(yīng)避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業(yè)術(shù)語。
6.避免單調(diào)，變換聲調(diào)
音調(diào)要有高低起伏，客人聽了才會(huì)感興趣。
7.不要講得太快或者篡改原意
講話是為了讓別人聽懂，說話的節(jié)奏要適中，聲音不要太大，也不要過小。
8.注意力集中，不要分心
除了聽筒，什么也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。
9.聚精會(huì)神聆聽，不要打斷來電者
絕不要打斷來電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽，然后再提出自己的建議或觀點(diǎn)。
二、電話禮儀之確認(rèn)信息
1.向客人重復(fù)聽到的信息
重復(fù)客人的信息以保證正確無誤，避免產(chǎn)生誤會(huì)。重復(fù)客人所說的信息，這說明在專心聆聽并積極回應(yīng)客人。
2.信息要具體，樂于幫助客人
提供具體信息，通過詢問來進(jìn)一步確定客人的需求。盡可能地為客人著想，做到細(xì)致入微，不要讓客人有任何疑惑。
3.一定不要把房號告訴他人
為了保護(hù)客人安全，千萬不要在通話中把客人房號告訴別人。如果來電者只提供了房號，還要請來電者說出此房間住客的姓名，避免住客受到錯(cuò)誤電話的打擾。
三、電話禮儀之轉(zhuǎn)接電話
1.告知將轉(zhuǎn)接電話
讓接電話的人知道，有什么事找接聽者。如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來電者的信息，這樣來電者就不必再重復(fù)了。如果可能，介紹通話雙方。
2.讓來電者講完話，再進(jìn)行等候設(shè)置
詢問來電者姓名，征得來電者同意，方可將來電者設(shè)置為在線等候狀態(tài)。如果需要讓別人在線等候，需要表示感謝，讓來電者感受到備受尊敬和重視。
為來電者提供選擇：盡可能多給來電客人提供一些選擇，這會(huì)節(jié)省客人時(shí)間。
經(jīng)常給等候客人以反饋：如果仍然無法接通，最起碼要再問訊來電者一下，給來電者提供選擇的機(jī)會(huì)。
3.記錄完整的電話留言
盡可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機(jī)會(huì)，有些人可能不喜歡語音留言，就可以為客人記錄完整的留言。
記錄完整的留言包括：
①接聽者的姓名
?、诮勇犎掌诤蜁r(shí)間
?、蹃黼娬叩男彰推磳?/p>
?、軄黼娬叩膯挝?/p>
?、輥黼娬叩碾娫捥柎a
?、藓唵蔚男畔?/p>
?、咝彰秃炞?/p>
記錄完整留言后需重復(fù)客人的信息，特別注意重復(fù)客人的姓名和號碼
四、電話禮儀之處理需求及問題
1.處理多重需求
保持冷靜是關(guān)鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時(shí)馬馬虎虎地處理幾件事。做好準(zhǔn)備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時(shí)候會(huì)忙，準(zhǔn)備停當(dāng)，就不會(huì)在繁忙時(shí)手忙腳亂。
?、賰?yōu)先為付費(fèi)客人服務(wù)
?、诒M量不要讓客人在線等候超過30秒鐘
?、壅埻瑫r(shí)打進(jìn)電話的客人等候，按照順序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)。要得到來電者的同意才能設(shè)置等候
?、茉俅谓悠痣娫挄r(shí)，要對等候的客人表示感謝
⑤如果接電話的時(shí)間過長可以與客人約定好確切的回電時(shí)間，再打過去
⑥業(yè)務(wù)繁忙時(shí)只有兩種選擇，要么請來電者在線等候，要么記下來電者的電話號碼稍后打回去
2.處理各類情況
如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時(shí)，不要煩躁，也不要因?yàn)槁牪欢蛼鞌嚯娫?。這可能是緊急狀況。要盡心盡責(zé)地為客人解決問題。如果解決不了，可以請能解決問題的員工幫助。
3.應(yīng)對不滿意客人的來電
當(dāng)客人投訴時(shí)，不要找借口，懷著同情心聆聽來電者，要提供解決方案。
做記錄時(shí)，要告訴來電者。長時(shí)間的停頓會(huì)使來電者產(chǎn)生誤解。
4.理解來電者
電話禮儀的關(guān)鍵所在是：聆聽、同情、致歉、解決問題并跟進(jìn)后續(xù)事宜
這些做法會(huì)使不愉快的來電者變得高興，也許不是總能見效，但至少不會(huì)讓來電者對酒店產(chǎn)生不滿。
5.告知客人解決問題所需的時(shí)間
向客人說明解決問題所需時(shí)間，跟進(jìn)問題解決的結(jié)果。
五、電話禮儀之房間銷售
通過提問來確定客人的需要和偏好：
?、俳榻B產(chǎn)品特點(diǎn)和功能。例如：為家庭客人提供免費(fèi)電影和游戲室，為商務(wù)客人提供免費(fèi)市話及電腦數(shù)據(jù)端口
?、跒榭腿颂峁┒喾N選擇。例如：不同的房型，不同的價(jià)格，不同的日期
③鼓勵(lì)客人參與，做出選擇
④一旦你明確了客人的特定需求，落實(shí)銷售
?、莞鶕?jù)程序完成預(yù)訂
酒店里手機(jī)使用禮儀
1.在一切公共場合,手機(jī)在沒有使用時(shí),都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。不要在并沒使用的時(shí)候放在手里或是掛在上衣口袋外。放手機(jī)的正確位置應(yīng)該在隨身攜帶的公文包里、上衣的內(nèi)袋和腰帶上,或者放在不起眼的地方,但不要放在桌子上,特別是不要對著對面正在聊天的客戶。
2.在會(huì)議中或與人洽談的時(shí)候,最好的方式還是把它關(guān)掉,起碼也要調(diào)到振動(dòng)狀態(tài)。這樣既顯示出對別人的尊重,又不會(huì)打斷發(fā)話者的思路。而那種在會(huì)場上鈴聲不斷,似乎業(yè)務(wù)很忙,使大家的目光都轉(zhuǎn)向你,這會(huì)暗示別人你缺少修養(yǎng)。
3.注意手機(jī)使用禮儀的人,不會(huì)在公共場合或座機(jī)電話接聽中、開車中、飛機(jī)上、劇場里、圖書館和醫(yī)院里接打手機(jī),就是在公交車上大聲地接打電話也是有失禮儀的。
4.給對方打手機(jī)時(shí),尤其當(dāng)知道對方是身居要職的忙人時(shí),首先想到的是,這個(gè)時(shí)間對方方便接聽嗎?而且通過對方的環(huán)境辨別對方是否可以長談。不論在什么情況下,是否通話還是由對方來定為好,所以“現(xiàn)在通話方便嗎?”通常是撥打手機(jī)的第一句問話。
5.公共場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方,不可以旁若無人地使用手機(jī),應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低一下,而絕不能大聲說話。
6.在一些場合,比如在看電影時(shí)或在劇院打手機(jī)是極其不合適的,如果非得回話,或許采用靜音的方式發(fā)送手機(jī)短信是比較適合的。
7.在餐桌上,關(guān)掉手機(jī)或是把手機(jī)調(diào)到振動(dòng)狀態(tài)還是必要的。避免正吃到興頭上的時(shí)候,被一陣煩人的鈴聲打斷。
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1.酒店各種禮儀常識