金正昆打電話禮儀
接電話有很深的學(xué)問。聽金正昆教授為你解讀商務(wù)禮儀中的接打電話的細(xì)節(jié)。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的金正昆打電話禮儀,希望能夠幫到大家哦!
金正昆打電話禮儀
撥打電話時須注意的問題
擇時通話。通話時機(jī)的選擇看似平常,實(shí)際上很重要。有的人只以自己的情況為判斷標(biāo)準(zhǔn),選擇自己方便的時候撥打電話,這實(shí)際上是對通話對象不夠重視、尊重的表現(xiàn)。設(shè)身處地地考慮對方的情況,是選擇通話時機(jī)的基本原則。
撥打電話要選擇通話效率高的時間,換句話來講,就是人家不會厭煩的時間。比如休息時間盡量不要給他人打電話,除非萬不得已。嚴(yán)格地講,晚上10點(diǎn)之后,早上7點(diǎn)之前,沒有什么特別的急事不要打電話。萬一有急事打電話,要先說一句“抱歉,事關(guān)緊急,打攪你了!”否則的話對方很可能會厭煩。再者,就餐時別打電話?,F(xiàn)代人工作繁忙,通常中午只有一個小時的吃飯時間,如遇電話,豈不影響食欲?另外,倘若不是重大事情,節(jié)假日不要打電話。在現(xiàn)代社會里,盡量不打擾他人的節(jié)假日休息應(yīng)該成為常識。如果是撥打國際長途電話,尤其是像美國等距離較遠(yuǎn)的國家,還要考慮到時差的問題。當(dāng)然,秘書在工作中遇到緊急情況,可隨時與有關(guān)部門和人員電話聯(lián)絡(luò),雖然也要注意把握分寸。
撥打電話除了要注意時間的選擇,還要注意空間的選擇。一般來講,私人電話是在家里打的,公務(wù)電話是在辦公室打的。在工作場合,撥打私人電話應(yīng)該盡量用自己的手機(jī)。此外,除非工作之需,一般是不應(yīng)在公眾場所撥打電話的,秘書人員更應(yīng)注意這一問題,切不可不管有無必要,總是旁若無人地大聲吆喝,令他人厭煩。
簡短通話。電話打多長好呢?在日常生活中撥打電話,有多少事就說多長時間,說清楚為止。但是,在秘書工作中,通話時間是宜短不宜長,要遵守電話禮儀中的“3分鐘原則”,即每次通話的時間應(yīng)該有效地控制在3分鐘之內(nèi)。當(dāng)然,這里的“3分鐘”并非是絕對的只能通話3分鐘,而是指要長話短說,廢話少說,沒話不說。撥打電話不是為了排遣寂寞,不可拿著話筒捉迷藏,一定要有時間觀念。
通話內(nèi)容精練有序。秘書人員正確把握通話內(nèi)容的一個有效方法就是要養(yǎng)成重要電話列提綱的習(xí)慣。首先,要知道通話對方有幾個電話號碼,第一個打不通就撥第二個。接通后要先做自我介紹。其次,要列出通話的事項(xiàng),先講重要的事情,后講次要的事情。
禮貌掛機(jī)。結(jié)束通話后要禮貌地掛機(jī)。首先,要了解怎樣暗示對方終止通話。其標(biāo)準(zhǔn)化的做法就是重復(fù)要點(diǎn),比如:“陳部長,那我們這次就說好了,請您下個星期一參加我們單位的專家論證會。如果沒有記錯的話,我應(yīng)該讓司機(jī)于下周一早晨8點(diǎn)到您家樓下,接您過來。”這就是重復(fù)要點(diǎn)的方法,以免對方記錯了,或者忘記了,同時也說明秘書人員訓(xùn)練有素,不說廢話。
其次,要熟知掛機(jī)的順序。不少秘書人員以為通話完畢應(yīng)該由對方先掛斷電話,這雖然是出于禮貌,但實(shí)際上卻行不通。從禮儀角度來說,通話完畢應(yīng)該由地位高者先掛斷電話。對秘書人員來說,應(yīng)該由上級先掛,客人先掛。如遇特殊情況,即通話雙方地位一樣,都是秘書,性別相同,年齡相仿,此時一般就是誰先撥打誰先掛斷。
接聽電話時須注意的問題
鈴響不過3聲。撥打電話要注意“通話3分鐘”原則,而接聽電話則要遵循“鈴響不過3聲”原則,及時接聽電話,尤其是有約在先的電話。約好通話而不接是嚴(yán)重的失禮行為。當(dāng)然,訓(xùn)練有素的秘書人員應(yīng)該在電話鈴聲響兩三聲后再接,如果鈴聲剛一響就接,很可能電話會掉線。倘若電話鈴聲響到6聲以上才接,接電話的人應(yīng)該首先向?qū)Ψ街虑福?ldquo;抱歉!讓您久等了。”
要安排合理而有序的表達(dá)。作為秘書人員,要盡量親自接聽電話,尤其是有約在先的電話,不要隨便讓別人代接電話。而且,對于秘書人員,更多的是要代領(lǐng)導(dǎo)接聽電話。如果領(lǐng)導(dǎo)不在的話,秘書人員應(yīng)該首先告訴對方領(lǐng)導(dǎo)不在,然后才能問對方的身份,來電為何事,是否需要轉(zhuǎn)達(dá)等。千萬不可先盤問對方,再說領(lǐng)導(dǎo)不在,以免對方誤以為領(lǐng)導(dǎo)有意回避。接聽電話也要首先“自報(bào)家門”,自我介紹身份,其好處就是萬一對方撥錯了,不至于一錯再錯。
正確處理打錯的電話。當(dāng)我們接聽到對方撥錯的電話,首先仍然要向?qū)Ψ絾柡?,說明電話撥錯了。然后要將本單位的電話號碼重復(fù)一下,讓對方驗(yàn)證。
在日常工作中,電話中斷是經(jīng)常遇到的情況,尤其是手機(jī),說著說著就斷了,可能是沒電了,也可能是掉線了。遇到這種情況,秘書人員有責(zé)任告訴對方,自己所在的位置可能網(wǎng)絡(luò)沒有覆蓋,并請對方指定一個時間,我們撥打過去。萬一沒有一點(diǎn)先兆,電話“啪”地就斷了,要馬上把電話打回去,打回去的時候第一句話就要道歉,并告知對方電話掉線了,或者說電池用完了。把電話首先打回去,這是對他人的尊重。如欲同對方另約其他時間通話,應(yīng)該說好自己將按時主動撥打?qū)Ψ降碾娫挕?/p>
使用手機(jī)時須注意的問題
要安全使用。 一個有經(jīng)驗(yàn)的秘書人員是不應(yīng)該用移動電話來傳送重要信息的。尤其在國際交往中,有些非法組織和個人使用竊密的工具,竊取移動電話中的信息資料。所以,從保密的要求來講,移動電話是不適合傳遞重要信息的。秘書人員還要注意遵守安全規(guī)范,比如開車的時候不打手機(jī),乘坐飛機(jī)時手機(jī)要關(guān)機(jī),在加油站附近和病房之內(nèi)不使用手機(jī)等。
要文明使用。 這一要求是指秘書人員在使用手機(jī)時要有尊重人、愛護(hù)人、關(guān)心人、體諒人的意識。在公眾場合,秘書人員要養(yǎng)成手機(jī)改成振動或者靜音、甚至關(guān)機(jī)的習(xí)慣。不要讓手機(jī)在大庭廣眾之中頻頻響起,更不要在人多之處接聽電話。另外,手機(jī)有一些特殊的附帶功能,比如發(fā)短信、拍照等。在使用這些功能時就要注意,給別人拍照要先征得對方同意。發(fā)手機(jī)短信應(yīng)該發(fā)有效、有益的信息。
要規(guī)范使用。首先,使用手機(jī)通話,跟使用座機(jī)是一樣的,禮貌用語要有,電話該誰掛就是誰掛,該道別就要道別。這些要按照一般座機(jī)的使用規(guī)則去遵守。其次,手機(jī)也同樣不宜相互借用,手機(jī)里儲存的電話號碼、短信以及通話記錄等,從某種意義上講都是個人隱私。
金正昆電話禮儀常識
一定要等電話響兩兩到三聲之后再接。為什么?你要利用這段時間平靜自己的情緒,在你不知道來電人是誰、來電內(nèi)容是什么之前,不要將你的情緒帶給將要和你對話的那個人,哪怕你此刻是歡快的,你怎么知道對方一定就希望聽到你歡天喜地的聲音?當(dāng)然,把你的壞心情不加掩飾地傳遞給對方就更不應(yīng)該了。電話總是由各種各樣的人打來,他們總會帶來一些好消息、壞消息或者一些不好也不壞的消息,將你的情緒信號毫無保留地傳遞給對方,不免偶爾也會表錯情。
接電話,有時就像看待人生,要有寧靜、平和的心態(tài)。電話響兩到三聲,對打電話的人來說,是完全可以接受的等待時間,也是他期待你拿起電話的最佳狀態(tài)。對接電話的人來說,在短短的一聲電話鈴聲里,你的焦躁和不安可能已經(jīng)瞬間平息,你才可以不驚不懼地面對任何事,寵辱不驚地面對任何人。世上很多事情,需要一個小小的停頓和轉(zhuǎn)折,別那么急著拿起電話。記住,鈴聲響兩下后,再接。
另外,還要記一點(diǎn),那就是,如果你的辦公室里有客戶,不要接電話。這種情況很常見。但卻很少人意識到,這時接電話是一種不禮貌的行為。這樣做其實(shí)是告訴你的客戶,電話那端的人比他更重要。除非你是在等一個非常重要的電話,否則就讓語音信箱留信息。如果你要接電話,應(yīng)該讓客戶知道你為什么接這個電話,比如說“我正在等老板的電話”。
記住幾點(diǎn):
必須在24小時內(nèi)回復(fù)所有的來電。
如果你的經(jīng)營哲學(xué)是“能拖到明天,就不必急著今天做”,那你這一輩子恐怕是很難熬出頭了。把24小時內(nèi)回復(fù)所有來電養(yǎng)成一種習(xí)慣,就能確保你那條人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)上的資訊暢通程度。對某些職業(yè)而言,如果你不立即回復(fù)電話,就可能失去一次交易的機(jī)會。
對掛斷電話不要猶豫。
比如當(dāng)一位推銷員喋喋不休地向我們推薦某種我們毫無興趣的商品時,打斷他是一種仁慈的行為。“對不起,我不想浪費(fèi)你的時間。”然后立即掛上電活,并帶著微笑。
適當(dāng)打斷對方。
要打斷對方時,你可以采用和面談一樣的準(zhǔn)則,盡量不打斷他,除非一切都證明不如此不可能了結(jié)。
注意不良習(xí)慣。
如果你發(fā)現(xiàn)你在電話中有某項(xiàng)不良習(xí)慣,就把紙條貼在電話機(jī)上來矯正。如果你有愛清嗓子,說口頭禪,或喜歡東拉西扯等壞習(xí)慣,這張?zhí)嵝涯愕募垥椭銛[脫它們的危害。讓電話中的交談表現(xiàn)出你最好的一面吧!
清晰
用電話向總公司報(bào)告業(yè)務(wù)的推銷員一定都明白口齒清楚的重要性,只有這樣,他的報(bào)告才不會出現(xiàn)差錯。說到名字時,他要說出名字的拼法,同時要求對方復(fù)述,以核對是否準(zhǔn)確,當(dāng)你用電話遞送消息時,即使是一般的社交消息,你也必須弄清楚對方是否真正明白了你的意思。
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