醫(yī)院電話(huà)禮儀
醫(yī)院電話(huà)禮儀
作為一名在醫(yī)院工作的工作人員，你們知道醫(yī)院的電話(huà)禮儀是怎樣的嗎？下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的醫(yī)院電話(huà)禮儀，希望能夠幫到大家哦!
醫(yī)院電話(huà)禮儀
1打電話(huà)禮儀
(1)打電話(huà)前應(yīng)選擇對(duì)方合適的時(shí)間，準(zhǔn)備好打電話(huà)的內(nèi)容。
(2)耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒(méi)人接，可以?huà)鞌嚯娫?huà)。
(3)聽(tīng)到對(duì)方聲音，首先問(wèn)候?qū)Ψ?，然后?bào)出自己的姓名或單位，并說(shuō)出你要找的人。
(4)通話(huà)盡量簡(jiǎn)明扼要，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。
(5)對(duì)方不在時(shí)的應(yīng)對(duì)：
用“對(duì)不起，打擾了，再見(jiàn)”的話(huà)直接結(jié)束通話(huà)。
請(qǐng)教方便聯(lián)系的時(shí)間或其他恰當(dāng)?shù)穆?lián)系方式。
請(qǐng)求留言“如果可以的話(huà)，麻煩您轉(zhuǎn)告他; ×××給他打過(guò)電話(huà)。
(6)打錯(cuò)電話(huà)要致歉。
(7)等對(duì)方說(shuō)了“再見(jiàn)”后再掛電話(huà)。
2接電話(huà)禮儀
(1)聽(tīng)到電話(huà)響起，應(yīng)迅速接聽(tīng)，響鈴最好不要超過(guò)3聲。拿起電話(huà)首先要講：您好/你好。遵醫(yī)附院德江縣人民醫(yī)院××科(室)。請(qǐng)問(wèn)/請(qǐng)講/請(qǐng)稍候……
(2)當(dāng)接到撥錯(cuò)的電話(huà)時(shí)，應(yīng)禮貌溫和地告訴對(duì)方“您打錯(cuò)了，××科的電話(huà)是××”。
(3)遇到問(wèn)題要耐心親切。“對(duì)不起，他不在”，“請(qǐng)過(guò)會(huì)兒打來(lái)”。
(4)電話(huà)內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話(huà)后再以“再見(jiàn)”為結(jié)束語(yǔ)，對(duì)方放下話(huà)筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)方的尊敬。
(5)接打電話(huà)要輕提輕放，愛(ài)護(hù)電話(huà)設(shè)施。
3電話(huà)交談禮儀
(1)從拿起電話(huà)筒起，就不要再與他人交談，不要隨便說(shuō)笑。
(2)合適的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)。
(3)寒暄和禮貌語(yǔ)言，開(kāi)始時(shí)“您好、早上好”，結(jié)束時(shí)“謝謝、再見(jiàn)”。
(4)為了表示自己在專(zhuān)心傾聽(tīng)并理解了對(duì)方的意見(jiàn)，需要用一些簡(jiǎn)單的字，如“好、是、噢、嗯”，作禮貌的反饋。
(5)認(rèn)真傾聽(tīng)，必要時(shí)記錄。
4接打電話(huà)注意事項(xiàng)
(1)病區(qū)工作人員無(wú)特殊公務(wù)上午8-10點(diǎn)不打外線(xiàn)電話(huà)。
(2)不打超時(shí)電話(huà)。
(3)不亂扔電話(huà)機(jī)，遇有故障及時(shí)請(qǐng)總機(jī)維修。
(4)不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話(huà)。
(5)查房及治療操作期間不得回復(fù)電話(huà)。
5手機(jī)禮儀
(1)放置公文包、上衣口袋里，上班時(shí)手機(jī)應(yīng)設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)。
(2)查房、接診、服務(wù)時(shí)不使用手機(jī)。
醫(yī)院人員禮儀
掛號(hào)窗口服務(wù)及語(yǔ)言禮儀
客戶(hù)來(lái)到掛號(hào)窗口：
收費(fèi)員注視來(lái)者，確定需求。“您好!請(qǐng)問(wèn)是掛號(hào)嗎?”
客戶(hù)：“是”
客戶(hù)：“不是”，收費(fèi)員：“有什么可以幫到您的?”
落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，回答如需1分鐘以上的，禮貌地轉(zhuǎn)移到導(dǎo)診臺(tái)或其他部門(mén)
收費(fèi)員：“請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有病歷本?”
客戶(hù)：“這本可以嗎?”
收費(fèi)員：“可以”
或“對(duì)不起，要使用我院的病歷本才可以!”
客戶(hù)：“在哪里買(mǎi)病歷本?”
收費(fèi)員：“在這個(gè)窗口暫時(shí)給你，確認(rèn)掛號(hào)嗎?”
收費(fèi)員：“請(qǐng)付X元錢(qián)”
客戶(hù)：“有沒(méi)有病歷本都是X元嗎?”
收費(fèi)員：“不是，有就可以繼續(xù)使用那本病歷本，不用再付工本費(fèi)，沒(méi)有就現(xiàn)在給你一本新的，隨后再收你X元工本費(fèi)?
客戶(hù)：“所有醫(yī)生都是X元嗎?”“你們的專(zhuān)家門(mén)診是多少錢(qián)?”“看XX醫(yī)生要掛多少錢(qián)?
收費(fèi)員：“掛號(hào)一律X元，還有普通診金收X元，急診或者副主任醫(yī)師診金收X元，主任醫(yī)師收X元。”“XX醫(yī)生是XX醫(yī)師，掛號(hào)診金是X元。”“在這個(gè)窗口暫收普通掛號(hào)，待后來(lái)這邊窗口付款再補(bǔ)交X元”“還有什么不明白的嗎?”)
收費(fèi)員：“收你4元，請(qǐng)拿好單據(jù)。”“有零錢(qián)給零錢(qián)好嗎?”“收您X元，找你XX元，請(qǐng)點(diǎn)好。”(面向客戶(hù)，病歷本，收據(jù)在下，零錢(qián)在上，雙手放上窗口。)
客戶(hù)：請(qǐng)問(wèn)到哪里看病?或“到哪里看專(zhuān)科門(mén)診?”或“掛完號(hào)去哪里?”
收費(fèi)員：“我們的門(mén)急診在XXXX，如果還有什么不清楚的，請(qǐng)您到(手指示)導(dǎo)診臺(tái)咨詢(xún)好嗎?”注意要微笑。
藥房發(fā)藥基本服務(wù)禮儀
病人拿著處方向柜臺(tái)走來(lái)時(shí)，藥劑人員要微笑面向病人。
病人走近柜臺(tái)時(shí)，藥劑人員說(shuō)：“您好!”
若發(fā)現(xiàn)病人沒(méi)有交款，藥劑人員說(shuō)：“請(qǐng)您先到收費(fèi)處付款后再來(lái)取藥。”
交款病人來(lái)取藥，藥劑人員核對(duì)處方后說(shuō)：“XXX，請(qǐng)到休息區(qū)稍候，我盡快為您配藥。”
藥劑人員配藥，核對(duì)。
藥劑人員分別用國(guó)語(yǔ)、粵語(yǔ)叫病人：“請(qǐng)XX到XX號(hào)窗口取藥。”
病人過(guò)來(lái)后，藥劑人員說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您叫XXX名嗎?請(qǐng)出示你的發(fā)票給我們核對(duì)。”
核對(duì)后將發(fā)票交還給病人(雙手正面交還)說(shuō)：“謝謝!請(qǐng)收好。”
發(fā)藥說(shuō)明。
XXX，你分別有針劑及口服藥，共有XX支針，主要有XX作用，共有XX種口服藥，告知數(shù)量、用法、用量、注意事項(xiàng)等(用手指示)，請(qǐng)你清點(diǎn)并收好，到對(duì)面門(mén)診注射室(新大樓一樓急診室)去打針(必要時(shí)做手勢(shì))，請(qǐng)問(wèn)你有什么疑問(wèn)嗎?(貴重藥品要打開(kāi)包裝與病人清點(diǎn)，并重新包裝好交給病人。)
祝福：“請(qǐng)走好，請(qǐng)慢走，祝您早日康復(fù)!”
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