酒店前臺接電話禮儀
酒店前臺接電話禮儀
酒店前臺是酒店的門面，是客戶對酒店的第一印象，是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，所以酒店前臺人員的禮儀將直接影響到客戶對酒店的評價。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的酒店前臺接電話禮儀，希望可以幫助大家!
酒店前臺接電話禮儀
1. 電話應(yīng)對的禮貌
電話交談沒辦法已表情活動作傳達(dá)意思。因此，如果英對不適當(dāng)，很容易招致對方的誤解?；镜膽?yīng)對原則如下，須謹(jǐn)記在心。
1) 電話鈴響三聲，必須接聽電話。
2) 清晰及快速的報出酒店及部門名稱。
3) 報出自己的名字，提出是否需要幫助。
4) 用自然的聲音接聽電話，語音不要過于響亮或叫喊。
5) 用溫和禮貌的態(tài)度去接聽電話。
6) 仔細(xì)聆聽對方的話語，感受他當(dāng)時的心情。
7) 讓對方了解，你很想要幫助他。
8) 不要由于查找資料或其他事情使對方一直等候。
9) 當(dāng)知道對方姓氏后，請連姓氏稱呼。(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)
10) 用禮貌用語。
11) 準(zhǔn)備好筆和紙，用來記錄。
12) 向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡要的口信，確認(rèn)是否準(zhǔn)確。
13) 澄清一切有可能出錯的地方。
14) 表示感謝對方的來電。
2. 外線電話和酒店內(nèi)部電話的接聽
外線電話：
Good morning, *** hotel *** speaking, how may I help you?
早上好，這里是***大酒店，我是***。有什么可以幫您的嗎?
內(nèi)部電話：
Good evening, concierge *** speaking, how may I help you?
晚上好，這里是禮賓部，我是***。有什么可以幫您的嗎?
3. 接到撥錯號碼的電話
接到對方撥錯號碼的外線電話，應(yīng)采取以下方式應(yīng)對：
I’mafraid you have the wrong number. This is the *** Hotel, 5888-5888.
您恐怕?lián)苠e號碼了。這里是8331-9521，***大酒店。
如果是客人撥錯部門分機(jī)號碼，應(yīng)該立即轉(zhuǎn)換到想聯(lián)絡(luò)的部門。
This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.
這里是禮賓部，我?guī)湍D(zhuǎn)到餐廳預(yù)定。
I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please?
抱歉，這是直線電話。我們無法為您轉(zhuǎn)到酒店西餐廳，請撥5888-5812，好嗎?
4. 結(jié)束對話
電話應(yīng)對結(jié)束時可以說和開頭同等重要。尤其有關(guān)接待客人的服務(wù)，所以對話結(jié)束時使用的字眼應(yīng)該簡潔有力，給賓客良好的印象，最好不要說Bye-bye。
Thank you for calling.
感謝你的來電。
We look forward to hearing from you.
我們期待聽到您的消息。
We look forward to serving you.
我們期待為您服務(wù)。
酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范
1、形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面，因此要求前臺接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意：對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?..問完要向客人反饋。