關(guān)于接打電話禮儀培訓(xùn)
關(guān)于接打電話禮儀培訓(xùn)
接打電話是我們工作中經(jīng)常要做的事,接好、打好電話,對(duì)順暢溝通、做好工作十分重要。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的關(guān)于接打電話禮儀培訓(xùn) ,希望可以幫助大家!
關(guān)于接打電話禮儀培訓(xùn)
1.通話時(shí)說(shuō)話聲音不宜太大或太小,更不能拿腔拿調(diào),務(wù)必讓對(duì)方聽(tīng)得清楚,否則對(duì)方會(huì)感覺(jué)不舒服,而且也會(huì)影響到辦公室里其他人的工作。
2.如果接電話時(shí)有客人來(lái)訪,你應(yīng)和通話人說(shuō)明情況,得到對(duì)方同意后方可掛斷電話,然后接待客人;如遇通話內(nèi)容非常重要而不能馬上掛斷時(shí),應(yīng)立即向客人致歉,告知他(她)稍等,然后繼續(xù)通話。
3.如果對(duì)方需要你代為傳達(dá)事情時(shí),你應(yīng)和對(duì)方確認(rèn)好如日期、數(shù)字等關(guān)鍵性要素,以免出錯(cuò)。
4.如果對(duì)方打電話找你的上司,你可以客氣而禮貌地詢問(wèn):"對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)您是哪位?"以防不良意圖者的干擾。
5.如果因?yàn)閷?duì)方的原因聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí),最好不要試圖去猜測(cè)對(duì)方的話語(yǔ),應(yīng)立即將狀況明確告知對(duì)方,請(qǐng)對(duì)方給予改善。
6.如果自己的電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷,此時(shí)你應(yīng)該馬上更換另外的電話再撥給對(duì)方,向?qū)Ψ浇忉屒宄?/p>
7.結(jié)束通話時(shí),在你確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話后,自己再輕輕放下聽(tīng)筒。
強(qiáng)化四種意識(shí)
一部電話,既是對(duì)外聯(lián)系的窗口,又是協(xié)調(diào)指揮的中樞,既代表著單位的形象,又關(guān)系著工作運(yùn)轉(zhuǎn)的效率。筆者體會(huì),接打好電話的前提,主要是強(qiáng)化四種意識(shí)。
一是尊重的意識(shí)。同事之間相處或?qū)ν饴?lián)系工作,相互尊重是最基本的原則。接打電話也要體現(xiàn)尊重的意識(shí),其中最重要的就是要平等待人。在接打電話過(guò)程中,不論是與其他單位聯(lián)系工作,還是單位內(nèi)部協(xié)調(diào)業(yè)務(wù),都要在溝通過(guò)程中平等相待,既不能居高臨下、盛氣凌人,也不必妄自菲薄、低人一等。
二是服務(wù)的意識(shí)。我們的工作性質(zhì)就是服務(wù),任何時(shí)候都要秉持服務(wù)意識(shí)。接打電話是一種工作手段,也要把服務(wù)意識(shí)貫穿其中。無(wú)論是外單位請(qǐng)我們支持幫助,還是其他部門要我們協(xié)調(diào)解決問(wèn)題,辦公室的同志都要熱情相待、及時(shí)解決。當(dāng)對(duì)方提出的事項(xiàng)讓我們感到困難、難以滿足時(shí),也要實(shí)事求是地解釋清楚,取得諒解,并商量出妥當(dāng)?shù)霓k法。
三是盡責(zé)的意識(shí)。每個(gè)崗位都有對(duì)應(yīng)的工作職責(zé),接打電話是我們履行職責(zé)的一種方式,因此在接打電話過(guò)程中也要有崗位責(zé)任意識(shí),做到盡心盡責(zé),不能敷衍應(yīng)付,更不能受自身性格、習(xí)慣、心情等因素的干擾影響。
四是規(guī)范的意識(shí)。接打工作電話不同于私人通話,要講究規(guī)矩、懂得程序、注重禮儀,關(guān)鍵是要講規(guī)范,不能太過(guò)隨意。比如,要使用工作中的規(guī)范用語(yǔ),不能隨便亂說(shuō);要言簡(jiǎn)意賅,不能啰啰唆唆;要注意分寸,該說(shuō)的說(shuō),不該說(shuō)的不說(shuō)。
掌握環(huán)節(jié)步驟
接打電話有一些基本的環(huán)節(jié)步驟,既要有所掌握,又要靈活運(yùn)用,總的原則是“禮多人不怪”,一般原則是內(nèi)部或熟人的電話可從簡(jiǎn),外部或生人的電話需周全。
(一)打電話
1. 問(wèn)候語(yǔ),如“你好”“您好”(對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者要用尊稱)。
2. 確認(rèn)通話人,如“是××處吧”“哪位”。
3. 自報(bào)家門,如“我是××處的×××”。
4. 說(shuō)明事項(xiàng),如“有個(gè)急件,請(qǐng)盡快來(lái)取一趟”“××文件有個(gè)問(wèn)題,需要與你們核實(shí)一下,您看找誰(shuí)聯(lián)系”。
5. 結(jié)束語(yǔ),如“再見(jiàn)”“好的”。
(二)接電話
1. 問(wèn)候語(yǔ),如“你好”“您好”。
2. 確認(rèn)通話人,如“請(qǐng)問(wèn)您是哪里”“請(qǐng)問(wèn)您是哪位”。
3. 聽(tīng)清事項(xiàng)并作好記錄,重要事項(xiàng)要向?qū)Ψ綇?fù)述核實(shí),如有疑問(wèn)當(dāng)即溝通解決,必要時(shí)留下對(duì)方聯(lián)絡(luò)方式。
4. 結(jié)束語(yǔ),如“再見(jiàn)”“放心”“馬上辦”。