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接電話禮儀用語

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接電話禮儀用語

  我們在接電話的時候,要注意自己的禮儀用語,才能給人留下好印象。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的接電話禮儀用語,希望可以幫助大家!

  接電話禮儀用語

  1.您好!這里是×××公司×××部(室),請問您找誰?

  2.我就是,請問您是哪一位?……請講。

  3.請問您有什么事? (有什么能幫您?)

  4.您放心,我會盡力辦好這件事。

  5.不用謝,這是我們應(yīng)該做的。

  6. ×××同志不在,我可以替您轉(zhuǎn)告嗎? (請您稍后再來電話好嗎?)

  7.對不起,這類業(yè)務(wù)請您向×××部(室)咨詢,他們的號碼是……。(×××同志不是這個電話號碼,他(她)的電話號碼是……)

  8.您打錯號碼了,我是×××公司×××部(室),……沒關(guān)系。

  9.再見! (與以下各項(xiàng)通用)

  10.您好!請問您是×××單位嗎?

  11.我是×××公司×××部(室) ×××,請問怎樣稱呼您?

  12.請幫我找×××同志。

  13.對不起,我打錯電話了。

  14.對不起,這個問題……,請留下您的聯(lián)系電話,我們會盡快給您答復(fù)好嗎?

  前臺接電話禮貌用語

  1.說話文明,服務(wù)熱情

  (1)接待服務(wù)使用禮貌語言,持之以恒,習(xí)以為常。一接來電,敬語當(dāng)先,如說“您好!”、“請講”等。

  (2)語氣要謙遜,態(tài)度要誠懇。不論通話人說話時什么態(tài)度,話務(wù)員要始終保持語氣謙遜、態(tài)度誠懇,不與通話人頂撞,發(fā)生爭執(zhí)。

  (3)語調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神,說話時語調(diào)親切、委婉,使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。

  (4)音色要柔和、悅耳,使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般,得到“賓至如歸”之感。

  (5)發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

  (6)語言要簡練,用詞要得當(dāng)。說話簡明扼要,不啰唆,用詞得當(dāng),不誤解,切忌脫口而出粗俗的語言。

  (7)語速快慢要適中,根據(jù)不同的通話對象,要恰到好處地掌握講話速度,對有急事的通話人,不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺,對老年人或語言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語速,以期達(dá)到明白無誤的目的。

  2.耐心誠懇,維護(hù)信譽(yù)

  (1)解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問求助時,話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉專胁豢芍弥焕?,悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機(jī)占線,應(yīng)說“對不起,××房間占線,請稍等片刻”或“對不起,通×××地方的線路沒空,請過一會兒再打過來”等。

  (2)接受投訴要虛心。通話人對飯店服務(wù)質(zhì)量有意見來電投訴時,要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽,答應(yīng)通話人定將此事及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門,切不可拒絕或中斷通話。

  (3)叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時。住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務(wù),話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄,如不是輪到自己值班,應(yīng)在下班時對來接班的話務(wù)員做好交代,屆時按要求準(zhǔn)時叫醒賓客,切不能大意誤事,影響賓客工作或行程的安排。

  (4)對于“代客留言,代客撥號,電話查詢”等業(yè)務(wù),應(yīng)不怕麻煩。絕不可對賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達(dá)到賓客的要求,也應(yīng)主動向賓客作出解釋并致歉。

  (5)對拖欠長途電話費(fèi)的賓客,要禮貌地提醒,耐心說服,切忌態(tài)度粗暴、出言不遜,遇復(fù)雜問題,可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺處理。

  (6)話務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作,飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的,這既是組織紀(jì)律,也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護(hù)飯店的聲譽(yù),話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況,以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。

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