酒店電話服務禮儀
電話在人們生活中的使用,在酒店業(yè)中的使用,越來越普及而日益重要。一個電話信息,可能是一個宴會、一個旅游團或者是一個大型商務會議的預訂。 下面是學習啦為大家準備的酒店電話服務禮儀,希望可以幫助大家!
酒店電話服務禮儀
一、電話禮儀之詢問信息
1.及時接聽電話
盡可能在電話鈴聲響三聲之內接聽,這是為了向來電者或潛在客戶表示尊重。
2.愉快的問候和語調
注意說話時的“語調”。多一些節(jié)奏感,多一些清新感。
面對面交流時,55%的信息通過你的身體與語言傳遞,38%通過你的語調,只有7%是通過話語的內容。
電話溝通時,83%的信息溝通是通過你的語調,只有17%來自話語的內容。所以,通話時要保持微笑和熱情,使客人們在電話的另一端也能感受到。
3.使用客人的姓名
如果客人沒有告知姓名,請一定要詢問,并盡可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個人都希望別人能記住自己的姓名。
4.清晰而積極的語言,不要用俚語
表達應該清晰,用詞應該恰當,不要使用俚語。盡可能在給客人否定的回復時,提供另一個供他選擇的機會。
5.不要使用專業(yè)術語
使用客人不熟悉的酒店術語只會浪費你和客人更多的時間,應避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情,切忌在客人面前使用酒店的專業(yè)術語。
6.避免單調,變換聲調
音調要有高低起伏,客人聽了才會感興趣。
7.不要講得太快或者篡改原意
講話是為了讓別人聽懂,說話的節(jié)奏要適中,聲音不要太大,也不要過小。
8.注意力集中,不要分心
除了聽筒,什么也不要碰。把精力集中在通話上,保持全神貫注。
9.聚精會神聆聽,不要打斷來電者
絕不要打斷來電者的講話,讓他們把話講完,積極地聆聽,然后再提出自己的建議或觀點。
二、電話禮儀之確認信息
1.向客人重復聽到的信息
重復客人的信息以保證正確無誤,避免產(chǎn)生誤會。重復客人所說的信息,這說明在專心聆聽并積極回應客人。
2.信息要具體,樂于幫助客人
提供具體信息,通過詢問來進一步確定客人的需求。盡可能地為客人著想,做到細致入微,不要讓客人有任何疑惑。
3.一定不要把房號告訴他人
為了保護客人安全,千萬不要在通話中把客人房號告訴別人。如果來電者只提供了房號,還要請來電者說出此房間住客的姓名,避免住客受到錯誤電話的打擾。
三、電話禮儀之轉接電話
1.告知將轉接電話
讓接電話的人知道,有什么事找接聽者。如果電話是找酒店同事的,就要先告訴來電者的信息,這樣來電者就不必再重復了。如果可能,介紹通話雙方。
2.讓來電者講完話,再進行等候設置
詢問來電者姓名,征得來電者同意,方可將來電者設置為在線等候狀態(tài)。如果需要讓別人在線等候,需要表示感謝,讓來電者感受到備受尊敬和重視。
為來電者提供選擇:盡可能多給來電客人提供一些選擇,這會節(jié)省客人時間。
經(jīng)常給等候客人以反饋:如果仍然無法接通,最起碼要再問訊來電者一下,給來電者提供選擇的機會。
3.記錄完整的電話留言
盡可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機會,有些人可能不喜歡語音留言,就可以為客人記錄完整的留言。
記錄完整的留言包括:
①接聽者的姓名
?、诮勇犎掌诤蜁r間
?、蹃黼娬叩男彰推磳?/p>
?、軄黼娬叩膯挝?/p>
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⑥簡單的信息
?、咝彰秃炞?/p>
記錄完整留言后需重復客人的信息,特別注意重復客人的姓名和號碼
四、電話禮儀之處理需求及問題
1.處理多重需求
保持冷靜是關鍵,最好是一次處理好一件事,而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。做好準備,確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時候會忙,準備停當,就不會在繁忙時手忙腳亂。
?、賰?yōu)先為付費客人服務
?、诒M量不要讓客人在線等候超過30秒鐘
?、壅埻瑫r打進電話的客人等候,按照順序為客人提供服務。要得到來電者的同意才能設置等候
④再次接起電話時,要對等候的客人表示感謝
?、萑绻与娫挼臅r間過長可以與客人約定好確切的回電時間,再打過去
⑥業(yè)務繁忙時只有兩種選擇,要么請來電者在線等候,要么記下來電者的電話號碼稍后打回去
2.處理各類情況
如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時,不要煩躁,也不要因為聽不懂就掛斷電話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責地為客人解決問題。如果解決不了,可以請能解決問題的員工幫助。
3.應對不滿意客人的來電
當客人投訴時,不要找借口,懷著同情心聆聽來電者,要提供解決方案。
做記錄時,要告訴來電者。長時間的停頓會使來電者產(chǎn)生誤解。
4.理解來電者
電話禮儀的關鍵所在是:聆聽、同情、致歉、解決問題并跟進后續(xù)事宜
這些做法會使不愉快的來電者變得高興,也許不是總能見效,但至少不會讓來電者對酒店產(chǎn)生不滿。
5.告知客人解決問題所需的時間
向客人說明解決問題所需時間,跟進問題解決的結果。
五、電話禮儀之房間銷售
通過提問來確定客人的需要和偏好:
?、俳榻B產(chǎn)品特點和功能。例如:為家庭客人提供免費電影和游戲室,為商務客人提供免費市話及電腦數(shù)據(jù)端口
?、跒榭腿颂峁┒喾N選擇。例如:不同的房型,不同的價格,不同的日期
?、酃膭羁腿藚⑴c,做出選擇
?、芤坏┠忝鞔_了客人的特定需求,落實銷售
?、莞鶕?jù)程序完成預訂
六、電話禮儀之禮儀支持團隊
電話里的聲音是眾多來電者對酒店的第一印象,當接聽電話時運用禮儀技巧時,當禮貌地、謙恭地、有問必答地、面帶微笑地服務來電者時,就會脫穎而出,酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關系,努力為客人留下難忘的經(jīng)歷。
酒店服務禮儀
(1)著裝規(guī)范。上班時按規(guī)定著工作制服,男女員工都應做到端莊大方,切忌奇裝異服和出格打扮。
(2)語言恰當。用語謙恭,語調親切,言辭簡潔,根據(jù)不同對象恰當使用語言。對內賓使用普通話,對外賓使用外語,盡量做到聽懂方言。
(3)禮貌迎送。客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時,面帶微笑,真誠禮貌,恰當?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢。
(4)主隨客便。對需要特殊照顧,特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人,盡量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊,在辦理入住、用餐等手續(xù)時,準確填寫、認真核實,以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門,得到客人同意后才能進入,如遇客房門口顯示“請勿打擾”,不得隨意進入。
(5)尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息;不能亂動、亂翻客人的物品;不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。
面對客人的投訴,應態(tài)度誠懇,按規(guī)章熱心幫客人解決問題,切忌急躁、爭辯、怠慢,推卸責任。因故不能完成服務的,要耐心向客人解釋并道歉。
當發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時,應沉著冷靜,按照應急預案及時、得當?shù)剡M行處理。
拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳,不能私自存留,也不能使用客人的遺棄物品。