酒店電話禮儀
酒店電話禮儀
電話在人們生活中的使用，在酒店業(yè)中的使用，越來越普及而日益重要。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的酒店電話禮儀，希望可以幫助大家!
酒店電話禮儀
一、電話禮儀之詢問信息
1.及時接聽電話
盡可能在電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽，這是為了向來電者或潛在客戶表示尊重。
2.愉快的問候和語調(diào)
注意說話時的“語調(diào)”。多一些節(jié)奏感，多一些清新感。
面對面交流時，55%的信息通過你的身體與語言傳遞，38%通過你的語調(diào)，只有7%是通過話語的內(nèi)容。
電話溝通時，83%的信息溝通是通過你的語調(diào)，只有17%來自話語的內(nèi)容。所以，通話時要保持微笑和熱情，使客人們在電話的另一端也能感受到。
3.使用客人的姓名
如果客人沒有告知姓名，請一定要詢問，并盡可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個人都希望別人能記住自己的姓名。
4.清晰而積極的語言，不要用俚語
表達(dá)應(yīng)該清晰，用詞應(yīng)該恰當(dāng)，不要使用俚語。盡可能在給客人否定的回復(fù)時，提供另一個供他選擇的機(jī)會。
5.不要使用專業(yè)術(shù)語
使用客人不熟悉的酒店術(shù)語只會浪費(fèi)你和客人更多的時間，應(yīng)避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業(yè)術(shù)語。
6.避免單調(diào)，變換聲調(diào)
音調(diào)要有高低起伏，客人聽了才會感興趣。
7.不要講得太快或者篡改原意
講話是為了讓別人聽懂，說話的節(jié)奏要適中，聲音不要太大，也不要過小。
8.注意力集中，不要分心
除了聽筒，什么也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。
9.聚精會神聆聽，不要打斷來電者
絕不要打斷來電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽，然后再提出自己的建議或觀點(diǎn)。
二、電話禮儀之確認(rèn)信息
1.向客人重復(fù)聽到的信息
重復(fù)客人的信息以保證正確無誤，避免產(chǎn)生誤會。重復(fù)客人所說的信息，這說明在專心聆聽并積極回應(yīng)客人。
2.信息要具體，樂于幫助客人
提供具體信息，通過詢問來進(jìn)一步確定客人的需求。盡可能地為客人著想，做到細(xì)致入微，不要讓客人有任何疑惑。
3.一定不要把房號告訴他人
為了保護(hù)客人安全，千萬不要在通話中把客人房號告訴別人。如果來電者只提供了房號，還要請來電者說出此房間住客的姓名，避免住客受到錯誤電話的打擾。
三、電話禮儀之轉(zhuǎn)接電話
1.告知將轉(zhuǎn)接電話
讓接電話的人知道，有什么事找接聽者。如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來電者的信息，這樣來電者就不必再重復(fù)了。如果可能，介紹通話雙方。
2.讓來電者講完話，再進(jìn)行等候設(shè)置
詢問來電者姓名，征得來電者同意，方可將來電者設(shè)置為在線等候狀態(tài)。如果需要讓別人在線等候，需要表示感謝，讓來電者感受到備受尊敬和重視。
為來電者提供選擇：盡可能多給來電客人提供一些選擇，這會節(jié)省客人時間。
經(jīng)常給等候客人以反饋：如果仍然無法接通，最起碼要再問訊來電者一下，給來電者提供選擇的機(jī)會。
3.記錄完整的電話留言
盡可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機(jī)會，有些人可能不喜歡語音留言，就可以為客人記錄完整的留言。
記錄完整的留言包括：
?、俳勇犝叩男彰?/p>
②接聽日期和時間
?、蹃黼娬叩男彰推磳?/p>
④來電者的單位
?、輥黼娬叩碾娫捥柎a
?、藓唵蔚男畔?/p>
?、咝彰秃炞?/p>
記錄完整留言后需重復(fù)客人的信息，特別注意重復(fù)客人的姓名和號碼
四、電話禮儀之處理需求及問題
1.處理多重需求
保持冷靜是關(guān)鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。做好準(zhǔn)備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時候會忙，準(zhǔn)備停當(dāng)，就不會在繁忙時手忙腳亂。
①優(yōu)先為付費(fèi)客人服務(wù)
?、诒M量不要讓客人在線等候超過30秒鐘
?、壅埻瑫r打進(jìn)電話的客人等候，按照順序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)。要得到來電者的同意才能設(shè)置等候
?、茉俅谓悠痣娫挄r，要對等候的客人表示感謝
?、萑绻与娫挼臅r間過長可以與客人約定好確切的回電時間，再打過去
?、迾I(yè)務(wù)繁忙時只有兩種選擇，要么請來電者在線等候，要么記下來電者的電話號碼稍后打回去
2.處理各類情況
如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時，不要煩躁，也不要因?yàn)槁牪欢蛼鞌嚯娫?。這可能是緊急狀況。要盡心盡責(zé)地為客人解決問題。如果解決不了，可以請能解決問題的員工幫助。
3.應(yīng)對不滿意客人的來電
當(dāng)客人投訴時，不要找借口，懷著同情心聆聽來電者，要提供解決方案。
做記錄時，要告訴來電者。長時間的停頓會使來電者產(chǎn)生誤解。
4.理解來電者
電話禮儀的關(guān)鍵所在是：聆聽、同情、致歉、解決問題并跟進(jìn)后續(xù)事宜
這些做法會使不愉快的來電者變得高興，也許不是總能見效，但至少不會讓來電者對酒店產(chǎn)生不滿。
5.告知客人解決問題所需的時間
向客人說明解決問題所需時間，跟進(jìn)問題解決的結(jié)果。
五、電話禮儀之房間銷售
通過提問來確定客人的需要和偏好：
?、俳榻B產(chǎn)品特點(diǎn)和功能。例如：為家庭客人提供免費(fèi)電影和游戲室，為商務(wù)客人提供免費(fèi)市話及電腦數(shù)據(jù)端口
②為客人提供多種選擇。例如：不同的房型，不同的價格，不同的日期
?、酃膭羁腿藚⑴c，做出選擇
?、芤坏┠忝鞔_了客人的特定需求，落實(shí)銷售
⑤根據(jù)程序完成預(yù)訂
六、電話禮儀之禮儀支持團(tuán)隊(duì)
電話里的聲音是眾多來電者對酒店的第一印象，當(dāng)接聽電話時運(yùn)用禮儀技巧時，當(dāng)禮貌地、謙恭地、有問必答地、面帶微笑地服務(wù)來電者時，就會脫穎而出，酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關(guān)系，努力為客人留下難忘的經(jīng)歷。
四、電話禮儀之處理需求及問題
1.處理多重需求
保持冷靜是關(guān)鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。做好準(zhǔn)備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時候會忙，準(zhǔn)備停當(dāng)，就不會在繁忙時手忙腳亂。
①優(yōu)先為付費(fèi)客人服務(wù)
?、诒M量不要讓客人在線等候超過30秒鐘
③請同時打進(jìn)電話的客人等候，按照順序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)。要得到來電者的同意才能設(shè)置等候
?、茉俅谓悠痣娫挄r，要對等候的客人表示感謝
?、萑绻与娫挼臅r間過長可以與客人約定好確切的回電時間，再打過去
?、迾I(yè)務(wù)繁忙時只有兩種選擇，要么請來電者在線等候，要么記下來電者的電話號碼稍后打回去
2.處理各類情況
如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時，不要煩躁，也不要因?yàn)槁牪欢蛼鞌嚯娫挕＿@可能是緊急狀況。要盡心盡責(zé)地為客人解決問題。如果解決不了，可以請能解決問題的員工幫助。
3.應(yīng)對不滿意客人的來電
●當(dāng)客人投訴時，不要找借口，懷著同情心聆聽來電者，要提供解決方案。
●做記錄時，要告訴來電者。長時間的停頓會使來電者產(chǎn)生誤解。
4.理解來電者
電話禮儀的關(guān)鍵所在是：聆聽、同情、致歉、解決問題并跟進(jìn)后續(xù)事宜
這些做法會使不愉快的來電者變得高興，也許不是總能見效，但至少不會讓來電者對酒店產(chǎn)生不滿。
5.告知客人解決問題所需的時間
向客人說明解決問題所需時間，跟進(jìn)問題解決的結(jié)果。
五、電話禮儀之房間銷售
通過提問來確定客人的需要和偏好：
?、俳榻B產(chǎn)品特點(diǎn)和功能。例如：為家庭客人提供免費(fèi)電影和游戲室，為商務(wù)客人提供免費(fèi)市話及電腦數(shù)據(jù)端口
?、跒榭腿颂峁┒喾N選擇。例如：不同的房型，不同的價格，不同的日期
?、酃膭羁腿藚⑴c，做出選擇
?、芤坏┠忝鞔_了客人的特定需求，落實(shí)銷售
?、莞鶕?jù)程序完成預(yù)訂
六、電話禮儀之禮儀支持團(tuán)隊(duì)
電話里的聲音是眾多來電者對酒店的第一印象，當(dāng)接聽電話時運(yùn)用禮儀技巧時，當(dāng)禮貌地、謙恭地、有問必答地、面帶微笑地服務(wù)來電者時，就會脫穎而出，酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關(guān)系，努力為客人留下難忘的經(jīng)歷。