電話溝通禮儀

　　由于電話里面只聞其聲，不見(jiàn)其人，電話營(yíng)銷(xiāo)員的語(yǔ)言行為便成為客戶(hù)對(duì)企業(yè)的第一印象，所以電話禮貌必須作為員工的基礎(chǔ)訓(xùn)練項(xiàng)目，使客戶(hù)在第一次接聽(tīng)電話開(kāi)始就對(duì)您的公司感覺(jué)非常滿(mǎn)意。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的電話溝通禮儀，希望可以幫助大家!

　　電話溝通禮儀

　　1、通話時(shí)間的選擇

　　(1)因公通電話，不要選擇下班之后的時(shí)間，隱私通電話，則盡量不要占用對(duì)方的上班時(shí)間。

　　(2)若非特殊情況，不要在節(jié)假日、用餐時(shí)間和休息時(shí)間給對(duì)方打電話。半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對(duì)方的反感。

　　(3)打國(guó)際電話，首先要考慮對(duì)方國(guó)家的時(shí)差。

　　2、通話時(shí)間的長(zhǎng)度

　　(1)在正常情況下，一次打電話的時(shí)間最好不要超過(guò)三分鐘，這在國(guó)際上被稱(chēng)為“打電話的三分鐘原則。”要求打電話的人有很強(qiáng)的時(shí)間觀念，抓住主題，言簡(jiǎn)意賅，在很短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)清楚自己的意思，切忌長(zhǎng)時(shí)間占用電話，影響正常的通訊。

　　(2)如果談話內(nèi)容較多，應(yīng)該先問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有時(shí)間，方便不方便長(zhǎng)時(shí)間與你進(jìn)行談話，如果對(duì)方?jīng)]有時(shí)間，可以另約時(shí)間。

　　3、通話中的態(tài)度表現(xiàn)

　　(1)通話開(kāi)始

　　a、注意文明禮貌用語(yǔ)，態(tài)度熱情誠(chéng)懇。打電話時(shí)要先道一聲“你好”，主動(dòng)通報(bào)自己的單位或姓名。開(kāi)口就打聽(tīng)自己需要了解的事情，咄咄逼人的態(tài)度是令人反感的。禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便之后，再開(kāi)始交談。比如，“您好!我是××，我想占用您2分鐘時(shí)間，提兩個(gè)問(wèn)題，可以嗎?”

　　b、電話需轉(zhuǎn)接，一定“請(qǐng)”字相求，并且應(yīng)客氣地道謝。由于某種原因，電話中斷了，要由打電話的人重新?lián)艽颍⑾驅(qū)Ψ秸f(shuō)明，而不應(yīng)該等著對(duì)方撥過(guò)來(lái)。

　　(2)通話進(jìn)行中

　　a、通話過(guò)程中要精力集中，千萬(wàn)不能邊吃東西邊通話，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或者一邊打電話，一邊做其他的事，給對(duì)方心不在焉的感覺(jué)。

　　b、不要對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。同時(shí)要姿勢(shì)端正，不要趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。打電話的時(shí)候，即使對(duì)方看不見(jiàn)，也要當(dāng)做對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　c、如打錯(cuò)電話，要向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起”、“打擾您了”等道歉的話，不可以一言不發(fā)，掛斷電話了事。通話完畢，應(yīng)說(shuō)聲“再見(jiàn)”或“謝謝”再把話筒輕輕放下。一般情況下，先掛斷電話的應(yīng)是發(fā)話人。

　　4、接電話的禮節(jié)

　　(1)、一般鈴聲兩響，就應(yīng)及時(shí)接電話。

　　(2)、拿起話筒后，應(yīng)先說(shuō)一些禮貌語(yǔ)，再作自我介紹。然后表示愿意為對(duì)方效勞。接下去就是認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話內(nèi)容。不要輕易打斷對(duì)方的說(shuō)話。別人打電話找你，你應(yīng)該盡可能地親自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，讓他人代接是不禮貌的。

　　(3)、如果對(duì)方找的不是你，可為對(duì)方代找他人。如果需要轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)事項(xiàng)，你一定要認(rèn)真記錄，重要的事項(xiàng)記錄完后，還要向?qū)Ψ街貜?fù)一遍，以確認(rèn)記錄無(wú)誤，同時(shí)將自己的姓名告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方放心。電話記錄應(yīng)包括來(lái)電者的姓名、單位、來(lái)電時(shí)間 、內(nèi)容、是否要回電話等。代接的電話一定要及時(shí)轉(zhuǎn)告，不要耽誤。

　　(4)、撥錯(cuò)號(hào)碼是常有的事，接到撥錯(cuò)號(hào)碼的電話，你不能一聲“錯(cuò)了”，然后重重地掛上電話;不要不耐煩甚至惡語(yǔ)相向。要語(yǔ)氣溫和地告訴對(duì)方：“你打錯(cuò)了，這是××單位。”

　　(5)、按照慣例，一般要由打電話者先掛電話。所以，通話完畢，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后再掛斷。不要急促地掛斷電話，甚至對(duì)方話音沒(méi)落就掛斷電話，掛電話聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無(wú)禮之感。

　　專(zhuān)業(yè)電話溝通技巧之一：打電話

　　第一階段，打招呼

　　聽(tīng)到電話鈴聲，要立即接電話，電話鈴聲不應(yīng)超過(guò)三聲，左手拿起聽(tīng)筒，簡(jiǎn)單問(wèn)候，迅速報(bào)出本部門(mén)名稱(chēng)及本人姓名，如：“您好，++部。”以免對(duì)方是誤打，或再次詢(xún)問(wèn)而浪費(fèi)時(shí)間。

　　面帶微笑，語(yǔ)調(diào)柔和，讓客人從你的聲音中體會(huì)到你的親切。

　　嘴唇與話筒距離是2厘米，自然發(fā)聲，說(shuō)話清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。

　　問(wèn)清對(duì)方姓名，事由，以正確的姓名及銜稱(chēng)呼對(duì)方，適時(shí)使用敬語(yǔ)，如“謝謝/對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?好的，++。”

　　使用合適的招呼語(yǔ)：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好

　　“喂”、“什么事”等，都是不恰當(dāng)，應(yīng)顯出我們的禮貌和專(zhuān)業(yè)性。

　　無(wú)論對(duì)方是誰(shuí)，他可能是公司的職員，你的好朋友，或是公司的高級(jí)經(jīng)理，公司的客戶(hù)等，你都要讓對(duì)方感到他得到友好的接待。

　　第二階段：專(zhuān)心聆聽(tīng)并提供幫助

　　放下手頭任何事情，左手拿聽(tīng)筒，右手做好記錄準(zhǔn)備，專(zhuān)心致志地聽(tīng)對(duì)方講的事情。

　　不要在接聽(tīng)電話的同時(shí)，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對(duì)方也很容易覺(jué)察到你的心不在焉。

　　如果電話要找的人不在或正在忙著其他事情不能抽身，不要只告并對(duì)方不在，或正忙，要告訴對(duì)方您想怎樣幫助對(duì)方，讓對(duì)方感到你樂(lè)于幫助他的誠(chéng)意。如：“對(duì)不起，陳先生現(xiàn)在正在接另一個(gè)電話/陳先生出去一會(huì)兒，請(qǐng)問(wèn)我可以幫你留言嗎/我可以讓他打電話找你嗎/您可以過(guò)五分鐘后再打來(lái)嗎/如果你愿意的話，請(qǐng)留下你的姓名和電話號(hào)碼，我讓他打電話給你，你看行嗎?”等。

　　以請(qǐng)求或委婉的語(yǔ)氣，不要以要求的方式讓對(duì)方提供信息。不要說(shuō)“你叫什么名字?”或“你的電話號(hào)碼是什么?”要說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)我可以知道你的名字嗎?”“王先生有你的電話號(hào)碼嗎?”。

　　傳接電話過(guò)程中，要捂住話筒，使對(duì)方聽(tīng)不到這邊的其他聲音。