關(guān)于電話禮儀的重要性(2)
職場(chǎng)電話禮儀
一、通話準(zhǔn)備6W
who 通話對(duì)象：領(lǐng)導(dǎo)?同事?客戶?
why 通話目的和理由：通知?投訴?
what商談細(xì)節(jié)要理清 ：最好把要說(shuō)的話先有條理地寫(xiě)下來(lái)，然后邊說(shuō)話邊勾掉已經(jīng)告知的事項(xiàng)。當(dāng)告知清所有事項(xiàng)后，可以和對(duì)方說(shuō)稍后會(huì)另外發(fā)條短信，這樣可以便于查看記憶
when 合適的談話場(chǎng)所：當(dāng)然要選比較安靜的地方
where 通話時(shí)間恰當(dāng)：不要啰嗦，要有邏輯
how 合理的表達(dá)方式：語(yǔ)氣合適，音量適當(dāng)，語(yǔ)速適中，態(tài)度積極。
小編溫馨提示：還有一個(gè)臨場(chǎng)性原則，就是把通電話想象成面對(duì)面交談。如果你在話筒這邊保持的是嚴(yán)肅而非微笑的表情，那么你說(shuō)出來(lái)的話很可能就不會(huì)帶有親切的語(yǔ)態(tài)了。
二、通話過(guò)程4步驟
1.問(wèn)好，自我介紹并確認(rèn)對(duì)方。
問(wèn)好是必須的。
同時(shí)，應(yīng)該加上名字。比如，我是XX公司的XXX。舉個(gè)例子，很多人在跟主管溝通的時(shí)候會(huì)忘記報(bào)上姓名，因?yàn)橛X(jué)得主管要管理那么多員工，應(yīng)該也記不清我是誰(shuí)，所以覺(jué)得沒(méi)有提的必要。其實(shí)不然，這是一種禮貌，如果你通話內(nèi)容是想拜托領(lǐng)導(dǎo)一些事宜，那么讓對(duì)方知悉你的名字很必要，不然他連幫誰(shuí)辦事都不知道，這不是對(duì)他的不尊重嗎?
最后是確認(rèn)對(duì)方，開(kāi)頭就要問(wèn)明是不是自己所要通話的對(duì)象，否則自己還沒(méi)等對(duì)方回應(yīng)就講一堆，在引起反感之余也許還會(huì)透露出一些保密信息給不相干的人。
2.通話時(shí)要注意以下三點(diǎn):
第一，及時(shí)接聽(tīng)。比方說(shuō)客戶打電話到公司，很久都沒(méi)有人接，那么他可能會(huì)質(zhì)疑這個(gè)公司的正規(guī)性，認(rèn)為沒(méi)有嚴(yán)明有序的規(guī)章制度。所以如果真的是太忙無(wú)法及時(shí)接聽(tīng)，那么接聽(tīng)起來(lái)后應(yīng)該第一時(shí)間和客戶說(shuō)抱歉，說(shuō)明剛才在忙什么。這樣一個(gè)是可以打消客戶顧慮，同時(shí)也可以給客戶以“這家公司業(yè)務(wù)繁忙、生意不錯(cuò)”的印象。
小編溫馨提示：及時(shí)接聽(tīng)并不意味著對(duì)方打過(guò)來(lái)立馬接聽(tīng)，這樣會(huì)使對(duì)方?jīng)]有準(zhǔn)備的時(shí)間。因此，即使你正好就在電話邊上，也要等鈴聲響兩到三遍，再接聽(tīng)。
第二，過(guò)濾電話。如果是上司不想接的電話一般應(yīng)回答老板在開(kāi)會(huì)中，然后問(wèn)清對(duì)方有什么需求，表明先幫忙記下來(lái)，等上司答復(fù)再回復(fù)對(duì)方?；蛘?，如果是上司不想出席的會(huì)面一般應(yīng)回答說(shuō)老板在出差。
小編溫馨提示：不要說(shuō)老板在上洗手間之類(lèi)的，就算真的是這樣，也不用這么老實(shí)，不用事無(wú)巨細(xì)都要向?qū)Ψ?a href='http://www.athomedrugdetox.com/fwn/report/' target='_blank'>報(bào)告。
第三，信息保密。對(duì)于公司或者客戶的內(nèi)容需要保密的一定要保密。如果客戶問(wèn)你什么你就答什么，那么在泄露信息之余還會(huì)讓人覺(jué)得公司不正規(guī)，連這些基本的培訓(xùn)都沒(méi)有做到位。
3.記錄或者確認(rèn)。
對(duì)方打過(guò)來(lái)告知的事項(xiàng)要記錄好，然后再重復(fù)一遍給對(duì)方聽(tīng)，比如電話號(hào)碼、地址等。如果都是對(duì)方說(shuō)，那么他的疏忽可能會(huì)導(dǎo)致你的記錄錯(cuò)誤。
4.話別，注意掛機(jī)順序。
和領(lǐng)導(dǎo)上司、客戶通話一般是讓對(duì)方先掛。如果同事通知事項(xiàng)的話，誰(shuí)先掛無(wú)所謂，一般是等對(duì)方先掛。因?yàn)榭赡苣銙斓臅r(shí)候，對(duì)方突然想起什么事情沒(méi)通知，再想繼續(xù)通話的時(shí)候你已經(jīng)掛機(jī)了，造成不必要的困擾。所以等對(duì)方確認(rèn)完畢，再掛電話是比較好的做法。
給客戶打電話前的六個(gè)重要禮儀
一、要有喜悅的心情
我們一般打電話的時(shí)候，若聽(tīng)到對(duì)方清晰、悅耳的聲音，心里肯定也會(huì)很愉快和與對(duì)方順利對(duì)話。由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著"對(duì)方看著我"的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。我們要保持著良好的心情去打電話，那么對(duì)方聽(tīng)到的聲音也是親切、優(yōu)美的。這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，
二、清晰明朗的聲音
打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠"聽(tīng)"得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
三、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是"喂"了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
四、了解來(lái)電話的目的
上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)"不在"就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
五、認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。
六、掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲"再見(jiàn)",再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來(lái)越高，人離不開(kāi)電話，每天要接、打大量的電話?？雌饋?lái)打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)、一門(mén)藝術(shù)。
猜你感興趣：
3.禮儀的作用與意義
關(guān)于電話禮儀的重要性(2)
