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酒店電話禮儀培訓(xùn)

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  電話是酒店經(jīng)營的橋梁之一。通過電話,可以將酒店的形象推銷出去。為酒店?duì)幦「嗟睦婧土己玫钠髽I(yè)形象,使得電話在溝通中起到最大的作用。因此,資深禮儀專家晏一丹老師認(rèn)為:酒店的工作人員在接聽電話過程中應(yīng)該注意基本的禮儀,如:注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時(shí)道謝等,用親切和氣的態(tài)度感染客人,努力贏得客人的贊譽(yù)。下面學(xué)習(xí)啦小編就為大家整理了關(guān)于酒店電話禮儀培訓(xùn),希望能夠幫到你哦!

  酒店電話禮儀培訓(xùn)

  接聽電話步驟:

  1.一般電話鈴響不超過3聲,應(yīng)拿起電話。

  2.致以簡(jiǎn)單問候,語氣柔和親切。

  3.自報(bào)單位(部門)名稱或個(gè)人姓名。

  4.外線電話報(bào)酒店名稱,內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。

  5.認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕放下電話,去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事,應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下,并復(fù)述或回答對(duì)方。

  6.記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。

  7.對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。

  8.等對(duì)方放下電話后,自己再輕輕放下。

  從酒店打出電話的步驟:

  1.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏)。

  2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?,致以?jiǎn)單問候。

  3.作自我介紹。

  4.使用敬語,說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。

  5.確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候。

  6.按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。

  7.確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。

  8.致謝語、再見語。

  9.等對(duì)方放下電話后,自己再輕輕放下。

  注意事項(xiàng)

  1.正確使用稱呼

  2.正確使用敬語。

  3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚。

  4.不要對(duì)客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言,以免客人不明白,造成誤解。

  5.接聽電話(打電話),語言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了,不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間,引起對(duì)方反感。

  6.接聽或打電話時(shí),無論對(duì)方是熟人或是陌生人,盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢(shì)的配合,開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。

  7.在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料,也不要失禮,怪罪對(duì)方。

  8.對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí),要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起,您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”,千萬不要得理不讓人,使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼,一定要先道歉,然后再掛線重?fù)堋?/p>

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