一、基本禮儀

　　1、坐班

　　(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉或并攏。

　　(2)注意事項(xiàng)：

　　A.不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾及一切小東西。

　　B.不得與站班人員說話。

　　C.不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說(看書、看雜志、看報(bào)紙等)。

　　D.隨時(shí)注意前方座位或美容室流動(dòng)顧客有需求時(shí)，即刻前往支援。

　　2.站班：代表美容院的精神，應(yīng)遵守16字原則： “姿勢(shì)端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡迎光臨”。

　　(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：

　　A。(稍息動(dòng)作)兩腿打直，雙腿站開與肩同寬。

　　B。兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門口。

　　C.顧客進(jìn)出門時(shí)，幫顧客把門打開或先將自動(dòng)門打開，并向顧客行禮說：“您好，歡迎光臨”、“謝謝，歡迎再來”。

　　(2)注意事項(xiàng)：

　　A。身體不得傾斜倚在柜臺(tái)或門口。

　　B.不得與柜臺(tái)人員或同事交談嬉笑。

　　C.不得接聽電話、唱歌。

　　D。不得謬三七步。

　　(3)話術(shù)

　　新顧客：統(tǒng)一規(guī)范，如：小姐，您好!光臨×××，有什么可以幫到您嗎?

　　小姐，您好!我是這里的美容師，有什可以幫到您嗎?

　　小姐，

　　您好!歡迎光臨。

　　老顧客：牢記顧客的稱謂，像老朋友一樣親切、熱情。

　　如：×小姐，您好!今天預(yù)約了那位美容師?

　　×太太，您好!看上去皮膚滋潤(rùn)多了,你覺得怎樣?

　　×大姐，您好!您預(yù)約的美容師正在等您呢!

　　二、引路、讓座(客先我后)：可以介紹環(huán)境、布局、文化等。

　　(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：

　　A.走在顧客前面或左右邊，并以手示意往那邊方向。

　　B.到達(dá)座位后，拉出椅子，輕微的拍拍椅面，說聲：“小姐(先生)，請(qǐng)坐!”

　　(2)注意事項(xiàng);

　　A.引導(dǎo)時(shí)，要不時(shí)注意顧客是否有跟來。

　　B.當(dāng)拍椅面時(shí)，不得用毛巾掃或拍。

　　三、送茶、雜志、書報(bào)

　　(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：

　　A、奉茶時(shí)，兩手端起(右手撐杯旁，左手托杯底)，送入時(shí)說：“小姐(先生)請(qǐng)用茶，看一下雜志(報(bào)紙)”。

　　B、先端給顧客，顧客不接時(shí)再放到桌上。

　　C、若顧客有物品放在桌子上，請(qǐng)將茶杯置在桌子左邊或右邊;放置書報(bào)時(shí)必須將書的封面面向顧客，并四平八穩(wěn)的擺在桌子上，不可歪斜放。

　　(2)注意事項(xiàng);

　　A. 端茶時(shí)不可將手指攀放在杯嘴邊緣。

　　B. 破損或無封面的雜志不可拿給顧客。

　　C. 倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。

　　D. 端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。

　　E. 茶杯有裂口缺角時(shí)不可使用。最好使用紙杯、塑膠杯比較衛(wèi)生。

　　F. 隨時(shí)注意桌面干凈及顧客要再一杯水。

　　——“早上好!您好!請(qǐng)隨便看。”

　　——“您好!有什么可以幫忙?”

　　——“有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。”

　　——“您好!請(qǐng)問是否美容，里面請(qǐng)，讓我介紹一下我們這里的服務(wù)和產(chǎn)品特點(diǎn)，好嗎?”

　　——“請(qǐng)進(jìn)來參觀，讓我介紹一下我們的服務(wù)方式及產(chǎn)品?”

　　——“陳小姐，今天休息嗎?上次使用此產(chǎn)品的效果如何?看今天我有什么幫到您呢?”

　　——“孫小姐，不介意我們做個(gè)資料登記，以方便聯(lián)系的”。

　　——“您好!請(qǐng)坐，請(qǐng)先喝杯水”。

　　四、電話禮儀

　　——“早上好!這里是XXX美容中心，請(qǐng)問有什么可以幫到您?”

　　——“請(qǐng)問先生/小姐，怎么稱呼您?”

　　(因上次使用了XX化妝品產(chǎn)生了皮膚紅腫)

　　——“不好意思，您能說說使用過程的詳細(xì)情況嗎?看我怎么幫到您?”

　　(找某同事，而不在)

　　——“X小姐走開了，請(qǐng)問您貴姓?請(qǐng)您留下電話，我請(qǐng)X小姐盡快回復(fù)您。”

　　(向來電者復(fù)述資料)

　　——“X小姐，讓我重復(fù)一遍，您的電話是XXX，預(yù)約美容時(shí)間是X日X時(shí)，店位是X號(hào)”。

　　(道別)

　　——“如果您在使用XX化妝品的過程中有什么問題?您可隨時(shí)給電話我，再見!”

　　服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng);

　　(1)隨時(shí)注意顧客在店里的動(dòng)態(tài)，如顧客有移位時(shí)，必須將顧客物品與茶水一齊移過去。

　　(2)服務(wù)顧客時(shí)，無論按摩、談話或技術(shù)服務(wù)時(shí)，均不可離開顧客三個(gè)座位以上。

　　(3)顧客服務(wù)卡(傳票)必須填好顧客姓名、服務(wù)項(xiàng)目與美容師，不可遺漏。

　　(4)服務(wù)顧客要專心一意，不可與其他人談話。

　　(5)顧客離場(chǎng)，應(yīng)送別至門口，并道謝詞