來(lái)訪及接待禮儀
來(lái)訪及接待禮儀
接待來(lái)訪客人是很多企業(yè)員工的一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。而在接待來(lái)訪中的禮儀表現(xiàn),不僅關(guān)系到自己的形象,還關(guān)系到企業(yè)形象。來(lái)訪及接待禮儀有哪些?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容,希望對(duì)你有幫助。
來(lái)訪及接待禮儀:親切燦爛的笑容
1.微笑是世界的共通語(yǔ)言:笑是世界的共通語(yǔ)言,就算語(yǔ)言不通,一個(gè)微笑就能帶給彼此一種會(huì)心的感覺(jué)。所以,笑是接待人員最好的語(yǔ)言工具,在有些情況下甚至不需要一言一行,只要一個(gè)笑容就可以打動(dòng)客戶(hù)。訪客接待的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容。當(dāng)客戶(hù)靠近的時(shí)候,接待人員絕對(duì)不能面無(wú)表情地說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)?有什么事嗎?您稍等„„”,這樣的接待會(huì)令客戶(hù)覺(jué)得很不自在;
相反的,你一定要面帶笑容地說(shuō)“您好,請(qǐng)問(wèn)有什么需要我服務(wù)的嗎?”
2.笑容是可以訓(xùn)練的:只有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑才是最真誠(chéng)的笑容,而接待人員要想在任何情況下都能展現(xiàn)這樣的笑容,就須要對(duì)其進(jìn)行刻意的訓(xùn)練。人的臉上一共有17塊肌肉,它們會(huì)牽動(dòng)每一個(gè)笑容,只要有一塊肌肉失去作用,你的笑容就不能完美展現(xiàn),所以,要多多練習(xí)如何微笑。當(dāng)然,會(huì)很好的控制自己的情緒也是進(jìn)行訓(xùn)練的一項(xiàng)必不可少的內(nèi)容,只要你做到這兩點(diǎn),你就可以擁有自然而又親切的笑容了。
3.假如你需要快樂(lè),必須學(xué)習(xí)先使別人快樂(lè):要讓自己每天都開(kāi)開(kāi)心心,就要學(xué)會(huì)先去欣賞別人,久而久之欣賞你的人就會(huì)越來(lái)越多。這就叫做“你快樂(lè)所以我快樂(lè)”。接待顧客時(shí)更是如此,能為顧客提供令其滿(mǎn)意的服務(wù),自然也能讓你的工作更上一層樓。
4.輕輕一笑,可以拉近彼此的距離:要想拉近彼此的距離,一定要展現(xiàn)你天使般的笑容,而且這個(gè)笑容要像小孩子一樣天真無(wú)邪。當(dāng)客戶(hù)看到你的這種笑容時(shí),不但不會(huì)對(duì)你產(chǎn)生排斥的心理,還會(huì)留下極好的印象。所以,要想拉近你與客戶(hù)之間的距離,一定別忘了展現(xiàn)你天使般的笑容。
來(lái)訪及接待禮儀:溫馨合宜的招呼語(yǔ)
1.使用顧客易懂的話(huà)語(yǔ):一句話(huà)可以得罪人,同樣,也可以令人感受到你的親切,愿意與你交談。當(dāng)你接待顧客時(shí),最好不要或者盡量減少使用所謂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。比如醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、銀行專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)等等。許多顧客無(wú)法聽(tīng)懂那些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),如果你在與其交談時(shí)張口閉口皆術(shù)語(yǔ),就會(huì)讓顧客感覺(jué)很尷尬,也會(huì)使交流受到影響。所以,招呼語(yǔ)要通俗易懂,要讓顧客切身感覺(jué)到你的親切和友善。
2.簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ):簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)在生活中很常用,當(dāng)你接待顧客時(shí),它們就更是必不可少的好幫手了。你要多說(shuō)“您好”、“大家好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”等等禮貌用語(yǔ),向顧客展現(xiàn)你的專(zhuān)業(yè)風(fēng)范。
3.生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ):所有的服務(wù)行業(yè)都要使用服務(wù)用語(yǔ),所謂的服務(wù)用語(yǔ)就是重點(diǎn)表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)的語(yǔ)言,比如“有沒(méi)有需要我服務(wù)的?有沒(méi)有需要我效勞的?”這樣的問(wèn)候語(yǔ)既生動(dòng)又得體,需要每個(gè)服務(wù)人員牢記于心、表現(xiàn)于口。切忌不要使用類(lèi)似“找誰(shuí)?有事嗎?”這樣的問(wèn)候語(yǔ),它會(huì)把你的客戶(hù)通通嚇跑。
4.順應(yīng)顧客,與其進(jìn)行適度的交談:順應(yīng)客戶(hù)強(qiáng)調(diào)的是順著客戶(hù)的心理與其進(jìn)行適度的交談。比如,當(dāng)客戶(hù)說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)你們總經(jīng)理在不在”時(shí),接待人員應(yīng)該馬上回答“您找我們總經(jīng)理嗎?請(qǐng)問(wèn)貴公司的名稱(chēng)?麻煩您稍等一下,請(qǐng)這邊走.....”與此同時(shí),要自然展現(xiàn)出合宜的肢體語(yǔ)言。
5.充滿(mǎn)溫馨關(guān)懷的說(shuō)話(huà)方式:如果外面在下雪,客人帶著滿(mǎn)身的積雪走進(jìn)你所在的公司,你要立刻遞給他一張紙巾,不要小看這張薄薄的紙,它雖然擦在客戶(hù)的頭上,卻暖在了客戶(hù)的心里,這種無(wú)聲的話(huà)語(yǔ)會(huì)令客戶(hù)倍感溫馨。同樣,下雨的時(shí)候,你的一句“您沒(méi)帶傘,有沒(méi)有著涼?”也是充滿(mǎn)溫馨的關(guān)懷話(huà)語(yǔ)。要學(xué)會(huì)根據(jù)環(huán)境變換不同的關(guān)懷話(huà)語(yǔ),拉近你與客戶(hù)之間的距離,讓顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。
6.避免雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞。
7.公關(guān)潤(rùn)滑劑——贊美用語(yǔ):沒(méi)有人不喜歡被贊美,這是人的一種天性。所以,贊美用語(yǔ)就成為公關(guān)工作最好的潤(rùn)滑劑。對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō),做好對(duì)顧客的贊美工作就顯得非常重要。而且對(duì)不同對(duì)象從不同的方面去贊美才能取得良好的效果。
對(duì)年輕人的贊美:年輕人充滿(mǎn)活力,對(duì)一切充滿(mǎn)好奇也充滿(mǎn)信心,所以,贊美他們要從性格豪邁、能力強(qiáng)、做事努力、將來(lái)一定有非凡成就以及外表、判斷力、工作表現(xiàn)、誠(chéng)意、兩性朋友等幾方面入手。這幾方面代表了絕大多數(shù)年輕人的心理愿望,如果你能在言語(yǔ)中讓他們美夢(mèng)成真,你的贊美自然就會(huì)收到極好的效果。
對(duì)男性的贊美:成熟男性最在乎的是自己的成就,所以你的贊美要從事業(yè)入手。下面是一些簡(jiǎn)單示例:“某某甘敗下風(fēng)了,能不能請(qǐng)教一下您經(jīng)過(guò)了怎樣的努力,才擁有了今天事業(yè)的成果?”——贊美其事業(yè)成功;“不知道哪一天才可以像您一樣,能夠有這么好的事業(yè),這么多的員工來(lái)幫您賺錢(qián)。”——肯定其工作成果;“哇!王某,您的實(shí)力真是無(wú)人可比啊!”——恭維其實(shí)力;“像您這么有地位的人我們真的是望塵莫及啊!”——仰慕其社會(huì)地位;“您是個(gè)有氣度、有風(fēng)度的男性!”——夸獎(jiǎng)其有氣度;“跟您做生意不用擔(dān)心,您的信用最可靠了!”——對(duì)其表現(xiàn)信任。
對(duì)女性的贊美:女性較之男性更顯溫柔本色,她們關(guān)心自己的容貌,關(guān)心自己的家人,也渴望擁有足夠保護(hù)自己的智慧和能力,她們更敏感、更需要細(xì)致入微的贊美。所以,要想做好女性贊美工作,一定要了解女性的特點(diǎn)及關(guān)注點(diǎn),這樣才能打動(dòng)她們。
來(lái)訪及接待禮儀:視線服務(wù)禮儀
1.交談時(shí)視線要看著對(duì)方:接待人員在回答客戶(hù)的咨詢(xún)時(shí),眼睛一定要看著客戶(hù),這是尊重客戶(hù)最基本的禮節(jié)。如果看著客戶(hù)的眼睛令你不自在,你可以看著客戶(hù)的額頭、臉或者嘴角,并且要做到聽(tīng)聲辨形,同時(shí),眼神一定要帶著表情。
2.視線要保持在社交范圍內(nèi):所謂社交范圍指從腰際到頭部之間的部分。男性服務(wù)員如果和女性顧客站在一起,眼睛最好不要停留在對(duì)方的胸部,否則有不尊重對(duì)方之嫌。所以,在與客戶(hù)交談的時(shí)候最好將視線停留在對(duì)方腰到頭部的地方,保持一定的范圍,這樣才不會(huì)讓客戶(hù)跟你相處的時(shí)候感到渾身不自在。
3. 視線要保持安全距離:所謂視線安全距離是指即使你伸長(zhǎng)手也接觸不到對(duì)方身體的距離,這就是最安全的距離。異性之間交談,若女性不自主的往后退了一步,就表示你與她的距離沒(méi)在安全距離之外。與其讓客戶(hù)有這樣的反應(yīng),接待人員不如保持最適當(dāng)?shù)木嚯x,讓客戶(hù)感覺(jué)不到壓力,只有這樣才能讓客戶(hù)安心與你交談。所以,接待人員在服務(wù)客戶(hù)的時(shí)候,必須要與客戶(hù)保持最適當(dāng)?shù)囊暰€安全距離。
4. 眼神應(yīng)充滿(mǎn)親切感:你看客戶(hù)的眼神一定要柔和,要充滿(mǎn)親切的感覺(jué),讓客戶(hù)感應(yīng)到你的友好。千萬(wàn)不要對(duì)客戶(hù)說(shuō)出類(lèi)似“你好!有什么事!找誰(shuí)!能不能稍等一下!等一下!”等生硬的話(huà)語(yǔ),因?yàn)樵谀闩c客戶(hù)說(shuō)這番話(huà)的時(shí)候,你的眼神一定透露出極度的不友好,客戶(hù)會(huì)被你的眼神嚇跑。