會所接待禮儀

　　高級酒店會所前臺是高級酒店會所的門面，是客戶對高級酒店會所的第一印象，是高級酒店會所與客戶之間的橋梁，那會所有什么接待禮儀呢?下面是學習啦小編搜集整理的一些內容，希望對你有幫助。

　　會所接聽電話禮儀

　　1、快捷專業(yè)電話服務

　　任何電話響三聲內，立即放下手頭工作，立即接聽。(如：“請問先生/小姐，怎么稱呼?”)。同時趕緊記下來電者姓名，并經常稱呼來電者，令對方覺得自己重要。

　　2、應注意的問題

　　接電話時應腰肢挺直、振作精神、面帶笑容、語氣溫和。

　　忌：將文件報紙、雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋著;電話響得過久無人接聽;發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。

　　會所處理電話禮儀

　　1、主動幫助

　　如客戶提出因上次使用xx化妝品產生皮膚紅腫現象，怎么辦時，應立即主動了解情況，(如：“不好意思，您能說說使用過程的詳細情況嗎，看我怎么幫您?”)盡量提出解決方法，自己不能解決的告訴客戶稍候打來，請示公司專業(yè)人士予以解決。

　　要求：尊重客戶，交代清楚。不可推卸責任。

　　忌：不是我負責、不清楚便收線。

　　2、口信

　　如客戶認為需找某同事而所找的同事沒空閑。(如：“XX走開了請問您貴姓呀?請您留下電話，我會請XX盡快回復您。”)應找人接聽，并記下客戶口信，包括姓名(先生、小姐、太太)、電話號碼、所屬公司及欲留下之口信。

　　要求：預備好留言紙及筆，除記下來電者資料，同時記下來電日期和時間。

　　忌：一句“她不在”便收線;隨意寫在報章雜志上。

　　3、復述口信

　　向來電者復述資料(如：“李小姐，讓我重復一遍，您的電話是XX，預定美容時間是X日X時，座位是X號。”)。

　　要求：吐字清晰、發(fā)音清楚。

　　忌：含糊不清，只用了“行了”來表示已記下訊息。

　　4、道別

　　向來電者道別(如：“如果您在使用XX化妝品的過程中有什么問題，您隨時打電話給我，再見!”)。

　　要求：待來電者收線后才輕輕放下電話。

　　忌：催促對方收線或沒說“再見”便收線。

　　會所前臺接待禮儀糾正

　　1、坐著迎接客人

　　目前很多高級酒店會所為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人做下,然后接待員再坐下為客人辦理相關手續(xù)!但是自從改成坐式服務之后發(fā)現很多高級酒店會所的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務，這一點是要堅決杜絕的。

　　這是一種服務意識的表現，高級酒店會所式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的高級酒店會所式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

　　2、沒有微笑

　　微笑是人類最基本的動作，對服務行業(yè)來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務;同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。

　　微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

　　3、忌厭煩

　　有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。

　　高級酒店會所前臺電話禮儀

　　1、物品準備

　　在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

　　2、左手拿話筒

　　大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

　　3、接聽時間

　　在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態(tài)

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5、重復電話內容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　6、道謝

　　最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。