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漫談賓館服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(2)

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  2) 如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓;不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見!”。

  3) 必須等對(duì)方先掛斷之后再按“rip”鍵切斷電話,不可“砰”的一聲猛然掛斷。

  5、如有客人到臺(tái)崗,需要撥打房間電話

  1) 應(yīng)詢問房間客人姓名等資料;如果是會(huì)議客人或公司定房,應(yīng)詢問清楚相關(guān)的會(huì)議或公司資料,核對(duì)無誤后方可為客人撥打。

  2) 同時(shí)還應(yīng)詢問清楚臺(tái)崗客人的身份。“您好,這里是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話,您看是否方便?”撥打電話后應(yīng)由我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。在得到房間客人確認(rèn)后方可將電話雙手遞交臺(tái)崗客人使用。

  3) 如房間客人不同意接聽,應(yīng)告知崗客人“先生,客人現(xiàn)在不方便接聽電話。不好意思。”

  4) 如臺(tái)崗客人有異議,應(yīng)禮貌告知原因。“這是出于賓館對(duì)客人隱私保護(hù)的要求。”

  關(guān)于賓館的服務(wù)常見忌諱

  一忌旁聽

  這是服務(wù)的大忌,客人在交談中,不旁聽、不窺視,不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德,服務(wù)員如與客人有急事相商,也不能貿(mào)然打斷客人的談話,最好先采取暫待一旁,以目示意的方法,等客人意識(shí)到后,再上前說:“對(duì)不起,打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。

  二忌盯瞅

  在接待一些服飾較奇特客人時(shí),服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足,因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。

  三忌竊笑

  客人在聚會(huì)與談話中,服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外,應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論,以免引起不應(yīng)有的磨擦。

  四忌口語化

  有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng),在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生,如:“你要飯嗎?”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言,使人聽起來很不愉快,不舒服。另外,服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí),“單間兒”一詞也是忌諱的詞語,因?yàn)?ldquo;單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間,在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間,所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。

  五忌厭煩

  如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員,服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩,相反,我們更應(yīng)通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌,可以說:“請(qǐng)您稍等片刻,我馬上來。”

  
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2) 如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓;不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼先生/小姐/再見!。 3) 必須等對(duì)方先掛斷之后再按rip鍵切斷電話,不可砰的一聲猛然掛斷。 5、如
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