服務(wù)與接待禮儀

　　在我們的眾多服務(wù)業(yè)中，服務(wù)于接待都會(huì)混成一體的，那么，下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的服務(wù)與接待禮儀，希望可以幫助大家!

　　服務(wù)與接待禮儀

　　儀表要求

　　頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，不能留怪異發(fā)型及奇異色彩，不佩戴太夸張

　　的發(fā)飾，不得披頭散發(fā)。

　　飾物：不宜穿戴過(guò)于繁復(fù)夸張的耳環(huán)、吊墜和戒指。

　　面容：不能濃妝艷抹，以清新自然的淡妝為宜。

　　指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪，指甲油盡量用淡色，不得在指甲上畫五顏六色圖案。

　　口腔：保持清潔，上班前不能吃有異味的食品。

　　氣味：保持身體氣味清新，不得有異味，不宜用香味太濃烈的香水。

　　修飾：避免當(dāng)眾修飾，不可在同事、客人面前打領(lǐng)帶、扣扣子、整理服飾、梳頭、補(bǔ)妝等。

　　. 著裝要求

　　冬天：穿有領(lǐng)襯衫(以淺色為佳)配西裝褲或裙，胸前佩戴工作證。

　　夏天：穿有領(lǐng)、有袖襯衫(以淺色為佳)配西裝褲或西裝裙，胸前佩戴工作證。不得穿拖鞋。

　　. 接待客戶禮儀及用語(yǔ)

　　客戶進(jìn)門時(shí)，或者客戶距前臺(tái)米內(nèi)，前臺(tái)文員必須主動(dòng)招呼客戶：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”

　　當(dāng)客戶明確表示需要的服務(wù)(指定找哪位或哪個(gè)部門)時(shí)，應(yīng)與相關(guān)同事或部門聯(lián)系好后再帶引，說(shuō)：“請(qǐng)隨我來(lái)”或?yàn)榭蛻糁甘痉较?。指示方向時(shí)，手臂伸直，掌心向上，五指并擾。

　　當(dāng)客戶要找的人員正忙，前臺(tái)文員應(yīng)說(shuō)：“××先生/女士，十分抱歉，你要找的人正在接待客戶，請(qǐng)稍等片刻。”可讓客戶在前臺(tái)休息區(qū)或接待室稍等片刻，斟好茶水，然后知會(huì)客戶所拜訪的同事。

　　當(dāng)前臺(tái)文員正忙于接待客戶，另有其他客戶需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語(yǔ)氣請(qǐng)其稍等，并說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)稍等一下，好嗎?”同時(shí)安排對(duì)方先就坐稍等一會(huì)兒。

　　遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽不懂客戶的語(yǔ)言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請(qǐng)能聽懂該語(yǔ)言的人員協(xié)助。

　　服務(wù)完畢客戶離開時(shí)，應(yīng)向客戶致謝：“謝謝，請(qǐng)慢走。”或雙方握手道別。

　　如遇客戶故意叼難或無(wú)理取鬧，必須心平氣和地接待，不得與客戶大聲吵鬧，如果無(wú)法應(yīng)付，可向上級(jí)請(qǐng)示和求助。

　　. 基本禮貌用語(yǔ)

　　接待基本用語(yǔ)

　　Ø “您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?”

　　Ø “您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪位?”

　　Ø “請(qǐng)到這邊好嗎?謝謝。”

　　Ø “請(qǐng)先喝杯水，稍等一下。”

　　Ø “謝謝，請(qǐng)慢走。”

　　答詢基本用語(yǔ)

　　回答客戶詢問(wèn)時(shí)，要求熱情大方，口齒清晰，語(yǔ)氣委婉。不論客戶提出什么樣的問(wèn)題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無(wú)力、心不在焉。

　　Ø 對(duì)不起,你找的××先生/女士(小姐)今天有事已外出或休息,您方便的話,請(qǐng)留下姓名和聯(lián)系電話,他(她)回來(lái)后通知您，好嗎?

　　Ø 請(qǐng)放心，我們會(huì)盡快辦理。

　　Ø 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我先去了解一下情況。

　　道歉基本用語(yǔ)

　　Ø 對(duì)不起，讓您久等了。

　　Ø 非常抱歉，剛才是我弄錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

　　Ø 不好意思，讓您多跑了一趟。

　　Ø 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題一時(shí)解決不了，我將會(huì)把您的信息反饋給公司，請(qǐng)您多多包涵。

　　Ø 您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。

　　. 電話禮儀及用語(yǔ)

　　在電話鈴響次以內(nèi)接聽，說(shuō)：“您好，XX!”

　　當(dāng)對(duì)方需要轉(zhuǎn)接電話時(shí)，說(shuō)：“好的，請(qǐng)稍等。”然后進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接。

　　當(dāng)對(duì)方來(lái)電詢問(wèn)公司有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，先弄清對(duì)方的意思，然后說(shuō)：“不好意思，您咨詢的問(wèn)題XX部門的業(yè)務(wù)人員比較清楚，您稍等，我現(xiàn)在幫你轉(zhuǎn)接他的電話。”

　　當(dāng)有陌生來(lái)電要求轉(zhuǎn)接總裁時(shí)，可以說(shuō)：“不好意思，我現(xiàn)在不確定總裁是否在辦公室，我把電話轉(zhuǎn)到總裁秘書那里，你有事可以跟總裁秘書溝通。”

　　當(dāng)來(lái)電要求轉(zhuǎn)接的人員請(qǐng)假或出差，可詢問(wèn)是否方便轉(zhuǎn)達(dá)，并記錄聯(lián)系方式及電話內(nèi)容。

　　. 行為準(zhǔn)則

　　在辦公區(qū)內(nèi)行走或工作，遇同事、客人應(yīng)得體、禮貌地打招呼、問(wèn)好。

　　站姿要端正，不得表現(xiàn)懶散情緒，不得故作小動(dòng)作，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

　　接待客人時(shí)，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，用手遮住，并說(shuō)“對(duì)不起”。

　　注視客人的眼神應(yīng)是熱情、禮貌、友善和誠(chéng)懇的，不能用渙散呆滯的眼神或直盯對(duì)方。

　　要對(duì)所有的人一視同仁，不能以種族、膚色、宗教信仰、衣著打扮、相貌取人，不得譏笑、議論、指點(diǎn)身體有缺陷的人，應(yīng)主動(dòng)提供特別服務(wù)。

　　公司內(nèi)入他人辦公室時(shí)，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話。”

　　遞交物品時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去。

　　在處理前臺(tái)工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免造成對(duì)來(lái)訪客人的服務(wù)不周。

　　除工作上的應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語(yǔ)。不得在客戶面前竊竊私語(yǔ)，或談?wù)摴臼马?xiàng)。

　　走路時(shí)要放輕腳步，在通道和走廊里不得大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等，遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行，如果方便的話，應(yīng)為上司、客人拉門。

　　隨時(shí)保持前臺(tái)區(qū)域環(huán)境的整潔衛(wèi)生，保持前臺(tái)吧臺(tái)整潔，不放與工作無(wú)關(guān)的私人物品。

　　并非所有客戶的需求都要百分之百滿足，特別是當(dāng)客戶要求會(huì)見總裁、副總裁時(shí)，需先問(wèn)對(duì)方有無(wú)預(yù)約并確認(rèn);如無(wú)預(yù)約，可向總裁秘書征詢是否能安排接見。

　　不可將公司管理人員，特別是高管人員的電話、手機(jī)號(hào)透露給陌生客戶。

　　不論內(nèi)部員工，還是外部客戶，均不得在前臺(tái)大聲喧嘩，當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題或矛盾時(shí)，前臺(tái)文員應(yīng)安排其到面談室、會(huì)議室或其他地方，通知相關(guān)部門人員協(xié)商解決。

　　如遇不明來(lái)歷、有意鬧事的客人來(lái)訪，須禮貌接待;無(wú)法處理時(shí)，通知直接上級(jí)及防損主管協(xié)助解決。