4s店售后服務(wù)禮儀

　　4s店做的不止是售前的服務(wù)態(tài)度還有售后的服務(wù)禮儀，那么你們知道4s店要注意什么樣的售后服務(wù)禮儀嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的4s店售后服務(wù)禮儀，希望可以幫助大家!

　　4s店售后服務(wù)禮儀

　　預(yù)約禮儀

　　預(yù)約的重要性不言而喻。通過預(yù)約服務(wù)，可以提高服務(wù)速度，并且因?yàn)樘崆昂侠戆才拍艿玫礁鼮橹艿降姆?wù)，經(jīng)銷商的資源也得到有效利用。

　　在預(yù)約過程中溝通禮儀顯得非常重要。比如通過電話預(yù)約，服務(wù)顧問主動(dòng)電話預(yù)約，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名，是否方便接聽電話，然后自報(bào)家門，告知對(duì)方電話來意。在這個(gè)溝通過程中措辭很關(guān)鍵，讓對(duì)方感覺到我們關(guān)心他的愛車使用情況，而不是去打擾他。

　　被動(dòng)預(yù)約時(shí)注意禮儀：聽到電話鈴響時(shí)，建議服務(wù)顧問在鈴聲響3聲內(nèi)接聽;主動(dòng)報(bào)出自己的姓名和特約店名稱，如：您好!***有限公司，我是***，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問怎么稱呼您?同時(shí)迅速記下客戶姓名;電話結(jié)束前確認(rèn)客戶需求;等客戶掛斷電話后再掛電話，并發(fā)短信給客戶確認(rèn)預(yù)約成功。

　　接車與預(yù)檢禮儀

　　1、接車環(huán)節(jié)

　　很多經(jīng)銷商售后服務(wù)顧問人員配置緊張，一到早上10點(diǎn)高峰時(shí)間，很容易出現(xiàn)客戶扎堆現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶車到了卻沒有人接車。合理的人員配置及預(yù)約分流是不錯(cuò)的舉措。最理想的是做法，提前把預(yù)約的名單給保安師傅，客戶一來，門口的保安師傅已經(jīng)通知服務(wù)顧問，某某客戶過來了，服務(wù)顧問能第一時(shí)間出來接待，也有出色的做法是設(shè)置引導(dǎo)臺(tái)，保證不空崗。售后的客戶第一時(shí)間過來就受到關(guān)注和接待，提高了剛接觸時(shí)的滿意度。

　　2、環(huán)車檢查

　　標(biāo)準(zhǔn)著裝的服務(wù)顧問見車輛進(jìn)入接待工位時(shí)，應(yīng)在客戶停車1分鐘內(nèi)迎接到左前門車旁。主動(dòng)為客戶打開車門，自我介紹。環(huán)車檢查經(jīng)常出現(xiàn)的問題是，有些服務(wù)顧問自己一個(gè)人在檢查，也不邀請(qǐng)客戶一起參與，或者即使參與了，也是目無表情，如果溝通過程又缺乏眼神交流，自己自顧自的環(huán)車檢查，就容易給客戶留下冷漠、服務(wù)態(tài)度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流，在環(huán)車過程中注意手勢(shì)的運(yùn)用。

　　在某豪華品牌售后服務(wù)禮儀輔導(dǎo)過程中有一位服務(wù)顧問給我留下深刻印象，他著裝得體，笑容親切，環(huán)車檢查后備箱時(shí)，他會(huì)提示我后退一步，因?yàn)殛P(guān)后備箱可能有灰塵;在回辦公室制作工單時(shí)，他會(huì)提示剛下過雨小心路滑;環(huán)車檢查后他引導(dǎo)我至維修接待臺(tái)前就座，他先挪出座椅請(qǐng)我先入座，等就坐后，他為我倒上一杯水后自己才入座。我感受到這是一位專業(yè)、細(xì)致和周到的服務(wù)顧問，頓生好感。細(xì)節(jié)您做到了嗎?

　　中途等待

　　如果客戶表示要在經(jīng)銷商等待，優(yōu)秀的服務(wù)顧問會(huì)帶客戶到客休區(qū)休息，介紹客休區(qū)情況并介紹工作人員給客戶認(rèn)識(shí)，始終表現(xiàn)彬彬有禮。

　　結(jié)算收銀

　　結(jié)算后，服務(wù)顧問應(yīng)陪同客戶到收銀處，向收銀員說明付款總額和付款方式。優(yōu)秀經(jīng)銷商收銀員也是熱情得體，他/她見到客戶會(huì)起身歡迎，并向客戶說聲：您好!收銀員向客戶確認(rèn)費(fèi)用總額，并用雙手遞單據(jù)和筆，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。客戶離開時(shí)起身微笑道別。

　　交車送行

　　結(jié)算完成后，服務(wù)顧問引導(dǎo)回到交車區(qū)，在門口或客戶車旁處向客戶道別感謝并目送客戶離店.

　　用戶期望

　　第一次就把車修好

　　質(zhì)量檢驗(yàn)

　　● 角色

　　◇ 技術(shù)總監(jiān)

　　◇ 質(zhì)量檢驗(yàn)員

　　● 工具

　　◇ 任務(wù)委托書

　　◇ 每日維修質(zhì)量巡檢異常報(bào)告

　　◇ 每日維修質(zhì)量終檢異常報(bào)告

　　● 重要環(huán)節(jié)、執(zhí)行要點(diǎn)、注意事項(xiàng)

　　◇ 維修人員專業(yè)化操作

　　◇ 落實(shí)三級(jí)檢驗(yàn)制度

　　三級(jí)檢驗(yàn)制度——自檢/互檢

　　● 對(duì)車輛進(jìn)行維修保養(yǎng)操作過程中，同班組維修技師之間互相檢查、提醒、指導(dǎo)、督促

　　● 操作結(jié)束之后，維修技師自檢

　　● 檢查更換下來的零部件的真假判斷及是否確實(shí)損壞

　　● 反思更換下來的零部件損壞是否會(huì)導(dǎo)致被維修的故障

　　● 自檢之后，維修技師之間互檢

　　● 檢查被維修故障是否再現(xiàn)

　　● 檢查被拆裝部件借口或線路連接是否完好

　　● 檢查被拆裝力矩(車輪、發(fā)機(jī)、轉(zhuǎn)向機(jī)、懸掛等)是否準(zhǔn)確

　　● 發(fā)現(xiàn)問題則再檢修

　　三級(jí)檢驗(yàn)制度——巡檢

　　● 技術(shù)總監(jiān)在車間巡視，觀察各維修班組的工作表現(xiàn)

　　● 每日定量間隔抽查10~30臺(tái)再修車輛，重點(diǎn)是互檢異常較多和較少的班子作業(yè)的車輛

　　● 對(duì)疑難故障，重點(diǎn)詢問維修技師的診斷，排除思路

　　● 對(duì)一般故障或簡(jiǎn)單拆裝，重點(diǎn)詢問維修技師相關(guān)拆裝參數(shù)及方法

　　● 使用關(guān)鍵儀器時(shí)，重點(diǎn)觀察維修技師的操作正確性

　　● 維修技師不清楚時(shí)給予指導(dǎo)糾正

　　● 適時(shí)填寫每日維修質(zhì)量巡檢異常報(bào)告

　　三級(jí)檢驗(yàn)制度——終檢

　　● 試車判斷故障是否再現(xiàn)

　　● 檢查是否產(chǎn)生新的故障

　　● 拆裝部位連接是否到位

　　● 保養(yǎng)操作是否缺項(xiàng)、到位

　　● 車輛的內(nèi)、外部清理

　　● 是否對(duì)車輛內(nèi)、外產(chǎn)生表面?zhèn)?/p>

　　● 不合格則返修，返修結(jié)束后再次檢驗(yàn)

　　● 合格后方可做交車前準(zhǔn)備

　　● 適時(shí)填寫每日維修質(zhì)量終檢異常報(bào)告

　　● 在任務(wù)委托書上簽字