4s店服務(wù)接待禮儀
4s店服務(wù)接待禮儀
4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式,那么你們知道4S店的服務(wù)接待禮儀是怎樣的嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的4s店服務(wù)接待禮儀,希望可以幫助大家!
4s店服務(wù)接待禮儀
1.迎賓的禮儀
在迎接客戶(hù)的時(shí)候,通常應(yīng)該說(shuō)“您好,歡迎光臨,里邊請(qǐng)”等話語(yǔ)。在引導(dǎo)顧客的時(shí)候有一系列細(xì)微的肢體語(yǔ)言禮儀。禮貌的服務(wù)和明確的引導(dǎo)手勢(shì),會(huì)讓顧客感覺(jué)到更貼心。迎賓與引導(dǎo)有標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢(shì),手不是完全張開(kāi)的,虎口微微并攏,平時(shí)手放在腰間。
在引導(dǎo)過(guò)程中,女性的標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收,然后手尖傾斜上推“請(qǐng)往里面走”,顯得很優(yōu)美;男性服務(wù)員要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度,手勢(shì)要夸張一點(diǎn),手向外推。同時(shí),站姿要標(biāo)準(zhǔn),身體不能傾斜。
引導(dǎo)顧客上樓,手要向上比,眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回來(lái)跟客戶(hù)說(shuō)明,要去的辦公地點(diǎn)所在樓層,要走的方向,或者搭乘的電梯。引導(dǎo)的禮儀動(dòng)作要配套、完整,儀態(tài)優(yōu)美,聲音悅耳,使人感受到服務(wù)人員內(nèi)在的精神和熱忱。這樣會(huì)令顧客感覺(jué)良好。
2.導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)禮儀
在導(dǎo)購(gòu)向顧客展示樣品等互動(dòng)性的商務(wù)活動(dòng)中,導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)禮儀非常重要。導(dǎo)購(gòu)或向顧客展示產(chǎn)品的過(guò)程是買(mǎi)賣(mài)雙方的社交過(guò)程,導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀不到位,將對(duì)行銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)生消極的影響。因此,服務(wù)人員在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程要堅(jiān)持“主動(dòng)、積極、熱情”的原則。
3.招待會(huì)議室入座的服務(wù)禮儀
引導(dǎo)入座要注重手勢(shì)和眼神的配合,同時(shí)還要觀察客戶(hù)的反應(yīng)。比如說(shuō)指示給客戶(hù)某個(gè)固定的座位,說(shuō)明之后,要用手勢(shì)引導(dǎo),在固定的位置處加以停頓,同時(shí)觀察客戶(hù)有沒(méi)有理解。這個(gè)過(guò)程就體現(xiàn)出肢體語(yǔ)言的美。同時(shí)要說(shuō)“請(qǐng)這邊坐”等敬語(yǔ)。
4.奉茶時(shí)的引導(dǎo)禮儀
奉茶也是有技巧的,需要恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)服務(wù)或肢體語(yǔ)言。在很多場(chǎng)合都可能用到,比如客戶(hù)坐下來(lái)洽談商務(wù)的時(shí)候順便請(qǐng)他喝茶。奉茶給客戶(hù)的時(shí)候,一種情形是放在桌上,另一種情形是顧客會(huì)順手接過(guò)茶杯,這些過(guò)程都需要注意禮儀。
奉茶有個(gè)“左下右上”的口訣,即:右手在上扶住茶杯,左手在下托著杯底。這樣,客戶(hù)在接茶杯的時(shí)候也是左下右上,從而避免了兩個(gè)人之間肌膚接觸。這是個(gè)細(xì)微的禮節(jié),但是重視細(xì)節(jié)可以避免引起不必要的尷尬。
靜態(tài)服務(wù)的美姿美儀
美姿美儀是一種整體表現(xiàn),包括容貌、氣質(zhì)、談吐、服飾、反應(yīng)、姿態(tài)、精神面貌等等多個(gè)方面。靜態(tài)服務(wù)是一種隱含的服務(wù),體現(xiàn)了員工的自我服務(wù)意識(shí)和追求??傮w來(lái)說(shuō),靜態(tài)服務(wù)可以從下面幾個(gè)方面進(jìn)行努力:
1.儀表
儀表包括服務(wù)員工的儀容和穿著。目前,有很多公司都要求員工穿著整齊的制服。但是,還應(yīng)該注意到配套的皮鞋、發(fā)型等多個(gè)方面,才能體現(xiàn)出整體性。例如空中服務(wù)人員,基本上都梳著相似的發(fā)髻,看起來(lái)神采奕奕,整潔清爽,給乘客舒適、愉快的感覺(jué)。
2.配飾
服務(wù)人員應(yīng)該表現(xiàn)出整體的精神面貌,他們的服飾看起來(lái)應(yīng)該簡(jiǎn)單、高雅和大方。為了避免分散顧客的注意力,服務(wù)人員在工作過(guò)程中要盡量避免穿金戴銀,或者佩戴奇形怪狀的飾品。
3.配色
除了整體著裝和配飾的要求,配色也是很重要的細(xì)節(jié)問(wèn)題。例如,領(lǐng)帶和外套的搭配、服飾和鞋子的搭配等等要講究配色,要體現(xiàn)出品位和優(yōu)雅,具有整體性。如果條件允許的話,在企業(yè)的第一線窗口服務(wù)的人員應(yīng)該統(tǒng)一著裝,讓客戶(hù)第一眼可以看到,專(zhuān)業(yè)感會(huì)更強(qiáng)。真正重視服務(wù)的企業(yè)一般都統(tǒng)一著裝,這些方面從細(xì)微處反應(yīng)了企業(yè)的精神。
4.鞋襪
如果追求服務(wù)的精致化,那么服務(wù)人員的鞋襪和整體服飾的搭配是不能忽略的細(xì)節(jié)。越是細(xì)微之處越能體現(xiàn)追求卓越的品質(zhì)。因此,期望提供高品質(zhì)時(shí)尚服務(wù)的企業(yè),尤其要重視這些細(xì)節(jié)問(wèn)題。
坐姿
優(yōu)美的坐姿應(yīng)該讓人覺(jué)得安詳舒適,端莊穩(wěn)重。正確的坐姿是上半身挺直,兩肩放松,下巴內(nèi)收,脖子挺直,胸部挺起,雙膝并攏,雙手自然地放于雙膝或椅子扶手上。在回答顧客詢(xún)問(wèn)的時(shí)候,應(yīng)站立或身體微微前傾,體現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重和服務(wù)的誠(chéng)意。
走姿
在工作過(guò)程中,服務(wù)人員不可避免的要到處走動(dòng),因此,走路姿勢(shì)也是需要加以注意的一個(gè)方面。走路的時(shí)候,服務(wù)人員要抬頭挺胸,不要駝背。尤其需要注意的是,服務(wù)人員一定要穿大小合適的鞋。
專(zhuān)注
員工在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中必須保持精神專(zhuān)注,時(shí)刻準(zhǔn)備著為顧客服務(wù)。舉例來(lái)說(shuō),有些營(yíng)業(yè)場(chǎng)所會(huì)有老人光顧。在老人進(jìn)來(lái)的時(shí)候,因人而異的服務(wù)應(yīng)該怎樣體現(xiàn)呢?精神專(zhuān)注的員工就會(huì)注意觀察,有的老人行動(dòng)不便,所以不能走太遠(yuǎn)。這時(shí)候可以在門(mén)口附近放置一把椅子供老人使用。這些都是因人而異的服務(wù)的技巧。
自信心與熱忱
在服務(wù)過(guò)程中,員工應(yīng)該時(shí)刻體現(xiàn)出自信的風(fēng)采。一方面是對(duì)企業(yè)的自信,一方面是對(duì)自身素質(zhì)的信任,相信自己能夠代表整個(gè)企業(yè)的形象,能夠很好地為顧客服務(wù)和解決問(wèn)題。自信與熱忱的結(jié)合會(huì)造就良好的服務(wù)。
迎賓的服務(wù)禮儀
在通常的理解中,迎賓就是例行性的說(shuō)“您好,歡迎光臨”。在現(xiàn)代商務(wù)禮儀中,說(shuō)“歡迎光臨”的時(shí)候要求服務(wù)人員融入感情,眼神要流露出欣喜。此外,迎賓的服務(wù)禮儀還有“五步目迎、三步問(wèn)候”等要求。
1.五步目迎,三步問(wèn)候
在開(kāi)放式的服務(wù)空間中迎接賓客,例如酒店、餐廳、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)等,要記住“五步目迎,三步問(wèn)候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專(zhuān)注,注意到客人已經(jīng)過(guò)來(lái)了,就要轉(zhuǎn)向他,用眼神來(lái)表達(dá)關(guān)注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜,在距離三步的時(shí)候就要問(wèn)候“您好,歡迎光臨”等。
2.15度鞠躬
為了表示對(duì)顧客的尊敬,很多服務(wù)場(chǎng)所的人員都會(huì)向顧客行鞠躬禮。日本式的禮儀對(duì)于敬禮的和鞠躬要求達(dá)到30度。但是,按照一般的慣例行15度的鞠躬即可,這樣比較符合中國(guó)的國(guó)情,
3.三分笑
所謂和氣生財(cái),服務(wù)人員在迎接客人的時(shí)候要始終面帶恰到好處的微笑,表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是,笑臉也不能過(guò)頭,切忌不合時(shí)宜的大笑,否則會(huì)讓客人感到莫名其妙,從而產(chǎn)生排斥感。
4.注目歡喜的眼神
精致化的服務(wù)能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞,服務(wù)就會(huì)顯得生硬。服務(wù)要整體表達(dá)出真情誠(chéng)意,眼神也要流露對(duì)顧客的感情,這樣才能令客戶(hù)感受深刻。眼神的表達(dá)要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練,除了喜、怒、哀、樂(lè)這四種基本表情之外,還要表現(xiàn)出貼切、真誠(chéng)、熱忱、關(guān)注等感情,努力做到“眼睛會(huì)說(shuō)話”。
處理抱怨的原則
1.面對(duì)抱怨要有正確的態(tài)度
服務(wù)人員要學(xué)會(huì)積極正面地去承受,不要用負(fù)面去思考,不要一直討厭顧客,要感謝顧客的抱怨會(huì)幫助提升服務(wù)的品質(zhì),把顧客看成導(dǎo)師。有了正確的心態(tài),再熟練地運(yùn)用一定的技巧,面對(duì)抱怨的時(shí)候就不會(huì)顯得惶恐不安了。
2.和能成事,敬能安人
這是處理顧客抱怨時(shí)要遵循的根本原則。發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候在態(tài)度上一定要講究“和、敬”兩個(gè)字。人們常說(shuō)“和氣生財(cái)”就是這個(gè)意思。當(dāng)顧客不理性的時(shí)候,服務(wù)人員要忍耐,忍耐是一種EQ,先跟顧客說(shuō)對(duì)不起,同時(shí)保持微笑的表情和尊敬的態(tài)度,積極為顧客解決問(wèn)題。
3.尊重包容——顧客是上帝
服務(wù)人員和顧客之間是一種互動(dòng)溝通。“鏡子原理”說(shuō)明了顧客與服務(wù)人員之間的互動(dòng)關(guān)系:你對(duì)鏡子笑,鏡中人就會(huì)笑;你對(duì)鏡子哭,鏡中人就會(huì)哭;你伸手打人,他也伸手打人。因此,當(dāng)顧客出現(xiàn)不禮貌的言行時(shí),服務(wù)人員必須忍耐,否則雙方爭(zhēng)執(zhí)不下,只會(huì)加重惡化事態(tài)。如果表現(xiàn)得非常理性、禮讓有加,顧客就會(huì)平心靜氣,事態(tài)也會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變。
4s店銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該做到:
1、有求必應(yīng)、有應(yīng)必答
就是急客人之所需,想客人之所求,認(rèn)認(rèn)真真地為賓客有一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)果或答復(fù)。即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)范圍內(nèi),也應(yīng)主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系,切實(shí)解決顧客只需當(dāng)做工作中最重要的事,按顧客要求認(rèn)真辦好。
2、積極主動(dòng)
就是要主動(dòng)掌握工作的規(guī)律,自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前,要有主動(dòng)“自找麻煩”的習(xí)慣,做到力求客人完全滿(mǎn)意的思想,處處主動(dòng)、事事想深、未雨綢繆、助人為樂(lè)、事事為顧客提供方便。
3、熱情耐心
就是要待客如親人,初見(jiàn)如故、面帶笑容、態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切、熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前,不管服務(wù)工作多繁忙,壓力多大,都保持不急躁、不心煩,鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。賓客有意見(jiàn),虛心聽(tīng)取;賓客有情緒要盡量解釋?zhuān)瑳Q不與顧客爭(zhēng)吵;發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己,恭敬謙讓。想要找創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目,天使投資嗎?
4、細(xì)致周到
就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn),懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要,正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī),服務(wù)客人于未開(kāi)口之前,效果超過(guò)顧客的期望之上,服務(wù)工作完正妥善,體貼入微,面面俱到。
5、文明禮貌
就是要有較高的文化修養(yǎng),語(yǔ)言健康,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱,時(shí)時(shí)處處注意表現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。
6、不厭其煩
在服務(wù)工作中,杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。