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賓館服務禮儀

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賓館服務禮儀

  總煩惱賓館入住率上不去?認真細心做好服務,讓客人知道你賓館就是全世界最適合她住的那一個!下面是學習啦為大家準備的賓館服務禮儀,希望可以幫助大家!

  賓館服務禮儀

  一、儀容

  1.員工在崗時應精神飽滿,表情自然,面帶微笑。

  2.說話時應語氣平和,語調(diào)親切,不可過分夸張。

  3.眼睛應有神,體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。

  4.遇事從容大方、不卑不亢。

  5.與客人交談時,目光應自然平視,不應上下打量客人。

  二、儀表

  服飾

  1. 飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服,并穿戴整齊。

  2. 制服應得體挺括,不應有皺折、破損、污漬,領子、袖口、褲腳要保持清潔,不應挽袖子或褲腿。

  3. 穿著工服時,扣子應齊全、無松動,風紀扣必須扣上。

  4. 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方,與第二??圩悠叫?不得遮住扣花或左右傾斜。

  5. 在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子,都應該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放,或是將帽子拿在左手,帽頂向上。

  6. 不應在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品,如鑰匙鏈、小裝飾物等。

  7. 除制服配套用腰帶外,一律系黑色腰帶。

  8. 男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲,應每天換洗。

  9. 鞋子應保持干凈、不變形、無破損,不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭,保持光澤度,鞋帶要系好,不可拖拉于地面。

  10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。

  發(fā)式

  1. 應保持頭發(fā)的清潔、整齊,不得有頭垢、頭屑,發(fā)干應光滑柔軟,要有光澤。

  2. 色澤統(tǒng)一,發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色,不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。

  3. 男員工發(fā)式標準:分縫要齊,不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領。

  修飾

  在工作崗位上的員工應注意修飾,正確得當?shù)男揎椖芙o人以愉悅,得到顧客的認同,提升飯店的層次與形象,提高員工的氣質與修養(yǎng)。

  修飾可分為:

  1. 面部:員工應保持面容的整潔,上崗前應做好面容檢查。男員工應養(yǎng)成每天刮胡子的習慣,不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生,不應吃容易造成異味的食物(比如:大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。

  2. 手部:經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生,常洗手,特別是指甲縫一定要清理干凈,不得有殘留物。不得留長指甲,指甲應經(jīng)常修剪,以不過指尖為標準,不得在崗上或客人面前修剪指甲。

  3. 首飾:不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物,可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過5毫米,飾物高不應超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主,不得戴過分張揚的手表。

  4. 化妝:不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。

  5. 個人衛(wèi)生:每次上崗前都必須自行檢查一次,以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。應經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生,要勤洗澡、勤換衣。

  6. 注意事項:不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好,拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽,控制不住應回避客人。

  三、儀態(tài)

  站姿

  1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

  2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

  3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應保持直立。

  4、當與客人距離2米時,就應主動鞠躬問好。與客人交流時,應與客人保持60公分-1米距離,目光應注視在客人的三角區(qū)內(nèi),不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小,應上前站在客人的左側仔細聆聽。

  5、為客人指引方向時,應站在客人的一側用同側的手為客人指引,盡量引導客人正視其想要去的地方。

  6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。

  7、站在側門時,應在側門內(nèi)側,與側門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。

  8、站門童崗時,應于大堂轉門外右側站立,除工作外不得隨意走動

  1) 有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

  2) 無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

  3) 在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)

  9、在公共區(qū)域等候客人

  1)客人C/I時應在客人后方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時,應保持在同一直線上。

  2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

  3)在電梯內(nèi)應在電梯按鈕旁站立,將行李車放在電梯內(nèi)一邊,向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好,請問您要到哪個樓層?),進出電梯時,應為客人護梯,請客人先行“您的樓層到了,您請。”。如帶客人進電梯或單獨進電梯,遇到電梯內(nèi)有客人應問好“不好意思,打攪了。”

  4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立,將行李放于身邊靠墻的位置,保證行李安全。

  5)客房門口等候時,應站立于房門口貓眼正前方,以便客人確認員工身份,將行李車放于房門正前方,不得阻礙客人通行,按一聲門鈴,隔三秒敲門三聲,報“bell service您好,行李員”,待客人同意后方可進入房間為客人提供服務。

  走姿

  1、行走時上體要保持正直,重心放準,身體重心可稍向前傾,頭部要端正,雙目平視,肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動,行走時步伐要穩(wěn)健。

  2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線,不要內(nèi)八字走路,或者過分地外八字走路,足跡在前方一線兩側。

  3、步幅不要過大,步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)

  4、迎面遇見客人時,員工應主動靠右邊行走,并向客人問候。

  5、所有員工在飯店內(nèi)行走,一律靠右而行,兩人以上列隊行走,不得與客人搶道,絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。

  6、上下樓梯時,腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶樓梯扶手。

  7、陪同引導中:本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。

  四、語言

  問好

  1、行30度鞠躬禮;

  2、保持微笑和目光接觸;

  3、音量、音調(diào):三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到;

  4、客人距離2米時,員工應準備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好;

  5、用詞:“您好!”,如知道客人姓名及職位應問候“X先生,您好!”或“X總,您好!”。

  交流語言

  1、需要避免的地方

  無反饋

  無目光接觸

  無點頭

  無微笑、反駁、打斷對方

  2、不能說的話

  1) 我知道你的意思是……(打斷客人的話)

  2) 我不知道你在說什么

  3) 這是我們賓館的規(guī)定

  4) 你不能做/不允許做……→我們請求您做……(至少給其兩種以上的答案,給其選擇的余地。)

  5) 我不知道→我?guī)湍橐幌?。X分鐘后給您回復。

  3、成為好聽眾

  身體前傾一些;保持有效距離內(nèi)的音量;跟進式的提問;保持微笑

  服務敬語

  1、歡迎語:歡迎下榻 ×××× 賓館/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們賓館。

  2、問候語:您好/早上好/下午好/晚上好。

  3、祝愿語:祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。

  4、告別語:再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。

  5、征詢語:我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?

  6、答應語:好的/是的/馬上就來。

  7、道歉語:對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。

  8、答謝語:謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。

  9、指路語:請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。

  稱呼

  1、男士一般稱先生,未婚女士稱小姐,已婚婦女稱太太。

  2、對于無法確認是否已婚的西方女士,不管其年紀多大,只能稱小姐。

  3、不知道客人的姓氏時,可稱“這位先生/這位小姐”。

  4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。

  5、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的,應該稱“劉先生/張?zhí)?rdquo;。

  介紹

  1、把年輕的介紹給年長的。

  2、把男士介紹給女士。

  3、把未婚的介紹給已婚的。

  4、把職位低的介紹給職位高的。

  5、把個人介紹給團體。

  6、被介紹時若是坐著,應立即起立。

  7、被介紹雙方互相點頭示意。

  8、雙方握手相互問候。

  五、電話使用

  標準:

  1、接電話時,注意聲音柔和,作到簡潔明了。

  2、注意普通話標準,不可使用帶有地方色彩的語言。

  3、首問責任制,誰接電話誰負責跟辦到底,不可推委工作。

  4、對所有來電一視同仁,按程序接聽。臺崗及辦公室電話使用要求一致。

  5、盡量用左手接聽電話(右手用于記錄電話內(nèi)容);禁止將電話夾在肩膀上。

  程序:

  1、接聽

  1) 接聽電話動作要迅速,不得讓電話鈴響超過3聲。

  2) 表明自己的單位或崗位名稱(先英文后中文)

  3) 問候對方。不得用“喂,喂,喂……”等方式喊話。

  2、對方要找的人不在

  1) 告訴客人要找的人暫時不在;告訴其要找的人在何處,幫助客人轉撥電話。

  2) 或者與對方約定準確的時間,請其再掛。留下對方的號碼,待要找的客人回來時掛給對方?;蛘邽閷Ψ搅粞?。

  3、撥打電話

  1) 組織好講話的內(nèi)容,把有關資料放在電話的旁邊。

  2) 問候對方。

  3) 表明自己的身份、崗位。

  4) 確認客人的身份后轉入正題。

  4、終止電話

  1) 與客人確認清楚通話內(nèi)容后,使用結束語。

  2) 如知道對方姓名應在稱呼前加姓;不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見!”。

  3) 必須等對方先掛斷之后再按“rip”鍵切斷電話,不可“砰”的一聲猛然掛斷。

  5、如有客人到臺崗,需要撥打房間電話

  1) 應詢問房間客人姓名等資料;如果是會議客人或公司定房,應詢問清楚相關的會議或公司資料,核對無誤后方可為客人撥打。

  2) 同時還應詢問清楚臺崗客人的身份。“您好,這里是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話,您看是否方便?”撥打電話后應由我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。在得到房間客人確認后方可將電話雙手遞交臺崗客人使用。

  3) 如房間客人不同意接聽,應告知崗客人“先生,客人現(xiàn)在不方便接聽電話。不好意思。”

  4) 如臺崗客人有異議,應禮貌告知原因。“這是出于賓館對客人隱私保護的要求。”

  電話語言使用

  1、接聽

  1) “good morning concierge您好,禮賓部”

  2) “請問有什么可以效勞的?”

  2、對方要找的人不在

  1) “XXX先生現(xiàn)在不在,請問有什么可以效勞的?”。

  2)告訴客人要找的人在何處及電話號碼,請對方往那兒掛電話。“他現(xiàn)在在XX處,電話是XXXX。需要幫您轉過去嗎?”

  3)或者與對方約定準確的時間,請其再掛。“請您X分鐘后再聯(lián)系我們。”

  4)留下對方的號碼,待要找的客人回來時掛給對方。“請您留下您的聯(lián)系方式,我們會盡快與XXX先生取得聯(lián)系的。”

  5)為對方留言。“您有什么需要我們轉告的?”了解轉告內(nèi)容后還應與客人再次確認。

  3、撥打電話

  1)“您好”。

  2)表明自己的身份、崗位。“這里是禮賓部。請問XXX先生在嗎?”

  3)“XXX先生,您好……”

  4、終止電話

  1)“您看還有什幺事我可以效勞的嗎?”。

  2)如知道對方姓名應在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見!”不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見!”。

  5、當客人需要轉接電話時:“請稍等,我馬上幫您轉接過去”。

  6、當無法滿足客人需要時:“對不起,我馬上幫您查詢。請留下您的聯(lián)系方式。我×分鐘后給您回電話好嗎?”

  7、當你能馬上為客人服務時;“好的,我們馬上為您服務。”

  8、在接聽電話時,如有二線電話到應在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對不起,請您稍等。”然后按“hold”鍵,再接二線電話。

  六、禮節(jié)

  (一)握手禮

  1、通常先打招呼再行握手禮,雙方用右手與對方握手,握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下,與被握手者距離應控制在一步左右。

  2、時間一般不得超過5秒,即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。

  3、用力適度,不可過輕也不可過重,不得前后拉扯,也不可左右搖晃。

  4、必須面帶微笑,注視并問候對方。

  5、客人與服務人員之間,客人先伸手;上下級之間,上級先伸手;年長與年輕之間,年長者先伸手;男士與女士之間,女士先伸手。

  6、冬天應先脫去手套再行握手禮,在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。

  7、雙手不可交叉與兩個客人同時握手。

  (二)頷首禮

  1、頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。

  2、在距客人3米左右時應行頷首禮。

  3、注視對方,面帶微笑,頷首示意。

  4、冬天若是戴帽子,以右手脫帽再行頷首禮。

  (三)鞠躬禮

  1、立正站穩(wěn),上體前傾30度。

  2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后,恢復立正姿勢。

  3、男員工雙手自然下垂,雙手貼在兩側褲縫。

  4、在鞠躬的同時問候“您好”。

  6、鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西,如戴帽子應先脫帽后再行禮。

  7、不要一面鞠躬一面試圖看對方,不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。

  8、鞠躬禮東方人士通行,歐美人士較少用。

  (四)舉手禮

  1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀,手掌朝外左右擺動了,同時說告別語。

  2、女員工站在服務臺內(nèi)跟客人道別時,適用這種禮節(jié)。

  (五)女士優(yōu)先原則

  一般情況下在禮儀場合,男士應遵守“女士優(yōu)先”原則。

  賓館服務常見忌諱

  一忌旁聽

  這是服務的大忌,客人在交談中,不旁聽、不窺視,不插嘴是服務員應具備的職業(yè)道德,服務員如與客人有急事相商,也不能貿(mào)然打斷客人的談話,最好先采取暫待一旁,以目示意的方法,等客人意識到后,再上前說:“對不起,打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。

  二忌盯瞅

  在接待一些服飾較奇特客人時,服務員最忌目盯久視品頭論足,因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。

  三忌竊笑

  客人在聚會與談話中,服務員除了提供應有的服務外,應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論,以免引起不應有的磨擦。

  四忌口語化

  有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養(yǎng),在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生,如:“你要飯嗎?”這類征詢客人點飯菜的語言,使人聽起來很不愉快,不舒服。另外,服務員在向客人介紹餐位時,“單間兒”一詞也是忌諱的詞語,因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間,在監(jiān)獄為關押要犯、重犯的房間,所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。

  五忌厭煩

  如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員,服務員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩,相反,我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌,可以說:“請您稍等片刻,我馬上來。”

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